1、及时将顾客用完的手推车及购物篮归还原处，便于下一位顾客使用。
2、每班人员分成二组，一组在场内运送手推车及购物篮，另一组负责场外整理顾客用完的手推车及购物篮于规定位置上，便于另一组运送。
3、任何一组工作繁忙时，另一组应及时协助完成其工作。
4、当班时间工作人员不得随意串岗，影响工作运行。
5、除做好管理工作外，还应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失。
6、各部门员工用完客户服务部手推车后，应及时将其归还至原处，如需长时间借需向客户服务部以书面形式借用，归还时索回借条。
7、手推车管理员应每星期对手推车及购物篮进行盘点，并将准确数字与上期比较并上报主管。
8、手推车管理员应及时清理手推车内脏物并作定期冲洗，以保证其正常运作。
9、若发现手推车有损坏现象应及时报工程部修理。
10、报废手推车送交行政库统一处理。
第八章 广播中心工作流程
一、广播时的背景音乐：
一般店内顾客较少时放慢节奏音乐，给人以悠闲之感觉；人多时放快节奏音乐，以使顾客加快购物节奏；节庆时放喜庆音乐；营业开始时播放迎宾曲；营业结束时播放晚安曲。
二、广播内容
（一）营业准备(营业前30分钟广播词，轻快的节奏)
内容：
1、各位同事，早上好!今天是××月×日(星期×)，山姆士第×周。为了迎接我们尊敬的客人到来，请检查您的服装、工牌是否配戴整齐；前区的迎宾做好准备工作，收银员整理好岗位，楼面员工做好区域整理工作，让我们做好充分的准备，以饱满的精神，甜美的微笑，欢迎我们顾客的到来，祝愿大家：心情愉快，工作顺利，谢谢．(播音三次，1次／每5分钟)
2、亲爱的顾客朋友们，早上好（下午好）欢迎您光临我们山姆士超市，在这里，我们为您提供优质的商品，良好的服务，舒适的环境，让您充分领略到购物的乐趣。“超越您的期望”是山姆士对您的承诺，我们竭诚欢迎您对我们的工作提出建议，您的意见就是对我们工作的最大支持。如果您有任何需求，欢迎您与我们的服务人员联系，我们将随时为您提供热忱的服务。感谢您的光临，祝您购物愉快。（一小时播音一次）
3、山姆士简介：亲爱的顾客朋友们，欢迎您光临山姆士超市。山西山姆士超市是由山西省太原洪达集团与美国山姆士商业管理有限公司共同创建的一家专业超市。山姆士超市太原店位于建设南路351号，占地二万余平方米，经营面积一万八千平方米，并且还有七千平方米的大型停车场，是目前华北地区规模最大，经营品种最多，服务内容最全，商品售价最具竞争力的超级市场，真正实现了广大顾客“一次购足”的购物愿望。山姆士顺利登陆中国，并且在较短的时间里取得了巨大成果，离不开各界朋友的关心与支持。在以后的日子里，山姆士人将不遗余力的追求卓越，创造一流，最大程度回报社会，并使光临山姆士的每一位消费者都享受到它最大的方便和利益，山姆士将会全心全意为您提供最优质的服务，再次感谢您的光临，祝您购物愉快。
（二）营业中
内容：
1、 迎宾词
各位顾客，早上好(中午好、下午好、晚上好)!欢迎光临出姆士!(每隔5分钟广播一次，连播二次)
(5分钟后)各位顾客，您们好!为了您和他人的幸福、安全，请不要在商场内吸烟、嬉戏；请不要在商场内吃东西、拍照、抄价格：请不要把宠物带入商场；请注意保管好自己的财物，不要把手提包放在购物车上，以免丢失。(30分钟广播一次)
2、商品介绍
各位顾客，您们好!告诉您们一个好消息，本超市××楼××区，果蔬部(鲜肉部、海鲜部、熟食部、面包部)现有×××商品，会员价×××元，非会员价×××元，价格实惠，数量多多，欢迎选购。(15分钟广播一次)
3、手推车辆离开(播音时间：卖场人多繁忙、车辆拥挤时)
尊敬的顾客，您们好!为了使大家方便、快捷地选购商品，请将您的购物车移至适当的地方，以便其他顾客通过，谢谢您的合作!谢谢!
