无论是重庆家乐福发生的踩踏事故，酿成3人死亡31人受伤的悲剧，还是被并购前的台资企业上海乐购 超市 收银员上演“无间道”，侵入 超市 收银系统、利用软件删除交易记录，侵占数百万元巨额营业款的团伙犯罪案；无论是沃尔玛前几年的“工会门”事件，还是去年的“优化门”风波，无论是由于管理疏漏、监控硬件不足而导致的 超市 内外盗、物品丢失，还是顾客的投诉纠纷等，稍有不慎即容易引发事态扩大，甚至恶化成社会群体事件而无法收场。
一旦发生上述突发事件或灾害， 超市 如何有效避免冲突、平息风波，而不是将一场纠纷引发暴风骤雨，无疑是每一位 超市 经营者所必须面对的问题。
然而事态起因各异，故也没标准模式可借鉴，笔者结合自己多年实践，以求与同行切磋探讨一些共性的处理方法和技巧。
攻略1：了解事态原委因势利导
要学会善于倾听当事方的表述，了解事件原委，无论是群体性的劳资纠纷或造成消费者重大伤害的投诉概莫除外，毕竟处理者第一时间不在事发现场，因此切记：偏听则暗，兼听则明。
一般而言，处理者到现场初始介入都会处在被动、对立的位置，当事人会有比较偏激的情绪，此刻首先是要设法冷却对方的情绪，使其确实相信你不是来敷衍的，而是来实事求是地解决问题的。只有先消除对方的戒备心理，才能有利于下一步实质性问题的解决。因此当处理者确认事件尚不具备司法介入时，要防止先入为主，要善于倾听，所谓“善于”表现在专注的神态、友善的倾听，了解原委，去伪存真，寻找化解矛盾的节点，快速理清相对应的基本思路。
攻略2：敢于负责 注意程序和方法
对于前往现场的处理者而言，必须有临场处置权是化解群体性事件的前置条件。一般群体性事件爆发，事发现场会有众多当事人七嘴八舌、群情激愤。这就要求处理者一定要沉得住气，设法尽快平息。为营造一个较为平等的谈判环境，应引导对方选出代表商谈（譬如其他人可以旁听，但无发言权，也可中断，给对方有商量余地，其时可以分化并能倾听到对方不同的声音）并就商谈氛围预先约法三章，此刻所有的推诿都于事无补，只会导致事件的复杂化，要充分利用有限的授权范围，当断则断。有时单刀直入，直奔主题，不绕圈子会收到意想不到的效果，但根据以往的实践这方面的成功系数可能会相对小些。为此还是先要分清苑缘由，果断地肯定当事人表述中合理要求的部分，以稳定对方的情绪，然后再导入必须否定的理由不足部分的理论、政策依据，缩小谈判双方的差距，争取求得共识。
如果涉事的赔偿标的超出授权范围也可以给出明确答复的时间，有时“时间可以换得空间、空间可以降低成本”主要还要看处理者的适度把握，如把握不当，也会适得其反，掌握火候、言而有信是基本原则。
攻略3：把握底线 群策群力
处理者要借助各部门掌握的信息资源事先更多了解相关的政策法规，做足功课，按程序来说应该是合法、合理、合情。首先是要合法，这是框架原则，绝对不能失守；其次才是合理，这方面双方肯定会有较大的理解差异，这就看处理者现场随机融会贯通的协调能力；最后方是合情，我们称为“友情操作”的部分，如果处理者在合法、合理前两方面把握得当，就可以在合情方面有较大的回旋余地。
历史不能重演，对于一般历史遗留问题，宜粗不宜细。当以上“功课”做足后，采取“一揽子打包”的方法也许相对于逐条细分化的方法就容易操作多了，应对此类突发性的群体事件，既要有一线的处理者相互配合也还要与后援团队保持密切的联系。特别是要准确及时地将现场动态反馈给后援本部的决策者，包括即时建议、群策群力。必要时应旗帜鲜明地亮出底线表态，以化解当事人过分的要求。
攻略4：借助外力进行疏导
