在 顾客 势力崛起的时代，追求业务成长最好的途径不是追求更高明的营销手法，而是学习怎么成为 顾客 利益的维护者，持续维持 顾客 的信赖。维护 顾客 利益就是，提供 顾客 真实的商品信息、研发 顾客 真正需要的产品，让满意的 顾客 主动把这种有利的伙伴关系告诉其它人。维护 顾客 利益策略的工具和战术包括：
先打好基础：除非已经建立可行的全面质量管理计划、有效的 顾客 满意度计划、执行 顾客 关系营销的能力，否则不要轻易尝试维护 顾客 利益的策略。
改变 顾客 关系营销计划的重心：不要把 顾客 关系营销当作创造销售的方法，反要把重心放在协助 顾客 作最好的决定，只要 顾客 继续使用产品，就必须持续提供支持服务。要做到这一点，必须提供每位 顾客 完整、客观并且极度透明的信息，让 顾客 打从心里信赖的品牌。
持续不断的学习：不断改进是全面质量管理的关键要素。先建立一套持续学习的机制，就可以提升和强化 顾客 的信赖。藉由市场调查和测试，可以学到怎么增长 顾客 对营销计划的信赖。
研发值得信赖的虚拟顾问：网络科技让企业可以在网站上增设虚拟顾问，提供智慧的虚拟顾问服务。成功关键在于，虚拟顾问必须从 顾客 提供的线索中拼凑出合适的建议。
用心倾听且了解 顾客 的需求：一旦有了值得信赖的虚拟顾问，就可以透过观察顾问和 顾客 之间的对话纪录，了解许多素未谋面 顾客 的需求。
创造可以完整维护 顾客 利益的虚拟服务：为 顾客 提供虚拟的维护 顾客 利益服务，是上述所有工具的终极目标，也是所有维护 顾客 利益最高层次的手法。
带领公司逐步朝向维护 顾客 利益前进：多年来都习惯实行推销式营销的公司，要转换成维护 顾客 利益的策略将会非常困难。这个过程必须要有愿景、勇气和热情。
维护 顾客 利益 先建立CRM
导入 顾客 关系管理（CRM）是中小企业近三年来的主流系统。推动营销与CRM，网络媒体、数字科技是很适合的方法。传统上，业者通常以outside in（由外而内）的方式进行营销，却因投入的幅员过广又无法精确聚焦目标消费者，导致效益与投资不一定成正比。现今的业者，应该采取inside out（由内而外）的方式，透过数据库建立，彻底了解以满足 顾客 心理层面的需求，达到精准、实时、互动、提升销售及缩减成本的效果。 顾客 群年轻的信息产业，如3C、购物网站、手机或信用卡等，拥有的现成客户数据库可以发挥。
除了一般针对消费品的B2C，我也发现科技业者开始推动B2B，例如半导体业者。他们现有 顾客 群其实很有限、也很明确，能够提供的服务已臻完善，但业者仍懂得以营销推动CRM，以发掘潜在 顾客 ，并善加管理、适时出击。（作者：张志浩）
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本文来源： 大师轻松读——利益营销
