1、 顾客服务 原则
(1)与其它任何工作相比，首要的一条就是要学会帮助你的顾客。
(2)必须牢记你站在这里就是为了满足顾客的需要，而其他的一切则是次要的。
(3)顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。
(4)当不满意的顾客寄来投诉信或打电话过来报怨时，已表明他们未得到他们原本所期望的回报。
(5)不满意顾客不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有向其他人报怨，而是给了你一次改正错误的机会。
(6)站在不满意顾客的立场看待问题，并想想如果你处于他的立场，你会要求对方如何做。这样，你就能很好地变他们为满意顾客。
(7)如果出现了不满意顾客，仅给予他们你原来就已承诺的一切是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们一些惊喜。
(8)而那部分附加的利益则应刺激他们，使他们能转变为你的固定客源。
(9)当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。
(10)要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度
2、 顾客服务 实施要点
(1)领导以身作则。领导要使计划和方案化为每天的行动，企业领导者应用以身作则的方式，不厌其烦地阐释其服务信念，培养一种以服务为导向的企业文化，展现其真正 顾客服务 的行为。
(2)成就优秀员工。服务人员必须拥有优良的个性和出色的技巧。由于经常面对顾客，与顾客直接打交道，他们需要在相貌、风度、气质、性格方面接受挑选和培养。
(3)培训员工。首先使其具备工作所必需的技巧，其次，在仪容、礼节及语言方面进行培训。另外，要学会能快速果断地处理紧急事务。
(4)鼓舞士气。为顾客提供服务，需要花费相当多的心力和精神。因此，服务卓越的企业会利用各种措施，鼓舞士气。与顾客接触程度越高的员工，越需要利用各种措施加油打气，以激励其持久的 顾客服务 热情。
(5)利用中介机构。将一些服务项目分给企业以外的中介机构来完成，信息传达可能会更快，也更便宜。
(6)建立标准化反馈系统。使用标准化的反馈系统来回答顾客的征询，处理顾客提出的意见，更便于了解目前对 顾客服务 的水平和不足之处，进而更有助于提高 顾客服务 的满意度。
(7)完善服务设施。要提供绝佳的服务，最大的投资是服务设施建设——人员网络、硬件设施，以及支持 顾客服务 的信息系统。就吸引新的顾客上门而言，以各种有形的资产来强调无形服务的独特性，是 顾客服务 业中常见的营销手法。
(8)定期评价。利用多项量化指标衡量和评价服务品质是必要的，量化标准必须具体到 顾客服务 的每项细节。在设计评价系统时，要谨记以下原则：让顾客说出他们重视的是什么；留意错误的激励方式；让评价系统对员工产生重大影响。
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本文来源： 零售顾客服务原则及实施要点
