假如你的个别员工并未受到系统的培训，但 顾客 却并不了解内情，他们视所有的行为为公司行为，好的还是不好的，个人的还是集体的，他们不会去调查了解，一旦他们感到了被怠慢和受到轻视，他们就会不假思索地把所有罪过都加在企业的态度上，他们会把这些放大然后夸张的东西告诉媒体和其他的关系利益人，这家公司多么的不好。
我们运用几个典型的情景来阐释。
情景一：当一家公司不无骄傲地向人们宣布他们为 顾客 设计的热线电话咨询、求助、投诉专线是多么的快速和热情后，许多 顾客 受到媒体宣传的影响和鼓励，决定亲身来体验这一切时，却意外地出现一遍又一遍的“话务员正忙，请稍候”的声音，然后就是一阵又一阵的单调的音乐；或者刚刚接通电话还没有说完就意外地断线了，然后就费了半天劲也没再拨通电话时，你的服务接触点给 顾客 传达的讯息是“快速回应”还是“不胜其烦”呢？
情景二：当你到一家连锁店购买了一些用品，却意外地出现了一些用品的质量问题，然后你得知这家连锁店有很宽松的退货处理时，你是怀着很兴奋的心情去的，结果在退货处理柜台前，这些处理退货的人员都板着一张脸，好像对消费者的退货行为怀恨在心，更令你气愤的是，他们对其他的不是办理退货的人一脸微笑，转过头时又是“横眉冷对千夫指”的作派，这时这些服务接触点传达出来的讯息是“高质量的服务”还是“糟糕的服务”呢？
情景三：当某铁路公司向人们推出号称“绿色通道”的贵宾服务，一些有条件的 顾客 购买了这项服务，但是当他们缴纳了昂贵的费用进入这条通道后，却发现所谓的贵宾服务不过就是每人多了一个有靠背的坐椅和一杯茶罢了，而且休息室里的空气非常浑浊。一会儿你被通知进站登车了，但是当你们刚刚上车坐定，只见大批的乘客从几个进口蜂拥而入开始登车了，就在这一霎那间，你用昂贵的价钱购买的服务被用完了，你可能会诅咒这该死的铁路公司，我们花这些钱到底买来了什么呢？试想，此时你的服务程序传达给消费者的讯息是“真正的贵宾享受”还是“就是想骗钱”呢？
情景四：当你想到一家不错的商店购买一件你中意已久的商品时，你被告知这些商品已经卖完了。可是即使每天都会光顾的竟然没有听说过卖完，可是你已经在你的朋友和亲人面前说马上就能买到的。可恶的商店！害得我白跑还失信于朋友。可见由于商店的疏忽，没有事先把这个消息告知 顾客 ，导致了 顾客 的失望和购买成本上升。此时向 顾客 传达出的讯息是“不愧是我们的亲近社区店”还是“轻视我们的商店”呢？
关于服务接触点的范例多得举不胜举，这些接触点将会毫无保留地把真实的服务讯息传达给 顾客 。
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本文来源： 你的服务告诉顾客什么