争取事发地的相关主管部门的理解和政策支持是化解矛盾的关键环节，特别是诸如调整闭店，与业主和员工善后补偿的处理事项，凡涉及的部门包括公安、劳动仲裁、当地工会等部门，拟采取主动告知 超市 方面的工作方案和操作步骤、随时报告工作进度，尽可能在关键节点时争取对方的现场斡旋和协调，同时引导当事人前往这些部门咨询相关政策的底线，以缩小双方谈判标的的差距。
之所以要强调巧妙借助外力进行疏导，原因有二：其一是地方主管部门本身有责任确保一方平安，尊重他们的管辖权，对处理者来说可以进退自如，游刃有余；其二是他们熟悉当地人文环境，作为父母官的介入，相当于“老娘舅”的角色，相比较我们这些外来的处理者，当事人比较容易接受。
攻略5：抓主要矛盾 牵一发动全局
一旦群体性事件爆发时，原来现场的组织管理构架指挥基本失灵，已无法控制局面。当事人一般会自发组成发起人，或称为组织者。初始事发现场的群体都比较激愤，他们中的任何人都可以出头，再过分的要求，都会一呼百应。此刻现场状况的控制、把握十分重要。处理者必须要有足够的心理准备，随时应对来自对方轻则口语伤害；重则甚至是肢体冲撞。需要强调的是，这时除非直接的人身伤害或人身自由被限制而求助110外，大多数情况下，处理者要有一定的克制能力，以不变应万变，绝对不能推波逐浪，稍有不慎就会使矛盾激化，使后面的实质性谈判陷入僵局，要争取逐步化被动为主动。
一旦场面能逆转，对方基本回归理性时，处理者就应该分析矛盾，分化当事人群体，争取以理服人、个别击破，有时需要做好其中关键人物的工作，再由其去扩大工作面，通过他们的作用，各个击破。此时，抓住了主要矛盾，就可以牵一发而动全局，这样就会使少部分无理取闹或幕后的直接组织者逐步陷入孤立，以利矛盾的最终解。
（作者系原深圳开隆投资开发公司兼兴华商场副总经理、现上海家得利 超市 有限公司营运总监助理）
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群体性突发事件，就是指突然发生的，由多人参与，以满足某种需要为目的，使用扩大事态、加剧冲突等手段，扰乱、破坏甚至威胁社会秩序的群体性事件。
案例：
2009年9月中旬一周末，上海奉贤某连锁门店的一位50余岁的仓库保管员在门店夜间值班时，乘同值班人不注意，在该店仓库内自缢身亡。次日早晨110、120均到现场确认系其本人自杀。
闻讯赶来的家属将前往处理的总部人员围困在派出所长达24小时以上，家属认为死者是夜间值班时间身亡，要求以工伤处理，提出各项赔偿累计70余万元。后在当地派出所的斡旋下，由公司方先垫付3万元火化尸体，原本说好三天后双方再坐下协商。
然而死者火化后，家属就三五成群天天在店门口披麻戴孝静坐，不达目的誓不罢休，门店已无法正常营业。
超市 方面的处理者为了尽快解决此案，查阅了大量资料，发现死者原先就患有忧郁症，有提前病退的打算，只是手续没办齐故拖延下来。可公司方不能提供相关的病情依据。
调查后发现死者是由甲方（ 超市 所租赁门店的物业方）作为房屋租赁合同的附带合同派出的劳务工，其劳动关系均由甲方负责。于是拟定先与房东方及当地综治办负责人沟通，由他们出面与家属沟通，设法把补偿款降低到双方都可以接受的范围。
然后补偿款再由甲乙双方内部协商共同分摊的操作方案，经过三方群策群力几个回合的努力，最后由当地综治办出具“民事调解书”——一次性补偿家属10万元（由 超市 和物业方各出5万元，物业方的5万元由乙方先行垫付，商定在以后的房租中偿还），最终平息了此事。
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本文来源： 突发群体事件超市如何“见招拆招”
