开网店与客户打交道 你行吗？

电话、短信、Email、即时聊天工具（旺旺、QQ、MSN、微信）、SNS（微博、Facebook）等等的交流工具已经充斥着我们的日常生活。在这多渠道交流的时代，网购客服的服务方式也在不断拓展。总的来说，电话、即时聊天工具和email是使用范围最广的三个渠道。

虽然使用Email进行交流的占比在逐年减少，但消费者使用Email这种方式的满意度最高，其次是电话和即时聊天工具。58%的消费者认为通过Email能够获得更为详细的信息，这或许是Email受欢迎的原因。另外，连接客服的等待时间是获得满意度最低的选项，说明卖家们在这点上有待改进。

消费者对不同客服交流方式的满意程度

消费者对客服质量相关指标的满意程度

社交媒体的联系方式正在快速发展，使用占比有2012年的2%上升到7%，未来会进一步增加。这种交流方式的使用动机值得注意，目前看来它更像一种辅助功能。

为什么选择社交媒体与客服交流？

在使用即时聊天工具的消费者看来，客服对产品的了解程度和真人交流是客服过程是否成功的两个优先因素。客服反应的速度和解决问题的效率次之。这说明，专业和真诚比快速反应更为重要。

在线客服成功的决定因素

在消费者看来，客服应该能回答他们的一切问题，其中产品信息最为重要，其次是消费者的质询和递送状态，价格信息排在第四位。可见，对自身所售产品的了解是客服最需要重视的环节。

客服应回答哪些问题