当当网入驻商户管理规定

第一条 
为了给广大当当网用户创造一个良好的购物环境，维护当当网正常的经营秩序，根据 《当当网合作协议》制定本规定。 

第二条 
当当网入驻管理规定，是对当当网商户增加基本义务或限制基本权利的条款。当当网有权对商户的行为进行单方认定，并基于该事实，严格依据本条款的规定对违规行为进行相应处理。当当商户在适用本规则上一律平等。 

第三条 
商户应该遵守国家法律、行政法规、部门规章等规性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规定已经有规定的，适用本规则；本规定尚未规定的，当当网有权酌情处理。但是当当网对商户的处理不排除其应尽的法律责任。 

第四条 
当当网有权随时变更本规定并在网站商城、商家后台予以公告，若用户不同意相关变更，应立即停止使用当当网的相关服务。

第五条 当当网 
在本规定中指"北京当当网信息技术有限公司"与"北京当当科文电子商务有限公司"及其他关联公司共同运的网站，域名为www.dangdang.com。根据上下文，"当当网"也可泛指该网站经营主体。 

第六条 商户 
指在当当网开设网络店铺独立经营、从事网上商品和服务销售的合作者。 

第七条 店铺 
指商户在商店街开设的包括商品展示、接收订单及其他附属功能的网络界面和相应后台系统。 

第八条 顾客 
指向商户购买商品或服务的消费者。 

第九条 货款 
顾客使用当当网提供的网上支付系统购买商户销售商品所产生的货款。 

第十条 订单 
指顾客向单一商户同一时间订购单款或多款商品的要约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的要约。 

第十一条 交易成功 
同时满足以下三个条件为交易成功（1）顾客收到货物；（2）顾客向当当网（网上支付）或商户（货到付款）支付货款；（3）货物送达后在退货期内未发生退货。 

第十二条 包邮 
包邮，指商家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费，商家务必在商家店铺及商品单品页面表明包邮字样。

第十三条 商户共同向当当网声明、陈述和保证如下 
（一）是合法设立并有效存续的公司；
（二）有能力履行其于本规定项下之义务；并且该等履行义务的行为不违反任何对其有约束力的法律文件中的任何规定；
（三）并非清算、解散或破产程序之主体。
（四）商户资质要求
1、工商营业执照正本和/或副本、税务登记证（国、地）正本和/或副本、组织机构代码证；
2、授权书（包括但不限于商标授权、品牌授权、专利授权）； 
3、商户所经营门类商品国家需要具备的相关认证； 
4、 一般纳税人资格证明；
5、公司注册资金50万元及以上；
6、注册时间1年及以上； 
7、其他必要的证明文件。

第十四条 
入驻商户首先注册成为当当会员，其填写的任何信息应遵守国家法规，不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利或干扰当当正常运营秩序相关信息。商户成功取得当当网会员账号后，应妥善保管并正确使用帐号，不得将帐号转让给任何第三方使用。 
商户违背以上承诺的，每次扣十二分 

第十五条 合作流程 
洽淡并确定合作条件--->商户签订合同并提供盖有商户章的资质文件--->当当网合同审批---->当当网为商户开通店铺----->商户在当当网平台建立店铺--->约定日期上线。如约定上线日期届满后30日，因商户单方原因导致店铺逾期未上线经营，当当网将按100元/天以上向商户收取上线滞纳金，超过60天未上线则取消商户开店资格，所缴纳保证金不予返还。 

第十六条 商户上线考核 
1) 针对店铺装修需要在商家后台上传工商营业执照、授权书、一般纳税人证明 
2）按照《商户上线考核标准》，当当网对店铺的装修、商品、运费设置等进行严格检查。发现不符合商户上线考核标准的，当当网有权对其店铺进行延缓上线，直至该商户符合考核标准方可正常营业

第十七条 违规处理措施 
为保障正常经营秩序，当当网按照本规定，对违规商户采取以下措施，包含但不限于 
（一）限制发布商品，指禁止发布新商品的措施。 
（二）罚款，即根据违规行为类型，处以金额不等的违约金措施。 
（三）扣分，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程（参照《违规处罚扣分标准》执行）。 
（四）限制上架，即采取技术措施使得顾客无法通过分类、搜索等方式浏览店铺及商品的处罚措施。 
（五）公告警示，即在当当网、商家后台对其正在被执行的处罚进行公示的处罚措施。 
（六）终止合作，即解除商户与当当网签订的相关协议的处罚措施。 

第十八条 违规行为 
根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。
1.严重违规行为，是指严重破坏当当网经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为。
2.一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。
3.违规行为根据适用的范围分为通用违规行为及其他有特殊说明的市场违规行为，特殊市场违规行为也遵循前款规定的严重违规行为与一般违规行为划分。

第十九条 当当网对商家的严重违规行为采取以下违规处理方式： 
商家发生违规行为的，其违规行为应当纠正，并扣以一定分值。违规扣分在每年的十二月三十一日二十四时清零。 
1. 商家严重违规扣分累计达12分的，向当当网支付违约金2万元 
2.商家严重违规扣分累计达24分的，向当当网支付违约3万元 
3.商家严重违规扣分累计达36分的，给予关闭店铺21天，并向当当网支付违约金4万元 
4.商家严重违规扣分累计达48分的，当当有权对商家做清退处理。商家已缴纳的相关店铺的平台使用费用未到期部分不退，且向当当支付违约金10万元或全部保证金金额（两者以较高的为准）的处理）

