■有原则的“和事佬”
店铺的员工大多都是年轻女孩，时间一长，无论是平时相处还是奖励制度的竞争机制，产生一些小摩擦在所难免。这些小矛盾说大不大说小不小，处理好了大家涣然冰释，处理不好，埋怨在心。日积月累，难免产生隔阂，人心涣散。这时候就轮到店长发挥作用了。
“如何很好地消化这些矛盾，确实是一门不小的学问。在发生矛盾的第一时间，无论谁对谁错，我的处理方式是先‘各打50大板’，均作做出相应惩罚。周织店长金琳说，”不过在招聘人才组建团队的初期，我会把员工的个人素质和集体荣誉感放在考核的首位，把发生矛盾的几率降到最低。”
在很多时候，店员之间出现一些不愉快，又碍于面子不好当面互相指出，各自埋在心里耿耿于怀是最棘手的问题。如果店员这时愿意选择绕开直接矛盾，与店长交心，这便是店长管理上的成功，因为只有在充分信任的情况下，店员才会把对别人“不太好说”的话讲给你听，这对于店长来说是要特别珍惜的。
对此，艺之卉崇光百货店店长陈丽燕深有体会。一次，在她所负责的店里，两位员工在业绩上产生了矛盾。本应该是一位店员发短信介绍来的顾客被另一店员接待了，这种情况在业绩上如何认定，两人产生了分歧，虽然表面没有表露出什么，但难免心存生芥蒂。于是，那位“丢了顾客”的店员主动找到陈丽燕说出了心里话。
“这种情况对我个人而言虽然并没有什么损失，但是具体到导购的层面，就会影响到她们的提成收入。对于她们对我的信任，我会先表示很感动，也很欣慰，但对于自身存在的问题，我还是会让她反省：为什么顾客到店做为导购却没有在场？维护顾客要维护到什么程度？”陈丽燕说，“如果能做到老顾客只认你才去消费，那才是你最大的成功。如果没有做到这一点，说明你与顾客的感情没有沟通到位。没有做到这样，就不能说‘这个是我找的顾客，提成应该有我一份’的话。下次这种情况也许还会在别人那里发生，所以遇到情况先要检讨自己而不是苛求他人。”
通过这样的调节和沟通，矛盾很容易就被化解了。
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本文来源： 服装店经营策略：店长如何“承上启下”
