网店客服宝典之“巧舌如簧”

网店客服是冲在一线的电商销售团队，如何管理好淘宝网店客服，网店客服技巧有哪些？淘宝客服工作职责范围又有哪些？今天shopex小编就带你聊聊你所不知道的“网店客服宝典”
一、吾日三省吾身
首先，请先评估一下网店客服的现状。“话术是否过于平淡？还可以做的更好？有哪些问题回答可以进一步优化？”再参考下竞争对手的话术，“为什么别人可以和客人交朋友？别人能给点名表扬？”等做个总结。
调整好学习心态，别人的不一定全对，但至少能鉴定为一面明镜，你可以列表将各个问题汇总出回答的情况，寻找优缺点，做一回事后诸葛。所以，提高客服质量的第一步是从了解自己了解竞争对手开始。同时还有一点要提醒的是，客服的话术虽然不能一蹴而就，但可快马加鞭，调整好学习心态，主动积累经验，短时间内也是可以有所提升的。

二、感受式优化
省事完自己，接着便要开始涉及如何优化客服话术。第一关键点就是在合理范围内，无限放大自身的价值，让客人感受到你的特别。
服务的本质，是帮客人解决问题。你要让客人对你更满意，那你在话术设计上，最基础的一步就是要让客人感受到你是设身处地在帮助其解决问题。举一个简单的例子：
客人付款后，问什么时候可以发货，理论上可以当天发货。
客人：什么时候可以发货呀？
一般回答：亲，今天就可以给你发出了哦。（非常常见的回答形式，但不怕以为你就怕万一，切忌不要回答的如此直白。）
较好回答：亲，我们是72小时内肯定会发货哈，不过正常今天就可以给您发出了，您放心的哈。（表明了可以今天发，不过说的保险些，就是到时候因为什么原因没发出也没关系）
最佳回答：亲，我们是72小时内发货的哈，不过，和您聊了这么久，我等等去仓库给您安排下看看能不能今天就给您发出去。嘿嘿（只说一个意思，让客人感受到，是因为你，才能享受到这样的服务，客户关怀做的恰到好处。）
从例子上轻而易举我们可以看出：话术设计首先是，解决客人的问题（回答发货问题），然后话术是圆滑化（声明是72小时内，安排好退路）最后就是感受式优化（我帮你，你才能今天发货，快谢谢我。）这就是话术设计第一步小提升。

三、同盟式优化
第二个关键点，千万不要站在客人的对立面，你们不是矛盾双方。在网店接待过程中会产生非常多的问题，而当出现问题了。你的话术进一步设计，就应该是让你和客人结成同盟一起打败“问题”这边也给大家说个实例。
问题起因，客人重新下了订单客服没有再一次核对地址，导致差点发错地址；客服马上按经验提出两个办法，然后联系仓库，问明现况。在还没有找到包裹的时候，客服首先主动与客户沟通，先表明这个问题是因为我们两个都有错，不是只乱往自己身上攘责任，或是往客人身上推责任，最后他申请主管是否可以报销费用，主管说可以，先看看能不能追回快递之后在说。让客户一直觉得出现的这个问题，是我和客服共同的敌人，我们再一起想办法。最后是仓库找到了这个包裹，还没给领走，所以没费多少周折就把问题解决了。
不过由于客服同盟话的话术让客户留下了非常好的印象，最后客户点名表扬了这个客服，并最终成为该店铺的忠实老客户，而这就是话术的魅力。

四、朋友式优化
客服话术优化，最强大的一招，就是自然而然成为客人的朋友。是朋友还有什么是不能解决，不能成交的？这个“度”其实很难把握，别把自己话术组织的那么死板、那么客套，让文字看起来更平常、更有亲和力，除了交易去和客人找些共同语言。　　
故事的开始，客人要求发当天件没有发出，第二天一早客人就找来了，由于客服没有给出好的解释，所以客人直接生气，要投诉，这应该怎么处理？
先道歉，缓和气氛，客服先给客人发了一条好几百字的短信，最后客人才重回旺旺。关系已经不紧张了。接着和客人一起抱怨、抱怨，不知道你们有没有试过不用亲，不用您和客人聊天。这样一个要投诉的客人，结果变的和朋友一样。作为朋友，你要比他更敏感，更表现出主动帮他去处理问题。这样才是真正的朋友，未来你才也能收到客人的礼物，客人的关杯。这笔交易也是有惊无险，结果还是点名表扬。

学习话术，肯定不是说疑难问题ABCD的最优回答是DCBA，这样什么也学不到。要让客服的话术不普通，需要客服自身多去尝试，少用快捷短语，同时多去理解客人想法，和他与聊天时候的情绪，对于话术的优化今天就说到这里。