第二十条 当当网站对商家的一般违规行为采取以下违规处理方式： 
商家因一般违规行为，每扣分累计达到12分向当当网站支付违约金1万元的处理。 

第二十一条 违规申诉
针对违规行为，商家可在被违规处理之时起3个工作日内)进行申诉，商家提交申诉资料后将当当网客服中心及商家管理部核实处理，申诉处理时效为接收到商家申诉资料后3个工作日。超时未申诉者将不再接受后续申诉。

第二十二条 发布违禁信息（一） 
（一）枪支、弹药、军火或相关器材、配件及仿制品；
（二）易燃、易爆物品或制作易燃易爆品的相关化学物品；
（三） 含有反动、破坏国家统一、破坏主权及领土完整、破坏社会稳定涉及国家机密、扰乱社会秩序，宣扬邪教迷信，宣扬宗教、种族歧视等内容或相关法律法规禁止出版发行的书籍、音像制品、视频、文件资料；
（四）人体器官、遗体；
（五）用于窃取他人隐私或机密的软件及设备；
（六）正在流通的人民币，伪造变造的货币以及印制设备；
（七）麻醉注射枪及其相关商品；
（八）走私、盗窃、抢劫等非法所得；
（九）可致使他人暂时失去反抗能力、意识模糊的口服或外用的化学品，以及含有黄色淫秽内容的商品、信息；
（十）《中华人民共和国文物保护法》相关规定的文物。 
违约：
商户发布以上商品销售的，每次扣48分，同时当当视情节严重程度采取管控措施（包括但不限于店铺屏蔽、限制发布商品、公示警告、关闭店铺等）

第二十三条 发布违禁信息（二） 
（一）管制类刀具及甩棍、弓、弩、飞镖等可能用于危害他人人身安全的管制器具；
（二）卫星信号的地面收发装置；
（三）伪造变造的政府机构颁发的文件、证书、公章或仅限国家机关或特定机构方可提供的服务；
（四）赌博用具及作弊工具；
（五）尚可使用的发票、其它可用于报销的票据以及此类票据的代开服务；
（六）精神类、麻醉类、有毒类、放射类药品；
（七）粉末、液态女性催情类商品；
（八）国家保护动物的活体、肢体、皮毛、标本、器官及制成品，已灭绝动物与现有国家二级以上保护动物的化石；
（九）身份证及身份证验证设备；
（十）可能用于侵害他人信息的黑客软件、教程、书籍；
（十一）尚可使用的证券、政府发放的消费劵及相应代购、推荐服务；
（十二）军警制服、标志及军警专用制品；
（十三）带有宗教、种族歧视的相关商品或信息；
（十四）有毒化学物、农药及相关信息；
（十五）烟草专卖品；
（十六）含有情色暴力低俗内容的漫画、书籍、游戏、音像制品以及SM用具、成人网站的账号及邀请码、原味二手内衣物、陪聊陪逛服务等情色低俗商品或信息；
（十七）用于预防、治疗人体疾病的药物、血液制品或医疗器械；
（十八）国家保护的植物及其制品；
（十九）由不具备生产资质的生产商生产的或不符合国家、地方、行业、企业强制性标准的商品；
（二十）撬锁工具、开锁服务及其相关教程、书籍；
（二十一）可能用于逃避交通管理的商品；
（二十二）发行时带有银行账户信息的银行卡；
（二十三）特供酒、军需酒、自制酒；
（二十四）用于全新销售的伪造变造的数码商品；
（二十五） 经权威质检部门或生产商认定、公布或召回的商品，国家明令淘汰或停止销售的商品，商品本身或外包装上所注明的产品标准、认证标志、成份及含量不符合国家规定的商品，过期、失效、变质的商品；
（二十六）制作毒品、易燃易爆品的方法、书籍；
（二十七）利用电话线路上的直流馈电发光的灯；
（二十八）国家禁止的集邮票品以及未经邮政行业管理部门批准制作的集邮品，以及一九四九年之后发行的包含"中华民国"字样的邮品；
（二十九）算命、超度、风水、做法事等封建迷信类服务；
（三十）一卡多号以及带破解功能的手机卡贴；
（三十一）官方已停止经营的游戏点卡或平台卡商品；
（三十二）虚拟抽奖类商品。 
违约
商户发布以上商品销售的，每次扣48分，同时当当视情节严重程度采取管控措施（包括但不限于店铺屏蔽、限制发布商品、公示警告、关闭店铺等） 