4、防小偷(穿插播放，次数不限制)
×××号区域，发现目标，请定向跟踪。请闭路电视镜头对正××号区域、×××号区域。(1次／30分钟)
5、主题：促销活动(促销时间穿插广播)
尊敬的顾客，您们好!本超市熟食部现正在举办特价让利活动，鸡翅每斤会员价×××元、鸡腿每斤特价×××元，欢迎前来选购。（按快讯内容播放）
6、主题：促销活动(促销期间穿插广播)
尊敬的顾客，您们好!本超市面包部现推出刚出炉的新鲜自制美式面包，会员价×××元，非会员价×××元，欢迎前来选购。（以上内容由促销商提出申请，经客服部主管审核签字后穿插广播，连播两次）
7、主题：生日祝福
各位同事，今天是出姆士以下员工的寿星日一一前台(或家电部)部×××、面包部×××。在此，公司总经理及店长率全体同仁，祝他／她们在山姆士天天开心，时时进步!下面我们把这首生日歌，送给他／她们。(二小时广播—次)。
8、主题：丢失小孩(亚当代号)
各位顾客、各位同事，请注意!如果在您的身旁发现一位年约×××岁、身穿×××的小男(女)孩，请将他(她)送至入口处服务台；谢谢您!谢谢!
9、主题：寻物
各位顾客、各位同事，请注意!如果您拾到一个×××，请将它交至入口处服务台，谢谢您的合作。谢谢! （连播两次）
10、主题：失物招领（收到失物后，连播两次）
各位顾客、各位同事，请注意如果您丢失了一个×××，请立刻到入口处服务台(或发票台、××号收银台)认领。谢谢!
11、主题：找人
找人广播只为 顾客服务 ，工作人员的寻找请用内线联系，特殊情况由前台经理同意方可播送。
12、主题：整点报时
亲爱的顾客朋友们，现在是北京时间×点整，山姆士全体员工欢迎您的光临，祝您购物愉快。
13、主题：提醒顾客排队结帐
亲爱的顾客朋友们，欢迎您光临山姆士超市，我们的收银台××号——××号已开通，为了节省您的时间，请您至××号收银台依次结帐，不要拥挤。结帐结束后，请收好您的购物小票，谢谢合作。
（三）营业结束(22：00-22：30)
1、各位顾客，晚上好!您挑选到您所需要的商品吗?如果还没选到，请尽快选购。我们将结束今天的营业。谢谢光临山姆士，谢谢!(广播三次，1次/10分钟)
2、亲爱的顾客朋友，现在是北京时间××整，今天我们超市的营业时间已经结束了，感谢您的光临，祝您晚安。（广播两次，每三分钟一次）
3、亲爱的同事们，感谢您一天的辛勤工作，祝您晚安。（广播两次，每三分钟一次）
三、广播服务规范
1、以甜美的微笑服务，微笑要温和友善，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。
2、以真诚的微笑服务，微笑要发自内，要是内心喜悦的真实流露。
3、始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。
4、培养敬岗，乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自控力，工作时，要克服不良情绪，保持心境喜悦，并可默念音节“G”或普通话“前”来体会。
5、广播时不要左顾右盼，不得用瞪、盯、睃等不礼貌的目光。
6、严格按超市有关礼貌用语的要求来播音。
7、分清广播内容的轻重缓急，按流程要求进行播音。
8、将广播信息分类、整理后请主管审核后播放。
第九章 发票管理
依照法律，当顾客要求时，山西山姆士超市有限公司必须开具锯齿电脑发票供其税收之用。锯齿电脑发票由客服部派专人用电脑打印或手写开具所有需要的信息。锯齿电脑发票只在顾客已购买发票所含的全部商品后才可开具。
一、由计算机出具税收发票前的工作注意事项
1、核实收据（简单税收发票）上的日期是否是当天。
2、如果顾客只需要收据上几个选择项商品，则要求手写税收发票。
二、手写税收发票用于以下情况：
1. 打印税收发票的电脑发生故障。
2. 顾客只需销售单据中的某些商品列于发票之上。
3. 开票时间不与实际购买日相符，为以前的销售开票。
4. 税收发票不能划破，不能用橡皮、钢笔涂写修改。因此，工作人员应仔细填写，避免差错。
5. 万一发生差错，应把它作废后另写一张。
注意：开具税收发票给顾客时，必须在原收据上加盖“发票已开”章，以避免重复开出相同的。
三、开发票流程
发票分普通发票和增值税发票
（一）普通发票的开具
1. 每日从现金办领用空白发票（100份为一本），领出时作发票领用登记；
2. 顾客持小票至发票台开具电脑发票；
3. 发票内容必须以购物小票上的内容为范畴；
4. 已开具发票的收银小票上必须加盖“已开发票”的公章；
5. 每100份发票装订在一起，并按发票封面要求填写相关内容，下班时将整理好的发票上交现金办金库，核销登记号；
6. 作废的发票须一式三联一起上交，并加盖“作废”章；
7. 跨月发票不可开具。
（二）增值税发票的开具
1. 增值税发票各联须盖“发票专用章”，按规定手续填完后一并交给客人；
2. 开票前查验顾客的“国税税务登记证”副本原件，且该副本上须有税务机关加盖“一般纳税人”的认定章，手续不齐全的，一律不得开增值税发票；
3. 副本审核无误之后，将资料内容登记在“开增值税发票单位登记本”上；
4. 检查小票是否已开过普通发票，若已开具，必须收回普通发票，按“作废”处理，才能开具专用发票；
5. 对于烟、酒、食品、服装、鞋帽、化妆品等，依税法规定不给开专用发票；
6. 发票内容为“**用品一批”须附上专用发票销或清单，列示销货内容；
7. 购货单位开具专用发票须提供以下详细资料：购货单位的全称、详细地址、电话号码、纳税人登记号（15位数）、开户银行及帐号；
8. 增值税专用发票基本联次有四联，要求全部联次用复写纸一次开。
第一联为存根联，备查留底
第二联为发票联，作为购货单位付款的记帐凭证
第三联为税扣抵扣联，作为购货单位扣税凭证
第四联为记帐联，交本单位财务作销售的记帐凭证
注：不可遗失增值税发票，否则将实施高额的经济处罚。
第十章 接待顾客技巧
