如何让“天上掉下的馅饼”掉得稳、掉得准;还要让接“馅饼”的人乐意接，高兴接;接住吃完以后还想要再来一份，这就考验着零售业者们“ 免费 ”营销的功夫。
“ 免费 ”这是一门学问，也是一种精神。它不光是门店管理中的营销手段，它更应该上升到企业发展的高度去探索。俗话说“天下没有 免费 的午餐”，但与之形成鲜明对比的则是，我们生活中随处可以看到的 免费 体验、 免费 报纸、 免费 食物、 免费 软件等各种 免费 形式，层出不穷、五花八门的 免费 产品让顾客挑花了眼，也让人看不懂企业是否有足够的资金将 免费 进行到底。
尽管目前 免费 的形式花样繁多，但是分析现有的 免费 形式后发现，归根结底还是企业最终逐利的心态，所以我认为企业向消费者最大限度地提供产品和服务，是以实现利润为根本目的的。“ 免费 ”的类型可分为三种：
一、消费前的“ 免费 ”：如，购化妆品前的试用装、网上打印的肯德基优惠券、逛超市时走过某个茶饮摊位前的试喝、某健身中心的200元舞蹈课程体验券等等。
二、消费中的“ 免费 ”：如，某足浴店在你洗好脚的同时把你的鞋也擦亮了；在海底捞用餐时，她会比澳门豆捞做得还更“变态”，服务员不光帮你捞掉锅中浮汤还会如女仆般帮你剥虾（前提是你愿意被打扰。）；购物时的促销捆绑装等等。
三、消费后的“ 免费 ”：如，家电 免费 送货上门、某卫生洁具推出的上门 免费 安装、购裤子后 免费 改边、在某量贩式KTV消费后二张 免费 的现金抵用券、全球通金卡用户在机场候机时可 免费 入座贵宾区等等。
四、还有一种情况就是三种“ 免费 ”形式齐上阵，就像我居住的小区里的一位邻居就遇到过类似的情景：某保健床的销售先请出专家 免费 义诊，让你听得云里雾里，并送上小礼品一份；等花钱买好产品后她们会上门“陪聊”，还帮你做家务，让你再买个辅助保健品或推荐他人购买；最后当你消费满一定金额后，还会有 免费 旅游和赠送体检等项目，反正是说得你心花怒放，将各种“ 免费 ”形式用到了极致。
当然，随着社会的发展，消费形式也日趋多样化，关于“ 免费 ”一说又可分为网络电子 免费 （如网上点击获影院赠票）与实体消费 免费 。企业出于竞争和成本等因素的考虑，又将“ 免费 ”分为部分 免费 和全部 免费 。部分 免费 是企业品牌扩展最常用的一种方法，这种方法能够自动识别不同的客户，实现多级价格歧视带来的剩余利润，并通过扩展与顾客之间的接触宽度而达到销售一揽子产品的目的。如在淡季时，美国不少航空公司会推出象征性支付购买机票的活动，消费者可以用1美元购买几百公里航程的机票，但如果需要托运行李和其他相关服务，价格就相当昂贵；还有酒吧开展的“女士之夜”（即女士 免费 ）活动；大型游乐场儿童免票入场活动；网络游戏《征途》对玩家 免费 开放但对升级所需的武器装备收费；淘宝网对需要“商城认证”的卖家收取服务费等都是同样的道理。
相比部分 免费 模式，全部 免费 似乎让企业失去了盈利的可能，但是只要产品的质量足够可靠，前期的 免费 产品的成本完全可以通过提高顾客忠诚度的方式收回。
如，1903年，销售员吉列为了增加销量，把剃须刀赠送给去银行办理业务的顾客，同时又以很低的价格将剃须刀卖给美国陆军，以此迅速占领市场，然后吸引消费者购买高价的替换刀片。一年过后，吉列刀片的销售量从168枚上升至1240万枚，成为当时剃须刀市场的领头羊。又如，我曾在上海工作期间，乘地铁时都会去定点投放处取一份《I时代报》，因为它是一份 免费 的报刊，每天发行量约45万份，报刊内容覆盖了政治、经济、文娱、体育以及各类生活信息，吸引了大批固定广告商。据说仅2010年《I时代报》的广告收入就超过了3亿元。
管理学大师彼得•德鲁克说过：“今天企业间的竞争已经不是产品间的竞争，而是商业模式之间的竞争。”所以当 免费 成为一种新的商业模式后，大家就不得不去学习和研究这个新模式了。综上所述，我上面所例举的林林总总的“ 免费 ”形式和手段，从某种意义上来讲也可以总结出一个“ 免费 ”模式的定义：它是指企业利用大众乐于接受“天上掉馅饼”的心理，借助各种“ 免费 ”的形式和手段销售产品或服务，以此来建立庞大的消费群体，塑造品牌形象，然后再通过配套的增值服务、广告费等方式取得收益的一种新的商业模式。赢利从“ 免费 ”开始，这种商业模式本身的成本并不高，而“ 免费 ”的金字招牌对顾客又有着无穷的吸引力，愿大家能用好“ 免费 ”这把利刃，在短时间内使企业迅速占领市场，扩大知名度。