第二十四条 发布违禁信息（三） 
未经许可发布专营类目所属商品，或未在当当网许可范围内发布商品的；
（二）鱼翅、熊胆及其制品；
（三）不限时间与流量的、时间不可查询的以及被称为漏洞卡、集团卡、内部卡、测试卡的3G上网资费卡；
（四）秒杀器以及用于提高秒杀成功概率的相关软件设备；
（五）代写论文、代考试类相关服务；
（六）法律咨询、心理咨询、金融咨询、医生在线咨询的服务；
（七）个人手机定位、电话清单查询、银行账户查询；
（八）代扣驾照分数服务；
（九）尚可使用的外贸单证以及代理报关、清单、商检、单证手续的服务；
（十）明示、暗示具有治疗、保健功效或者某种营养素功能的食品，或者以个体经验进行宣传的食品；
（十一）邮局包裹、EMS专递、快递等物流单据凭证及单号；
（十二）大量流通中的外币；
（十三）手机直拨卡与直拨业务，电话回拨卡与回拨业务；
（十四）炒作博客人气、炒作网站人气、代投票类商品或信息；
（十五）捕鸟器及猫狗肉、猫狗皮、猫狗皮制品；
（十六）注射类美白针剂、溶脂针剂、填充针剂、瘦身针剂等用于人体注射的美容针剂类商品。 
违约
商户发布以上商品销售的，每次扣24分 

第二十五条 商品分类或属性不符 
（一）定义及认定 
1、发布的商品与规定分类不符：如将家居下的被子放到服饰大类下面等
2、发布的商品与选择的属性不符：如将64M商品放到128M商品下
3、出现分类或属性不符，商家需在24小时内修复 
（二）违约
商户违反以上，每次罚1分 

第二十六条 页面信息描述与实际描述不符 
商户应对其销售的商品如实描述，承诺其销售的产品和上传的产品信息符合中华人民共和国国内相关法律，法规，行政管理条例的规定，对其在当当网发布的信息内容负责，确保该等信息内容真实、准确、合法并且不侵犯任何第三方的合法权益。 
（一）定义及认定 
1、对商品材质、成份、品质、产地、功能、市场价（等同吊牌价）等信息的描述与顾客收到的商品严重不符，或导致顾客无法正常使用的； 
2、未对商品瑕疵、保质期、附带品等信息进行披露或对商品的描述与顾客收到的商品不相符； ，或导致顾客无法正常使用的； 
3、使用虚假的好评或使用与店铺实际信息不符的标识 
4、发布临期商品时，商品名称中需注明"临期商品"及"过期时间"，商品详情中需注明商品生产日期及保质期。 
5、商家店铺中提供的商品图片需与实际商品相符合（包括赠品与配件）； 
6、商家店铺中提供的商品图片及信息中不得出现其他网站的LOGO； 
7、商家店铺中未提供商品图片的； 
8、店铺信息中缺少商家客服联系方式的（商家必须在24小时内添加）。? 
9、商家不得随意修改预售商品到货时间，如商品未按时到货，商户需提前通知顾客； 
10、商家违反《当当商品价格规范》
（二）违约 
商户违背以上1、2项，每次扣6分 
商户违背以上3-6项，每次扣3分 
商户违背以上7-10项，每次扣1分

第二十七条 商品价格标记错误 
? 原则上因标错产生的订单商家应按订单约定履行合同义务，对于出现标错类（如价格）事件的商家，未按照承诺履约发货的（以当当核实最终结果为准），当当会按照以下情形进行处理： 
1、因单次标错产生的损失金额小于1万元（含）的商家，商家应按订单履约发货，如商家因库存不足等特殊原因无法履约，应对此作出统一方案并主动联系顾客进行赔付从而规避顾客投诉。若后续因订单未发货顾客投诉至当当，当当有权按订单金额的50%且最低10元最高500元赔付顾客，因此产生的不利后果及费用由商家承担 
2、因单次标错产生的损失金额大于1万元的商家，若商家无法发货，应对此作出统一方案并主动联系顾客进行赔付从而规避顾客投诉。若后续因订单未发货顾客投诉至当当，当当有权按订单金额的50%且最低10元最高500元赔付顾客，因此产生的不利后果及费用由商家承担 
3、对于商家出现的全部单次标错事件，同时按以下规则进行处罚：
1）订单量<=200单，扣2分；
2）200单<订单量<=500单，扣4分；
3）500单<订单量<=1000单，扣6分；
4）1000单<订单量，扣8分。
4、新开店铺90日（含）内的商家，首次出现标错类事件免于承担积分扣除处理；
5、履约发货的商家不做违规处理：商家履约发货的订单，不承担上述违约责任；
6、本规则中因单次标错产生的损失金额计算方式：（商品当当价-标错价）*产生单量（含未付款订单）； 

