顾客 杨小姐走出超市时，警报器突然响起，闻声而来的防损员从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜查。经调查，是由于收银员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。曾经因面部伤疤有着心里阴影的杨小姐，不堪被人群围观受辱，失控跑出超市。
评点：案例《伤害》
*华润万家华北标超 天津管理支持中心 乔佩芝：
随着社会的日益发展，每个人的维权及自我保护意识都在不断增加，各类法律法规都在不断健全，这就要求超市经营者必须更加关注工作流程中的所有细节问题。
掌握沟通技巧：案例中的防损人员在处理此事的行为及态度上是完全错误的，防损员是要履行自己的工作职责，但是必须要运用一定的沟通技巧与 顾客 进行交流，语言婉转、态度诚恳、语气缓和；
处理事件场所的适时变换：出现此事件后处理人员可以适时转换处理场所，避免出现更多人员围观的现象，围观人员多为消费者，一方面极容易激化当事人情绪，另一方面也影响了门店的销售及形象；
收银工作流程的落实与执行：收银工作流程的落实及执行需要长期进行并且要求收银员将流程制度融化在血液里，同时也可在收银POS上张贴相关简易流程提示，强化记忆随时提醒；
培训工作：此事件发生涉及门店的各职务人员，涉及人员经验不足，应变能力较差，导致事件矛盾激化，因此建议需加强对其进行突发事件及投诉事件案例的培训工作。
在维护公司利益的前提下，解决事件需要更加有耐心、恒心。此事件最终得以解决也是由于超市方处理问题人员的耐心与恒心感动 顾客 所至，最终的赔偿结果也是最大程度降低了公司损失，解决问题人员的做法是值得学习的。
事件发生后的任何补救工作都不如从引发事件的源头予以杜绝为好。因此，该案例的发生也为我们敲响了警钟，加强全员相关知识的培训，从而切实有效降低此类伤害案例发生。
*华润万家华东区 苏南浙北大综超营运管理部 郭林杰：
《韩非子 喻老》里面有一句话：千里之堤，毁于蚁穴。
在本案中，由于收银员业务上的疏忽，没有给 顾客 购买的化妆水消磁，造成紧张局面。防损闻声而来，不问青红皂白，夺过 顾客 的挎包进行检查，引发过往 顾客 围观，再次给 顾客 造成精神压力。然而结果又证明，问题不在 顾客 ，而是收银员的工作失误——两个环节的处理不当，使得 顾客 极其不满，要求天价赔偿——门店陷入极其被动的处境。
对照韩非子的名言，《伤害》的演变路径就非常清楚了。收银员的疏忽是第一个“蚁穴”，为后面的问题埋下了伏笔。本来第一个“蚁穴”还不算严重，完全有合理应对的办法，但是防损员没有去补这个“蚁穴”，而是采用错误的办法造成第二个“蚁穴”。第二个“蚁穴”由于涉及到 顾客 的人格尊严，性质就严重了，可以称之为要命的“蚁穴”。我们甚至可以进一步设想：如果不是门店管理者一而再、再而三的登门道歉，用执着与真诚打动 顾客 ，最终获得 顾客 谅解，本案例有可能会产生更大的“蚁穴”。到那时，局面恐怕不是单个门店所能应对。即便到第二个“蚁穴”为止，门店在处理过程中所花费的时间、精力、物质代价都是非常大的，是在为前面两次失误的叠加效果买单。
希望我们能用专业的精神和严谨的工作态度，为 顾客 提供优质服务，使 顾客 满意度不断提高，门店业绩蒸蒸日上！
*华润万家中原区 安阳人民路店 韩平只：
这是一个比较特殊而棘手的 顾客 投诉事件，原因是：（一）报警器鸣响的原因是由于超市工作人员失误所致，未及时将商品消磁，并非 顾客 本人原因；（二）防损人员在例行公事时态度较粗暴，检查前未与 顾客 招呼，直接拿下其背包检查；（三）如果答应 顾客 要求，超市肯定损失惨重；如置之不理， 顾客 一旦诉诸消协等相关部门，会给超市的形象带来极大的负面影响。
通过此事件，从中发现以下几个问题：第一，管理人员对员工服务礼仪培训不到位，员工服务用语根本没用，你想如果您有礼貌的问 顾客 ，您好，您请这边走，请您打开皮包看是否有没结账的商品，我想事件的结果又会是什么呢？第二，员工遇到此类事件没有一个清醒的头脑，处理问题没有理智思考，为公司挽回损失心情是可以理解的，但是你要考虑用什么方法来处理，就本事件员工一点也不考虑 顾客 的感受，你用这样的方法来解决问题不但没有为公司挽回损失，而且还毁坏了商店整体形象。假如 顾客 是你的朋友，亲人你还会这样解决问题吗？但是在此事件后期处理非常好，虽然店方一次次上门向 顾客 道歉，一次又一次被 顾客 拒绝，但是店方没有放弃，用真诚的心一次又一去感动 顾客 ，最后 顾客 终于被真心打动，同意店内解决，为商店挽回了不必要的经济损失。
我曾见到过此类事件。一位 顾客 在超市购买商品在店内小银台结账，在通过大银台时两名收银员大声问 顾客 ，你结账了没有，声音特别大，周围 顾客 同时将目光投向这名 顾客 ， 顾客 感觉向小偷一样，非常生气，这时离得最近的防损员快步来到 顾客 旁边，礼貌问 顾客 发生事情的经过，当了解是收银员的问题，马上向 顾客 道歉，并将 顾客 送出商店，在最短的时间内解决来问题，防止事态的扩大，也为商店在 顾客 心中赢得了良好的形象！
问题应该在萌芽中进行解决，并不是在事态扩大后进行弥补，这样会给商店减少不必要的经济损失。
小记：以人为本的一个基本原则是尊重。企业尊重自己的员工，尊重自己 顾客 ，尊重自己的伙伴，也才能获得尊重。这一点，无论自己，还是他人，无论是在工作，还是在生活，无论是一个企业，还是个人，都是处事的基础。
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本文来源： 顾客被误认为小偷所带来的伤害