当“ 免费 ”作为一种营销手段，把它当作利刃使用时，大家也要注意其具有两面性。有些企业认为“ 免费 ”是百试百灵的方法，所以不加以区别到处滥用，陷入了某种误区，损失的是一笔笔毫无回报的营销投资。
首先，不要认为任何市场都适用“ 免费 ”模式。一般而言，“ 免费 ”模式适用的市场至少要具有以下要素：
1．客户支撑，市场够大。当一项 免费 产品或服务在推出后能够招徕大量的消费者，这样企业才有可能通过后期加载产品和服务实现盈利（如，三产服务性行业）；
2．技术支撑，信息够快。信息数据和知识库具有开放的市场空间和潜力，企业不仅要依靠 免费 平台吸引顾客，还要在后期加载各种增值服务或提供关联产品，从而通过交叉销售获取利润（如，会员卡回访制度）；
3．资本支撑，扩大影响。网络是一个很好的媒介，它会让产品边际成本低，市场影响力大，低廉的边际成本可以使企业降低负担，但如果是巨大的固定成本，企业只有依靠足够大的市场影响力才能确保成本收回（如，陈光标通过网络报道的慈善，看似“ 免费 ”的砸钱行为，却把他的黄浦再生资源公司也无限放大了）。
其次是，不要认为任何服务都适用“ 免费 ”模式。“ 免费 ”模式的适用范围具有鲜明的特征，即企业必须确保 免费 平台有足够强大的吸引力和加载产品或服务的能力，即使无法实现产品或服务的加载，那么企业平台上的资源和信息也应该具有可持续性和开发价值。比如，咨询行业的知识中介机构是通过为企业提供 免费 服务而积累资源，其不断积累的行业知识和数据库算是一笔巨大的财富，但是中介机构如果不能运用相关载体把知识和数据链接起来，并加以利用去获取利润，则势必难以为继。又比如，你在接受医疗服务时，当要面对在你身上装点东西上去或是取些东西下来的情况时，我想大多数人都不会主动要求此项 免费 的服务。
再者是，不要认为只要顾客接受 免费 产品的吸引，就算成功了。
其实困难还是在于未来收费的问题。对于部分“ 免费 ”模式，企业要妥善处理 免费 和收费的边界，否则很容易引起顾客的强烈反感，反而会得不偿失；实施全部 免费 模式的企业则要确保 免费 模式中能够传递有利于后期产品销售的信息，对顾客产生正面的影响，并通过高质量的收费产品巩固成果。像当前不少美容店都以近乎 免费 的方式吸引顾客，借机推销高价产品，但是很多店铺都因推力过大反而失去了顾客。既然明白了“ 免费 ”模式的难点和关键点是由 免费 向收费的过渡，那么企业设计 免费 模式的精妙之处就在于以顾客能接受的形式推动赢利。事实上，很多企业的产品和服务通过“ 免费 ”模式推广后，会赢得用户支持，然而一旦开始收费，客户资源就难以为继了。同时， 免费 模式很可能遭到竞争对手的模仿，由于模仿者往往会借鉴先行者的经验和教训，在投入上获得了优势，先行者就很难从后续增值服务中获利， 免费 产品或许就成了他人的“嫁衣”。记得曾经的网易“泡泡” 免费 短信模式获得了一定用户数后，随着移动“飞信”模式和目前“3G”通信技术的出现，客户们很快就见异思迁了。
近段时间，我们企业正在积极思考一个问题——“给顾客一个进店的理由”，是商品、是环境、是体验还是有便宜好拿？我想答案是会员“ 免费 ”服务模式。我们只要锁定顾客，把顾客消费时的各项“ 免费 ”服务做得尽善尽美，那么顾客对我们企业就会产生信任，变得忠诚，进店消费也就成了顺理成章的事，销售也就会细水长流，企业赚个盆满钵溢。但是回想目前企业对会员管理的种种欠缺，其实我们要努力去完善的事情还有很多。如，会员资料的随意登记、简陋的会员客服中心、会员积分的不透明及礼品发放时的无选择性（这点移动公司的积分活动就做得很不错），正因为有上述的不足，顾客感受不到会员增值的价值，这就会导致顾客的流失和对企业忠诚度的下降。所以针对现状，我们可放大来看这个问题——如何实施以“ 免费 ”为前提的赢利模式呢？
第一，分析产品的特性，满足 免费 经营的条件。企业实施“ 免费 ”模式必须确保产品或服务满足三个条件，即用户数量足够多、增值空间足够大以及能够有效绑定客户。电信行业就是一个典型的满足 免费 模式经营条件的行业。首先，用户数量庞大，截至2011年，我国手机用户已经突破9亿人；其次，增值服务的空间巨大，电信企业可以在用户后续的手机使用中获得较高的通话费和信息费等收入；再次，虽然客户具有选择性，同样的服务，电信企业的竞争者也能提供，但是电信企业可以通过提供 免费 手机同时与用户签订使用协议或预存话费的方式绑定用户，从而保证 免费 模式的成功。（该“ 免费 ”模式在移动公司与苹果手机合作中也有使用，据说内部员工的促销奖励每台有近一千元。）
