企业微信营销之标杆服务解析

微信成功案例之招商银行信用卡

利用“漂流瓶”活动增大粉丝量

招商银行发起过一个微信“爱心漂流瓶”的活动：微信用户用“漂流瓶”功能捡到招商银行漂流瓶，回复之后招商银行便会通过“小积分，微慈善”平台为自闭症儿童提供帮助。根据观察，在招行展开活动期间，每捡10次漂流瓶便基本上有一次会捡到招行的爱心漂流瓶，此活动作用在于积累粉丝量，推广招行微信营销的知名度。

利用碎片化时间提高用户体验

目前银行的服务系统分为电话客服、网上银行、或者邮件三大系统。以电话为例，每次用户的交互体验是要先拨打电话进行IVR导航，之后便是一系列的菜单选择，而且需要输入的内容很繁杂，一不小心出错了可能便会从上一级菜单重新输入，如果输入全部正确也需要至少一分钟时间，这样的服务体验是不完美的，用户是被动的操作，无法实施自己的主动性。招行的微客服，可以越过中间繁琐的流程，直接输入用户需要咨询的信息便可及时得到回复，这一过程可能只需要20秒，而这20秒还是碎片时间，随时随地都可以办理。另一方面招行微客服流程是通过人机智能互动技术来实现的，机器的准确性是一般客服人员无法达到的，可以做到“便捷、快速、准确”，如果将这三个词做到了极致，便会提高平台的用户粘性。

微客服节省招行人力成本

银行普通客服流程一般分为电话服务和柜台服务两种方式。电话服务为一对一方式，也就是说，一个银行客服人员在同一时间内只能处理一个客户的来访电话，通话结束后才能自己转接下一个客户的来访电话。然而服务过程中会存在众多客观原因，如客户由于陈述不清或者方言等问题会延长单位服务的时间。

微客服方便之处在于：用户在微信服务号上输入自己所要咨询的问题，或文字输入或语音输入，招行微客服可以同时接收来自各方的信息，做到及时回复，节省了客户和招行客服人员双方时间。

点评：简化客服流程，缩短客服时间，把用在柜台或电话上的咨询时间充分用在客户上班途中或其他碎片时间中，节省客户的时间就是最大程度地方便客户，同时也节省了银行的时间。

微信成功案例之南方航空

“以客户为中心”的一站式微信服务体系

2009年南航从“以产品为中心”向“以客户为中心”转型，分解一个旅客出行的12个关键步骤：制定旅行计划-定座出票-值机-两舱服务(头等舱、商务舱)-机舱服务-行李服务-到酒店-酒店入住-离开酒店-到机场-值机-个性化互动，再到下次旅行计划。而微信的出现可以有效完善这个服务链，通过以客户为中心的沟通和服务方式，南航微信平台不断开发差异化产品、提供个性化服务和优质的服务体验。

界面简洁清晰

打开南航的微信平台主页，共有三个部分：“航班服务”、“明珠会员”和“出行资讯”，还有一个菜单列出你需要的问题。对应三个菜单下面还有不同的子菜单，共15项服务，包括微信办理登机牌、会员服务、语音识别、购票微支付、订阅优惠票价、航班动态查询，以及通过输入航班号和航班日期在微信中查询客舱遗留物品详情等，今后只要绑定南航微信公众号，乘坐南航班机时，就可获取南航微信推出的购票通知、值机邀请、航班动态等全流程服务。

微信办理航班服务

南航微信用户只要手机登陆，即可随时随地办理机票预订、办理登机牌、航班动态查询、里程查询与兑换、出行指南、城市天气查询、机票验真，这些之前只能通过线下才能够享受到的服务，微信平台实现了用户与南航的即时互动。

支持语音查询

南航服务支持文字和语音查询。微信公众平台上，通过语音输入查询信息，便会智能回复相应的内容，可以让公众平台与普通用户进行便捷的互动，对于个人用户，由于语音识别技术的进步，边说边转化为文字也会极大的提高文字输入的效率，增加人机互动，真正达到了智能互通的程度。

微信支付购买特惠机票

为推广微信支付，南航推出微信特惠机票，凡是在微信公众平台上购买的机票，将比南航官网和手机APP优惠6%。

点评：一切以用户为中心的服务也是用户喜欢的。把用户能遇到的问题预先想好解决对策，给出行动指南，尽管乘坐飞机是这一系列问题中的一个环节，但同时解决上下游问题，则更加凸显了中间乘坐环节的贴心和舒适，提升用户满意度。在客服和支付上，能远程办理的就远程办理，把最复杂的操作交给系统，把最简单的操作留给用户。

微信成功案例之7天连锁酒店

提升用户客服体验

相较于招行微客服产品，酒店行业因其业务特殊性并不能完全依赖机器人应答，更多还是得用人工去处理，但微信客服相较于电话客服来说，具备延时应答，一对多应答，通话数据可存可查，住客方便管理等特点，大大提升了客服的工作效率，以前100个人每天的电话接听量在5000个左右，而使用微信客服30个人每天能处理10000多次会话。

“7天约稿”增加用户互动

对于大多数品牌商来说，微信运营的一个关键是如何以用户更愿意接受的方式向其传递信息，除了被动接受信息，用户主动贡献内容也是微信运营的另一个方向。7天的招数就是向用户约稿，增加微信用户参与度。

年轻人喜欢玩，喜欢分享，微信约稿让用户互动的活跃度居高不下。另外，移动端本来适合阅读，而微信公众号的一个特色也在于订阅，有很强的阅读属性。 同时为了更有效地激励用户投稿，7天对投稿用户给予5000积分的奖励。

人性化纯文字自动回复

多数微信公号回答用户日常疑问的自动回复是图文消息，而7天则采用纯文字方式回复。这样做有什么秘诀么？1）纯文字回复速度快，相比图文消息，还有一个加载过程；2）纯文字回复直观，直接把答案说出来，不需要阅读图文再体会其中意思；3）纯文字回复更适合人与人的交流，拉近酒店与顾客的关系。

微信支付一键订房

微信用户只要关注7天连锁酒店官方微信公众账号“7天会”，然后在“我的银行卡”里点击“添加银行卡”绑定微信支付，就可以直接通过“7天会”在微信里一键搜索心仪分店，并完成订房、支付。整个购买流程全程只需要5秒钟，订房支付一步搞定。使用微信支付预付房费，房间可保留整晚，而平常最晚只保留20点。

点评：品牌的传递在于用户的参与和互动。7天充分发挥互动的作用，无论约稿增加用户分享的主动性，还是人性化的自动回复减少冗余环节和降低时间成本，这些都是站在用户角度考虑，哪怕一丁点细微的改进都要想着如何让用户再轻松一些。