第二十八 条滥发信息
是指商家未按本规则及当当网网站发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为，每次1分，包括但不限于以下情形： 
1、以批发、代理、广告、海报、招商等形式发布的商品； 
2、将广告作为单个商品进行发布 
3、发布仅提供发布者联系方式或其它非出售商品信息的商品； 
4、商品标题中有指向实体店铺名：如骆驼**路店专卖； 
5、商品描述中含线下交易信息：如银行账号等 
6、出现其他网站的任何相关信息，包括但不限于：亚马逊、天猫商城、淘宝网、一号店、京东商城等 
7、商户在所出售的商品标题中使用并非用于介绍本商品的字眼； 
8、商户故意在所出售的商品标题中使用当当网正在热推的关键词，并且该关键词和内容商品无直接关联； 
9、商户在所出售的商品标题中使用非该商品制造或生产公司使用的特定品牌名称； 
10、商户在所出售的商品标题中出现与其它商品和品牌相比较的情况（包含但不仅限于如下情况："可媲美LV的真皮手袋"等）； 
11、在标题中使用"最大"、"最高"、"最好"等最高级陈述； 
12、不允许任何商品在标题中添加对赠品、奖品的描述，否则属于乱用关键词； 
13、如未取得专卖资格或者特约经销商资格，不得在商品信息中声称其为"×××专卖"及"特约经销商"等暗示其与商标权人或者生产厂家之间存在授权或者合同关系的字眼。 
14、不允许重复发布商品，完全相同以及商品的重要属性完全相同的商品，只允许发布一次。 
14.1颜色：同款商品不允许不同颜色分别发布（未开通分色功能分类除外）； 
14.2规格：同款商品不允许以大小规格不同分开发布（未开通该特殊属性的分类除外）； 
14.3同款商品不允许附带不同的附赠品或附带品分别发布； 
14.4重复铺货，同款商品，通过更改其价格、时间、数量、组合方式及其它发布形式进行多次发布，属于重复铺货（包含但不仅限于如下情况：一件商品每天发布一次，或以不同当当价分别发布等等）。 
14.5不包含商家同一商品因有促销和非促销单品之分的重复发布商品 

第二十九条 虚假交易
（一）定义和认定
1、商家对所发布的商品注册多个账号进行虚假交易，抬高商品有效订单或者交易量的行为；
2、商家通过虚假价格或虚假交易，抬高商品分类排名的行为；
3、商家通过偷换商品信息，达到继承销售记录和商品评论的行为；
4、商家通过不正当方式提高在当当网的商品销量或提高店铺评分（即"炒作"行为），妨害买家购物权益的行为。这种 "炒作"的行为主要表现包括但不限于以下几种形式：自买自评、恶意更改价格、更换商品、第三方炒作、空盒等。虚假交易中通过不正当方式提高商品销量或提高店铺评分的，当当网有权删除该商品或删除相关的店铺评分 
5、订单交易未成功，商家为顾客办理线下退款，需为顾客办理全额退款，不得从退款中扣除扣点费用。?
6、商家通过非常规手段套取当当网补贴费用，或偷逃抽成。 

（二）违约
1、商家违背以上1-6承诺的，每次扣1分
2、以上1-4承诺及任何未经品类确认的分销行为，可定义为刷单虚假交易，适用以下处罚规则：

二次违规，无论金额，向当当支付违约金五万元，并关店一个月 
三次违规，清退处理 
3、商家违背以上5-6承诺的，适用以下罚则：

二次违规，无论金额，按订单金额的10倍向当当支付违约金，并关店一个月 
三次违规，清退处理

第三十条 假冒材质成份 
是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的每次扣12分， 
涉及商品商家需按退一赔三最低500元的标准对顾客予以赔付 

第三十一条 出售未经报关进口商品 
是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣48分。同时当当视情节严重程度采取管控措施（包括但不限于店铺屏蔽、限制发布商品、公示警告、关闭店铺等） 

第三十二条 出售假冒伪劣商品 
1、出售假冒商品，每次扣48分。为保护消费者权益，对违反本情形的卖家，当当视情节严重程度采取管控措施（包括但不限于店铺屏蔽、限制发布商品、公示警告、关闭店铺等） 
。对当当造成当当严重影响的，当当除以上违约处罚外，将保留追究其法律责任的权利。 
同时，涉及商品商家需按退一赔三最低500元的标准对顾客予以赔付 
2、首次发现商品含有毒物质，向当当支付2万元违约金，同时限制参加当当营销活动14天；再次发现商品含有毒物质的，向当当支付二万元违约金，并扣除48分；特定类目商家发现商品含有毒物质的，不论是否首次，每次扣48分 
3、首次由质检部门检测其质量、性能指标达不到我国已发布的国家标准、行业标准及地方标准所规定要求或所标明的指标与实际不符的商品，向当当支付一万元违约金，同时限制参加当当营销活动十四天；再次发现其不达标的，每次扣四十八分

第三十三条 缺货管理 
（一）定义： 
商家在销售过程中应及时查看库存并更改系统信息，下架缺货商品。不允许出现订单生成后因缺货无法发货的情况发生。如卖家发生缺货无法发货的情形，需在客户订单生成后24小时内电话联系客户，需调货的，告知客户商品的到货时间，无法调货的，需明确征得客户同意，并与24小时内提交取消订单申请。 
（二）违约： 
1、未经顾客同意私自取消订单和延迟提交取消订单申请（不仅仅指缺货取消，其他商家原因取消顾客订单也包含在内），未产生客诉：如被主动监控到处罚，2分/次。产生客诉：因商家私自取消顾客订单，导致顾客投诉至当当，补偿30%订单金额给顾客，最高500元，补偿费用商家承担（从商家贷款中扣除），并正常处罚2分/次 
2、订单部分缺货也需及时（订单生成后24小时内）联系顾客询问顾客意向，若未联系私自处理，正常处罚2分/次 
3、订单缺货，但商家是在点击发货后再联系顾客的，正常处罚