一、对顾客购买心理的综合研究方法
1、注视：当顾客注意观看某种商品或矗立观看某广告牌的时候，售货员应注意观查顾客在留意什么商品，以此来判断顾客的想购买什么。
2、兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手摸类商品时，反应顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“欢迎光临，”并且说 “请您随便挑选”随后观察顾客的购买意图。
3、联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品的方法。
4、比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较。
5、决定：最后顾客通过比较决定购买一种商品。
6、通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买某种商品。
二、对不同类型顾客的接待方法
慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这挑挑那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊？”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。
挑剔型：属于那种对介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。
傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊！售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。
谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。
三、了解顾客意图后接待顾客的方法
希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好递给顾客。
观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。
无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了，这时候售货员就要主动打招呼。
连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。
希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么？“
想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。
下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢！”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。
四、接待复数顾客的方法
跟来顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎样呢？”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。
中年的伴侣顾客：主要是男主顾的意见对购买商品作用较大。“您的意见呢？“售可以较多地面向男顾客征求意见。
年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着较多商品面向顾客，请其挑选商品为好。
带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说；“你看哪个好啊？“
和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。
五、接待顾客的时机
顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待：
当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；
当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候
当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候
当顾客对各种商品进行比较考虑的时候
当顾客拿出剪下来的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。
六、了解顾客的爱好
顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进来商店里来的，他一进门就走近自己关心的商品部位。售货员可以从以下几种情况了解的爱好：
顾客走进商店后，最先拿到的商品；
指着在玻璃柜里放着的商品；
顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品；
顾客多次注视和抚摸的商品；
多次向售货员询问的商品。
七、让顾客挑选什么商品好
各个商店经营的重点，让顾客先看什么先挑选什么也不一样：
经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看商档商品，看顾客的反映如何，然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品。
以经营中档商品为主的商店：应该先请顾客从中档商品开始看，根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。