第二，准确定位目标市场，尽可能地获取客户信息。准确定位市场的重要性体现在两个方面——节约成本和塑造品牌，尤其是 免费 产品的提供需要大量成本作支撑。此外，企业还可以把 免费 产品作为一种营销手段，进行“病毒式”传播，这有利于在目标受众中塑造品牌形象。以广告型 免费 模式为例，如果 免费 产品和服务无法满足目标消费者的需求，就不会有广告商愿意投放广告。如，大家在发放 免费 期刊时，有没有要求客户填写真实完整的会员资料；在高温季节，某市旅游局推了一个“ 免费 乡镇游，看改革成果”的活动，报名者寥寥无几，如果推一个“ 免费 山村游，走红色之路”的活动，我想暑期里人肯定会多，避暑加革命教育啊。
第三，从价值链中深挖顾客需求。
实施“ 免费 ”模式的传统企业要敢于打破常规思维，从满足客户需求的角度出发不断创新增值服务项目。景区旅游业算是一个比较典型的“ 免费 ”模式可适用行业：游客数量多，需求价值链长，而且相对独立的地理空间能有效地绑定游客。旅游景区如果可以从食、住、行、游、购等方面为游客提供更为丰富的增值服务，充分满足游客在旅游需求链上的各种价值需求，不难想象，这样的景点就不需要依靠上调门票价格来赢利了。
第四，着眼于价值创造。“ 免费 ”模式的最终目标是为顾客提供系列产品或成套服务的解决方案，所以企业需要整合产品和服务，打开后续市场，并实现赢利。企业处理得好， 免费 的产品或服务可以通过新价值来弥补，只要新价值足够大，前端产品即使全部 免费 也能赢利。我认为未来医疗服务业的发展趋势很可能会变成这样。目前很多私营医院的门诊将实行完全 免费 ，从而吸引患者前来就诊，但可以从为病患提供的增值服务中获利。医疗产业的价值链较长，增值空间巨大，所以医院在一些环节设置 免费 服务就能够提高患者的满意度，从而增加整个医疗服务链的价值。
第五，坚守“ 免费 ”承诺。针对部分 免费 模式，企业必须对其 免费 的产品和服务坚守承诺，如果只是把 免费 当作噱头，在成功忽悠消费者购买产品后进行收费，无疑是在赶走消费者。试想，当客人冲着“女士之夜”的广告进入一家酒吧后，却被告知只有极小一部分的饮品是 免费 的，她们以后还会光顾这家酒吧吗？客人有一张 免费 体验券，却被告知时间上有使用限制，如去某百货购物得到一张类似现金的赠券，但要使用掉该券是有再次消费的门槛的；又如上次K歌时赠的二张赠券，但再去消费时却被告知要去超市消费且满一定金额后才能使用一张时，我彻底地愤怒了。所以， 免费 之后的收费服务应该建立在不伤害顾客信任的基础上，哪怕是友情提醒在前也好，这才能让顾客心甘情愿地为增值服务支付合理的价钱。毕竟企业只有坚守 免费 承诺，才能让顾客真正感受到 免费 的体验价值，他们才会愿意把品牌信息传播给其他人，那么企业所使用的“ 免费 ”模式的效益才会最大化。
行文至此，我脑海又浮现出二个字：“倒贴”—— 免费 的升级版。有两个案例带给我很大的震憾：一个是老牌杀毒厂商金山和中国人保（PICC）共同推出了一种新的保险品类——“网购敢赔险”。按照商业保险的分类，这属于一种财产险，可以简单地理解为：金山斥资为其每一个用户向PICC购买一份保险，保额为8000元一年，当用户使用金山毒霸或者猎豹浏览器网购，因安全问题导致财产损失时，可获得一年最多8000元的赔付。对用户而言这一切都是 免费 的，买单者是金山。另一个是浙江报喜鸟服饰股份有限公司推出的一项贴心服务：报喜鸟品牌产品终身 免费 干水洗（该项服务在温州地区运作成熟后，将在全国各专卖店逐步推广）。各企业推出给客户更实惠和更保障的做法，只会让企业品牌的形象变得更高大，更加熠熠生辉。“ 免费 ”——是一个多么具有诱惑力的词啊！如今作为一种营销策略，已经上升到一种企业精神，乃至成为一种新的商业模式诞生的助推剂，成为一种变革！“ 免费 ”已经越来越多地被那些具备洞察力的企业所认知和广泛运用，并为它们创造着可观的利润。让我们精心把“ 免费 ”烹饪成一道美味佳肴，与消费者一起分享这场盛宴吧！
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本文来源： “免费”的道与术