第三十四 发货管理 
定义 
1、订单交易达成后（预付款订单从到款时间/货到付款订单从提交订单的时间开始计算时效）36小时之内商家应操作发货并同时向系统提交快递单号（以当当系统记录为准） 
2、订单操作发货后24小时内顾客需能查询到订单的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统揽收时间为准）
3、特殊商品以商家页面约定发货时间为准，如生活旅行类、定制类、装修服务类、大件商品（家具类、大家电、大件运动器械、大件健身器具、大件家具、大件建筑装修材料、大件乐器等）、海外购商品，若商家页面未标注，则按正常时效处理 
4、发货包装中（包括但不限于外包装盒、内部夹页、退换货页、封箱胶等），商家可以增加当当开放平台店铺链接及二维码链接等信息；发货包装中不得有其他平台的店铺信息、（包括但不限于链接、二维码、联系信息），或与该店铺商品无关的信息。商品外包装不得贴有其它公司logo。 
（二）违约：
1、违背以上1、2、4的订单，每单扣1分 
2、若顾客投诉商家发货延迟，当当客服按以上判定属发货延迟，按照商品实际成交金额的30%向顾客支付违约金，且金额最低10元最高不超过500元。违约金由当当以礼券形式代商家先行赔付给顾客，后续从商家货款中扣回
3、商家标记发货后的24小时内没有物流公司的揽件信息按发货延迟理并处罚
4、预售商品均需按照预售审批流程操作并使用预售模板，否则将视为无效预售，按正常发货时效考核并处罚 
5、定制商品需在商品标题上标注定制字样，若未标记，将视为无效定制，按正常发货时效考核并处罚
6、无特殊原因快递单号收货地址与实际收货地址不符按未按时发货处理并处罚（如系统显示买家收货地址是北京，但快递信息显示签收是上海）
7、上传包裹号错误或包裹号信息与实际物流信息不符的按未按时发货处理并处罚（包裹号填写错误应在发货时效内联系顾客告知，若未告知引起顾客投诉，将正常处罚）
8、商家在销售过程中因为缺货、价格变动等原因不愿发货的订单，用虚假发货单使得订单详情中显示发货但实际货物未发出的行为未按时发货处理并处罚 
9、对于未在后台点击出库，但货已发出，按未发货处理并处罚

说明： 
1、国外订单，商家如无法发货，必须在商家首页明确公告或设置相应的合理运费金额
2、特定节假日以商家后台公告的统一发货时间安排为准，不以商户店铺公告为准
3、由当当提供配送服务的，商家应在约定时间之前准备好货物，并制作取货交接表与取件公司现场交接货物，交接完毕后取件公司在取货交接表上签字确认。若后期出现货物差异但无法提供交接表，将以取货公司回复的结果为准
4、不由当当提供配送服务的订单，发生丢件、商家或快递公司原因拒签，建议顾客重新订购时，产生的差价，差价金额由商家承担
5、由当当提供配送服务的订单，如遇订单丢单、差异问题，建议顾客重新订购时，产生的差价，差价金额由责任方承担
6、API对接漏单造成延迟发货，当月漏单率超出收订0.5%时，每单支付100元违约金（未超出不处罚）
7、如遇交通运输管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影响发货的订单无法发货或延迟发货的，不适用本约定

第三十五条 退换货及退款审核管理规定 
（一）如商家出现少发、错发、商品质量等商家原因导致的退换货问题，导致顾客申请退换货，无论包邮与否，订单的往返运费由商家承担；若存在包装破损、商品错误、商品少发、商品有表面质量问题等影响签收的因素，顾客有权进行拒签，订单中运费由商家承担 
如顾客自身原因（色差，尺码不合适，购买错误等非质量问题）拒收，订单中运费由顾客承担。
（二）退换货操作要求
1、 顾客通过前台提交的自助退换货申请全部由商家审核，客户提交退换货申请，商家需根据顾客描述的退换货原因及商品情况，在24小时内做出操作（审核通过或审核不通过）
2、 顾客通过前台，提交的送达前退款申请，全部由商家审核。即顾客自助取消订单，要求退款的，商家需根据发货情况在48小时内做出操作（通过、不通过），否则系统自动审核通过：商家确保货物没有发出，或者货物已经被快递退回给商家，则无条件给通过客户的退款申请 不通过：需将不通过理由描述清楚，例如：货物已经发出，理由简洁清楚，注意用语，不得出现恶意词汇等 
3、对于无法判断是否可退的情况，需要及时反馈客服，由客服判断后做出处理 
4、商家需在收到顾客退回货物后48小时内操作退款，以物流显示签收信息为准
5、退换货受理后第5天仍未收到顾客寄回的商品，商家可进入商家后台退换货处理页面进行延期操作，非此原因，不得随意操作延期 
违约处理 ：
商家违背以上承诺的，每单罚1分
（三）超时退换货： 
1、超时退换货-顾客按照退换货申请单要求以快递的形式退回商品给商家，并快递运单号显示已签收超48小时（以快递公司系统内记录的时间为准），但商家未给出处理结果（同意退款、拒绝退款、同意换货），视商家为超时退换货。
2、不论顾客提交退换货申请单时选择的处理方式（退货、换货），如顾客进行投诉，判定商家超时退换货成立，优先建议顾客做退货处理，退款以当当余额形式为顾客全额退款，优先赔付（实为先行退款）费用由商家承担。 
3、退换货申请单选择处理方式为换货情况，若顾客不接受退货，要求继续履行换货，商家有货情况下须按约定承担相应责任并予以换货
（四）超时审核退款： 
1、若存在包装破损、商品错误、商品少发、商品有表面质量问题等影响签收的因素，顾客有权进行拒签，商家需在收到拒收商品后48小时内为顾客完成退款审核操作 
2、若当当判定商家超48小时（以快递公司系统记录的时间为准）未审核退款，或无理由驳回退款成立后，当当有权以当当余额的形式为顾客优先赔付退全款，产生费用由商家承担。

