备战淘宝双十二CRM策略分析

　　从这个图片看出来，为什么小米销量好反而退款率是最低的呢？有人这样想过吗，而我今天将的课程又和他们有什么关系？有人更会说，我只是小卖家，和他们也没法比，那么我现在今天分享的这个课程主题是什么？主题是：CRM的五大策略 那么我们都知道，也是我经常写CRM分享课程的时候经常说的一句话，开发一个新客户是维护一个老客户成本的8倍之多，那么我们从上面看到，小米的退款率这么低，那么和客户维护这一块是脱离不了关系的。

　　那么也是双十二快到了，希望各位在想到销售额的时候，不要忘记了维护客户这一方面，不然你就会像上面的各位大卖家一样，随后的退款率也会暴增，好了说了，比较多的废话，无非就是让大家时刻关注一下自己的客户维护方面的问题，如果你已经在做了，那么很好，可以更加完善，如果你还没有做，那么我建议你现在可以做了，有人说，我目前只有50个会员怎么做维护啊，那么我可以完全的告诉你，我的客户维护 是从第一个客户开始的，！就拿我目前的小C店来说，我现在两个来月到一钻，但是我的会员数也不多，而大多数现在每天的成交的订单中，还是有很多是我的老客户成交的，我的新客户并不多！好了，废话就说道这边，下面直接进入今天的分享主题：CRM的五大策略：

　　CRM客户维护管理营销，那么实际上可以说CRM方面的营销说简单也简单，说复杂也复杂，为什么这么说，因为每个人的沟通方式是不同的，因为CRM客户营销是要你随时的和你的客户去沟通 去交谈，因此你每天会面临着不同的挑战！那么CRM五大的策略到底是什么的呢？

　　五大策略主要分为

　　1.客户资料收集策略

　　2.客户服务人员策略

　　3.客户联络记录策略

　　4.历史成交记录策略

　　5.销售管理策略

　　那么我们现在就来分开来讲这些了

　　第一：客户资料的收集策略

　　我们都是知道的如果想去维护好客户，那么必须首先来收集客户资料，那么怎么收集客户资料呢，那么这个策略一定要做好，所谓的策略也就是我们所谓的方法，那么收集客户的方法有很多种，

　　1.客户接待聊天时候从交谈记录中记录客户相关信息

　　2.查看客户最近的购买记录及给他人的评价

　　3.通过售后服务电话来收集资料

　　4.通过旺旺插件记录客户资料

　　我目前就是通过前三种种方式收集资料的，因为投资较少，可能有人不明白，那么我就简单的拿我的C店举个例子：

　　我的C店，有客户过来的咨询的时候，我会热情的接待他，那么在接待的同时，我还会去网站查询这位客户近期的购买情况，记录相关的信息，这个网站在最后分享给大家

　　那么记录下数据之后，需要好好的保管了，因为这个就是你的资本了

　　第二：客户服务人员

　　客服服务人员，有人会说及时接待客户呗，其实不是，客户服务人员，我们公司目前分为，售前 售后 跟踪 三大块

　　售前主要是第一时间反应接待客户，而且要做到不漏接，并且老客户 预先处理接待

　　售后负责客户感情方面的沟通以及中差评客户的沟通方面，当然最后售后的服务也要变成商业化，这样才是有价值的，具体怎么变成商业化，我下次课程分享

　　跟踪负责快递物流的跟踪，以及客户购买记录变化

　　第三：客户联络记录策略

　　客户联络目前我理解的是主要是售后方面的，因为联络就必须记录，那么这一块实际上我是建议能够有个客户管理方面的系统，能够给更好的维护，必须每一笔认真的记录，不然你最后的这个客户价值也是为0

　　第四：历史成交记录策略

　　实际上，历史成交记录只是需要去简单的做个统计【在有CRM系统的基础上】，如果你没有一套系统，那么你用excel的话那么就相对于比较复杂，那么历史成交记录有啥用呢，

　　1，历史成交记录完全看出这个客户的消费水平和质量，最后可以针对性的营销

　　2，可以看出这个客户平均的消费时间间距是什么时间，可以推断出这个客户大概收入水平

　　第五：销售的策略

　　为什么吧销售的策略弄到最后来讲解呢，因为销售是建立在客户资料之后，再去销售，实际上这里的销售可以理解成为二次销售，那么二次销售中，我们应该需要注意的是什么呢

　　1.售前方面刚刚有提到，必须优先接待老客户

　　2.售后方面，必须让你的服务往商业化发展，也称之为感情营销

　　3.店内做好老客户独家优惠的刺激性图片，让新客户都想成为老客户

　　这个就是今天所说的五大策略，实际上并不详细，这每一个策略如果详细的讲解的话，都需要完整的一堂课来讲解，那么下次我们拿出之中的侧重点来做分享，也是看各位具体的需求是什么样子，

　　那么客户维护方面还有很多很多，这个可以说只是其中的九牛一毛而已！