以经营低档商品为主的商店：售货员应该从低档商品介绍起，便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。
售货员应该按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。
八、推荐商品的方法
1．售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：
售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；
食品一类的东西，能够品尝的，应尽量让顾客尝一尝；
像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿一下；
能够动的商品（如儿童电动玩具等），应让顾客看到动态；
要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；
一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途，性能等。
按照上述要领向顾客主动地推荐，介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。
2．按顺序推荐商品
售货员一般应做到会说会听。 就是说，既能较详细地介绍商品，以能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。
首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”这类的话。这样并不妥，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么样的商品说明白。
介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方，介绍该商品所具有的特征，还要介绍该商品的使用方法和最适宜和用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。
介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途，适合那些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢？”之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。
也可以推荐其他商品：售货员介绍商品、说明商品的特性和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的。”同时还向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品。”顾客可能会理解说：“对，对……”
为使推荐的商品够符合顾客的愿望，促使顾客购买，售货员必须注意琢磨顾客可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。
九、商品脱销时接待顾客的方法
如顾客售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者商品还未到货时，销售员不能说“没有了”或“没货了”这样答复顾客是不妥的，应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗？”或者说：“对不起，您要买的×××商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品等同于×××商品。商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。
十、顾客对购买的商品不中意的时候
商店出售的某种商品，如果不符合顾客心意，这时顾客会说；“这个商品不好啊！”或者说：“这个式样不好啊！”
售货员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来。”这样回答不如说：“这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来看看……”
十一、关于退换商品
顾客从商店买走商品后，不太称心，又回商店来要求换或退商品。
1．要求换商品时：
售货员应该尽量按照顾客提出的要求去做。
当售货员拒绝换商品时，应该尽量把理由讲清楚，说明不换的原因，以取得顾客的谅解。
购买的时间较长，没有发货票的，或者质量、形状有了变化的商品等等情况，能不能换， 必须取得主管的意见后再定。
2．要求退货商品时：
特别是对于比较贵重的商品，商店尽量不予退货。
售货员应主动告诉主管，待取得主管意见后再定。
十二、关于顾客提出的警告
顾客对售货员的接待不满意，有时甚至提出警告意见，这在商店来说是个重要问题，应该及时妥善处理。
因为商品的事情（一般系指不符合顾客要求的）售货员受到顾客警告或提出不满意见时，售货员先不要动感情，要认真地听取意见。
如果是顾客有误解，售货员应该有礼貌地解释。
顾客的警告是由于售货员自己在接待中不注意而引起的，应该坦率地向顾客赔礼道歉。
如果某售货员把顾客惹生气时，应该换一个售货员来接待。换上来的售货员应向顾客说：“现在，我代表店长向您表示歉意”向顾客表示歉意，取得顾客谅解后还应向顾客说：“接受您亲切的指教，谢谢您，我们会马上改正”。
手册完
乐发网超市批发网提供超市货源信息,超市采购进货渠道。超市进货网提供成都食品批发,日用百货批发信息、微信淘宝网店超市采购信息和超市加盟信息.打造国内超市采购商与批发市场供应厂商搭建网上批发市场平台,是全国批发市场行业中电子商务权威性网站。
本文来源： 顾客服务手册（三）