第三十六条 先行赔付 
商家的违规行为，通过当当会员、权利人的投诉或当当排查发现，符合处罚标准，当当网客服有权按《先行赔付标准》进行先行赔付，后续再核查情况进行责任判定

第三十七条 少、错件处理 
（一）定义： 
1、 商家必须按照订单明细和网页商品描述打包发送货物。 
2、如后期客户投诉少配件、少赠品，少商品，由客服部通知商家后，商家直接发快递给客户，并在3小时内把补发的快递单号反馈给客服； 
3、如出现少发商品（包含赠品），商家又无货补发，则由当当先行赔付给顾客，此部分款项在后期货款里面扣除； 
4、如后期客户投诉错发商品（包含赠品），由客服部通知商家后，商家在收到顾客寄回的错发商品后（以快递显示的签收时间为准），商家直接发快递给客户，并3小时内把补发的快递单号反馈给客服。
5、客服反馈顾客投诉后，需商家在3小时回复处理结果。未按时回复处理结果的，当当网有权直接为客户办理退款或先行赔偿，产生额外费用和财物损失，商家自行承担。违规同时处罚。 
（二） 违约 
商家违背以上承诺的，每单罚2分
 

第三十八 转单 
定义： 
商户收到顾客下单后，根据订单内容至其他购物平台下单，导致顾客的当当订单转为其他购物平台发货的行为。
（二）违约
商家违背以上承诺的，每次扣18分 

第三十九 发票管理 
（一）商家提供给顾客的发票不得是无法查询到相关发票信息的虚假发票 
（二）商家客户下单后，商家需要按照订单开具发票，不得以任何理由拒开，发票要求使用"当地税务局通用机打发票"，发票上需盖有商家"发票专用章"；严禁商家使用定额发票、收款收据、销售证明等代替； 
（三）发票抬头和内容，需和订单详情中客户要求一致，不得有任何差异，对于发票抬头开具错误者，商家有义务承担来回运费，给客户更换正确发票； 
（四）发票金额：发票金额需和订单商品金额一致；对于订单中余额支付的，也需将此部分款项正常开入发票； 
（五）发票开具后需放入包裹明显位置，随订单包裹一起邮寄给客户，如出现发票短缺，商家在发货前，需通知并与顾客确认结果，未联系到顾客的情况，需在包裹中附加"发票补寄时间说明"。 
（六）使用礼品卡购买的商品，需提供保修发票，随订单包裹一起邮寄给客户。 
（七）对于客户投诉错漏开发票：
1、一般投诉：商家需在当当通知后3小时内向顾客补寄发票，并在36小时向当当提供补寄发票的快递运单号，且在当当通知后60小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统记录的时间为准）或告知与顾客协商的发票最快开具时间。商家不得使用平信或挂号方式邮寄，补寄发票产生的运费由商家承担。 
2、严重投诉：顾客严重投诉、工商、消协、媒体、微博等特殊投诉，商家需在当当通知后1小时内向顾客补寄发票，并在36小时向当当提供补寄发票的快递运单号，且在当当通知后60小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统记录的时间为准）或告知与顾客协商的发票最快开具时间。商家不得使用平信或挂号方式邮寄，补寄发票产生的运费由商家承担。（ 
（八）顾客自助申请补开发票，商家需在24小时内做出操作（通过、不通过）。
（九）违约： 
商家违背以上承诺的，每单处罚1分/单

第四十条 促销管理
（一）当当网鼓励商户积极参加当当网组织的全场促销活动，商户有权选择是否在当当网的统一部署下按照当当网指定的促销规则参加，促销所产生的费用由商户自行承担。商户应严格按照促销规则进行执行，按时按量提供促销承诺的优惠，避免顾客投诉。
（二）各商户自己开展的促销活动需提前告知当当招商人员审核，当当网批准后方能够执行。
（三）商户开展促销活动，在促销形式、折扣、促销商品或赠品的种类上，应当符合国家法律法规的规定和当当网的规定，否则当当网有权强行干预或撤销此促销活动。
（四）在促销期间当当网有权要求促销商品价格不高于竞争对手的同样商品价格，由于竞争对手价格变动导致促销商品价格不能达到当当网要求的，当当网有权停止促销行为或者修改促销商品价格，并及时通知商户。 
（五）促销结束后及时更新页面信息，撤掉促销提示； 
（六）发放礼券，务必先装券后发促销短信。短信内容务必注明礼券类型及有效期，除A券不得出现现金券字样；同时，应注明礼券使用规则 。如300-100、600-200等
（七）未按《商家促销活动页面展现标准》执行 
（八）违约： 
商家违背以上承诺的，每次扣1分

