百货业经历了从商品短缺时代的以商品为中心的计划经济到商品过剩时代的以顾客为中心的市场经济的转变。今天，顾客在淘宝网等网站就可以足不出户，只要在家轻点鼠标就能享受到尊贵的服务。。。虽然，顾客就是上帝也已经成为每个百货公司的口头语，但上帝在哪里？他们是谁？他们喜欢买什么？不同的商场、同样的品牌结构，导致本土百货正出现严重同质化危机，而为了在尴尬的竞争中尽可能地占有市场，国内百货业一直靠采取大规模降价促销来提升销售例如“400元现金换1000元购物券、买100元送105元、甚至全埸1折起”等打折、买赠促销层出不穷。本土百货陷入集体低价恶战由来已久，国内的百货业已养成现每逢节假日如果不打折、不赠券等，顾客就基本不买的心理。。。
上述这些现象已经昭示：今天我们业已进入“顾客短缺的时代”，如何识别和细分我们的目标客户群，建立1对1的营销，从目标客户的品类管理（规划，执行，评估）到不同品牌的组合到目标顾客的生活解决方案中心，从自由品牌的设计到创新营销（瀑布式，喷泉）。除了运营手段的改变和营销方式的创新，如何征服顾客？例如:上海第一百货股份有限公司为了扩大市埸份额，砍掉了一些经营亏损的家电类商品，专门开设了运动鞋、电脑城等特色区域，取得了很大的成功；
“二八法则”的运用
零售企业80％的业绩收入主要是由20％的顾客创造，这一业界至理名言，相信业内的朋友都不会陌生，而这20％的顾客的短缺，是否引起我们百货业经营者的思考？我看真正去分析、关注20顾客的百货企业不多。二八法则现在也几乎成了零售业超市大卖埸的“专利”了。因此，百货业面对现在或未来的顾客短缺，首先应重视与加强对20顾客的分析，如通过对20顾客购买品牌、品类，又或通过VIP白金卡或钻石卡的消费数据等，然后，每周、每天去检讨是否减少或增加？减少或增加的原因？如何改善（巩固）与具体实施办法，并将企业有限的资源向其倾斜，以确保“20顾客”坚如磐石。
差异经营势在必行
差异化经营首先在超市大卖埸喊了多年，而如今随着近几年来国内百货业的蓬勃发展，品牌结构雷同如多数百货业一楼经营珠宝、化妆品、名表或国际名店、餐饮（麦当劳或肯德基等）；二楼、三楼或四楼均为女装、五楼为男装、六楼为家纺、床用或数码通讯或美食广埸或抑或儿童游乐埸等，几乎“千店一面”，差异化从何谈起？顾客为何选择来我们店？我们有何不同？这是百货业如今不得不面对的尴尬现状。笔者比较认同国内主题百货的经营模式，百货主题可谓成百上千，只要紧紧围绕某一目标市场的需要，把某一商品做深做透做足，为目标顾客提供足够的选择，让目标顾客真正实现“一次购齐”。比如广州友谊将把世贸打造成“绅士馆”，而原有友谊环市东店则主打女性和家庭消费，形成男女“双子”百货。
与此同时，国内百货业赖以生存的联营扣点模式则广为诟病，国内百货业在十几年的联营模式发展下出现了价格虚高,盈利空间大大缩减的局面,逐步回归到自营模式或许是未来的不二之选。可喜的是近年来百货业开始提倡自营或扩大自营比例商品，而且已经有一些先驱企业已经在尝试、探索，这当然是百货实行差异化的一个战略。但更重要的是我们的百货业要重视“细分市埸”，根椐商圈目标客层的需要，进行深入的研究，我们百货业绝不能满足于每年对各楼层品牌的调整，这是远远不够的。因为，Ａ百货调整时，Ｂ百货也不会闲着，因为这种百货业每年例行的品牌调整，大家都在做，如此“差异化”无法持久，又或许调整后又同质化了。而真正的差异化来自于创新、特色，来自对细分的精耕细作。也只有特色、个性才能使顾客从成千上万个商场中一眼识别，才能区别与竞争对手。因此百货商场走差异化经营已成为一种必然趋势。虽然近几年百货业根椐女性年龄结构对女装细分为少女、少淑、淑女，但目前很多百货连自已都未分清楚少女装与少淑的区隔，如何寄希望于顾客对此细分市埸作出行动？
客情维护刻不容缓
百货业的会员服务同质化也是百货企业在近年的高速发展中常见的问题。会员卡随处可领，会员卡的唯一功能就是打折；会员与非会员之间，各层级会员之间，没有明显的获利差异；会员管理混乱，会员资源后期维护极少。这些都是阻碍企业盈利提升的因素。透过现象看本质，从战略层面上讲，是企业没有把会员制当作未来发展的必然趋势来重视；从操作层面上讲，会员管理需要消耗企业大量资源，大部分企业不具备相应的管理能力，使得国内大部分百货企业会员管理流于形式。例如深圳天虹有１００多万的会员，一有促销信息，天虹就会第一时间通过信息通知会员，商家还会推出不同类型的会员活动，如讲座、专场晚会、会员积分兑礼等。金卡会员不仅可享受折上折，每个金卡会员生日，还会收到天虹送上的心意礼物。天虹管理人员透露，“一系列针对性的服务提高了天虹的顾客忠诚度，08年上半年，其金卡顾客数量就增长了２0％，而获得金卡的条件是，年消费3万元以上。
我们中国古语有云，“师夷之长计以制夷”，百货业态现还面临的是模式的突围，在不可能舍弃传统店面的情况下，均应谋划发网购，通过“线上线下”相结合即“鼠标＋水泥”模式应成为百货业最佳选择。这种模式既能发挥传统店面集中展示、集中销售的特点，也能够为未来越来越多习惯网购却又对品牌相对重视的80后、90后等提供便利，以应对顾客短缺与分流。
因为，如今，我们短缺的不再是商品或品牌，对于未来身处市场风暴中心的零售百货业，我们应有前瞻性的眼光，即如何应对日益短缺的顾客！
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本文来源： 百货业如何应对顾客短缺?