第四十一条 
商户在当当网销售的商品的价格由商户自行制定，但当当网有权对商户的价格依法进行干预。商家应该遵守《中华人民共和国价格法》、《制止商品减价销售中不正当价格行为的暂行规定》等法律法规。违反上述法律、法规所造成的一切责任和后果，由商户自行负担，由此给当当网造成的一切损失，当当网有权向商户追偿。 

第四十二条
商户保证在当当事业部或公司级大促的生效起止期限内，商户在当当出售的商品价格不高于商户在其他平台店铺的价格。 
违约：
1、公告警示
2、每个单品扣1分，情节严重的，限制上架直至终止合作 

第四十三条 
商户入驻当当网需要交纳费用，具体按照合同附件《服务协议书》进行收费。 

第四十四条 
商户因网上交易产生的所有费用、税费、客诉费均由商户自行承担。 

第四十五条
商品销售货款由当当网统一收取。当当网每月按照合同给商户统一结算，可提现货款必须是交易完成并且没有退货退款处理或已经处理完毕的订单货款。 

第四十六条 结算流程 
（一）结算流程：不可结算->未结算->待结算->结算中->结算完成
（二）名词解释：
1、未结算：可结算，未到结算期。
2、待结算：可结算，已到结算期，等待当当财务处理。
3、结算中：当当财务正在进行汇款结算流程。
4、结算完成：当当财务已将款项汇入商家帐户。
（三）可进入结算流程的订单：线上缴款订单、自发COD订单，按发货5天进入结款账期；代发COD订单，按快递系统已送达3天进入结款账期 
（四）如商户发生任何违反本规定的违约行为，当当网有权单方暂停、终止或扣减网上货款结算，由此造成的损失完全由商户承担。 

第四十七条 商户评估淘汰标准 
当当网按照季度、年度根据商户评估淘汰标准对商户进行审核评估，对于未达到评估标准的商户，当当网有权终止合作协议。
（一）评估准则：以每年年初公布为准
（二）评估实施：入驻时间不满三个月的商户不参与评估；入驻时间不满十二个月的商户不参与年度评估。
（三）评估执行：及格商户，当当网可以提出建议，商户应积极配合进一步提高服务。未及格商户，当当网有权终止合作协议。

第四十八 条违背承诺： 
（一）定义： 
违背承诺，是指商户未按照承诺向顾客提供以下服务，妨害顾客权益的行为，具体行为如下
1、当当网判定商户确实应该承担退货退款等售后保障责任但商户拒绝承担的；
2、当当网判定商户确实应该承担七天无理由退换货、退一赔三、数码维修等售后保障责任但商户拒绝承担的； 
3、商户拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；
4、加入货到付款等服务的商家，但拒绝提供上述服务的；
5、加入特殊优惠活动的商家，未按照活动要求提供服务的；
6、拒绝按照顾客购买的价格成交或者拒绝提供承诺服务的； 
7、商户拒绝按照承诺给当当、顾客提供服务的
8、商户未履行其它承诺的 
（二）违约： 
1、公告警示 
2、商户违背以上承诺的，每次扣3分 

第四十九 条线下交易 
（一）定义： 
线下交易是指通过当当网购物平台下订单，不通过当当网支付系统付款的订单，即由顾客直接联系商户进行双方协商购买的交易行为。（不含当当代理货到付款订单） 
（二）认定： 
当当网对通过当当购物平台产生的订单实时监控，根据订单实际发生与否确定线下交易行为是否成立。 
（三）违约： 
商家违背以上承诺的，每次扣18分（签保底协议的除外） 
赔偿：商户需向当当缴纳5倍的线下交易订单佣金，作为赔偿

第五十条 虚假宣传 
是指商业活动中卖家利用广告或其他宣传方法对商品或者服务发布与实际内容不相符的虚假信息，导致买家产生误解的行为。首次虚假宣传扣6分，再次及以上每次扣12分 

第五十一条 恶意骚扰顾客 
指商家交易中或交易后采取恶劣手段骚扰顾客，妨害他人合法权益的行为。每次扣12分 

第五十二条 泄露他人信息 
是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，每次扣6分 

第五十三条 盗用他人账户 
指商家盗用他人当当账户，涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。每次扣48分。 

第五十四条 骗取他人财物 是指商家以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。每次扣48分

第五十五条 商家服务政策及规范 
（一）定义和认定：
1、入驻商家需按《商家服务标准及规范》执行。
（二）违约： 1、若商家违反服务标准，每次扣1分 
2、退换货退款售后类问题，如商家未按规定时间回复处理意见，则视为商家对客户提出的售后服务无异议，当当有权按照客户要求为其回复处理意见，商家应按照当当的处理意见为客户提供售后服务，因此而可能产生的损失或额外费用将由商家自行承担
3、对于被媒体发布从而对当当网产生不利社会影响的客户投诉或被工商局等相关部门受理的重大客户投诉，商家未按处理时效处理，当当网有权要求卖家承担人民币10000元以上的违约金，并要求卖家立即下架相应的商品，停止销售，进行整改，直至终止与卖家的合作，如因此给当当网造成损失的，卖家应承担全部责任。
4、对于通过论坛、微博等途径传播对当当网产生不利社会影响的客户投诉或被工商局等相关部门受理的一般客户投诉，商家未按处理时效处理，当当网有权要求卖家承担人民币5000元以上的违约金，并要求卖家立即下架相应的商品。如因此给当当网造成损失的，卖家应承担全部责任。 

第五十六条 不配合平台管理 
是指商家在日常运营中不配合平台管理的行为。每次扣2分。包括但不限于骚扰、谩骂、恐吓平台工作人员，散播恶意攻击平台的消息等情形；对于不配合平台管理的商家当当将采取警告公示、商品下架、限制发布商品等违规处理措施。

第五十七条 帐户密码 （一）商户凭当当网商户名和密码进入当当网商户后台-商家管理系统建立和维护自己的网上店铺。为确保系统安全，建议商户定期更改密码。
（二）商户对于当当网商户名和密码应严格保密并不得泄露给任何无关的第三方，如因商户保管不善而造成任何损失，商户应承担全部责任。 
第五十三条 税款缴纳 
双方应各自按照有关法律法规和国家政策的规定向有关的税务机关纳税。 
第五十四条 保密条款 
（一）任何一方对于因签署或履行本规定而了解或接触到的对方的机密资料和信息（以下简称"保密信息"）均应保密；非经对方书面同意，任何一方不得向第三方泄露、给予或转让该等保密信息。
（二） 如对方提出要求，任何一方均应将载有对方保密信息的任何载体，按对方要求归还对方，或予以销毁，或进行其他处置，并且不得继续使用这些保密信息。
（三）在本规定终止之后，各方在本规定项下的义务并不随之终止，各方仍需遵守本规定之保密条款，履行其所承诺的保密义务，直到其他方同意其解除此义务。 

第五十八条 利益冲突 
（一）定义： 
1、在本规定有效期内，如有任何当当网或当当网关联企业在职员工成为商户的股东或者高级管理人员，商户必须立即书面通知当当网，如商户故意隐瞒此情况，当当网有权随时提前终止商户的业务而无需承担任何责任，由此造成的全部损失由商户自行承担。当当网无需退还商户已向当当网交纳的所有费用。
2、商户不得为牟取不正当利益而对任何当当网或当当网关联企业在职员工有任何贿赂以及恶意投诉恶意诋毁当当网行象的行为，否则当当网有权随时单方提前终止本规定而无需承担任何责任，同时，商户应赔偿当当网因此遭受的全部损失。 
（二）违约： 
商家违背以上承诺的，每次扣36分 

第五十九 不可抗力 
（一）"不可抗力"是指本规定双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍、影响或延误任何一方根据本规定履行其全部或部分义务。该事件包括但不限于政府行为、自然灾害、战争、黑客袭击或任何其它类似事件等。
（二）遭受不可抗力事件的一方可暂时中止履行本规定项下的义务直至不可抗力事件的影响消除为止，并且无需为此而承担违约责任。但应尽最大努力克服该事件，减轻其负面影响。
（三）如不可抗力事件影响任何一方履行本规定项下义务的时间持续超过20天或累计超过30天，双方应就是否继续履行本规定进行协商，如不能达成一致意见，任何一方有权以书面通知方式提前终止本规定。 

第六十条 特殊免责 
（一）如因当当网无法控制的原因使当当网网上店铺系统崩溃或无法正常使用导致网上交易无法完成或丢失有关的信息、记录等，当当网无需向商户承担任何责任。
（二）为保障网站的正常运行，当当网需要定期或不定期地对网站进行停机维护；同时，基于市场整体利益考虑及经营需要，当当网可能不定期对当当网网上店铺栏目的服务内容、版面布局、页面设计等方面进行调整；如因上述情况影响当当网在本规定项下义务的履行，商户同意予以谅解。当当网则应尽可能将因此造成的不利影响减少到最低程度。 

第六十一条 争议解决 
（一）在双方就本规定项下条款的解释和履行发生争议时，双方应以善意通过协商解决该争议。
（二）如协商不成，任何一方均可向当当网所在地人民法院提起诉讼解决。
（三）本规定的订立、效力、执行和解释及争议的解决均应适用中国法律。 

第六十二条 其他规定 
（一）如果本规定中的任何条款因违反法律或政府规定或因其他原因而完全或部分无效，则该条款被视为删除。但该条款的删除不影响本规定其他条款的效力。 
（二）在法律允许的范围内，当当网对本协议条款享有最终解释权。 
（三）本管理规定与《当当网合作协议》即主合同具有同等法律效力。

附录：违规商家处罚规定（一览表）：