快手「客服助手」是商家客服接待的坐席辅助工具之一，在识别到消费者意图后，为商家推荐合适的解决方案，如应答建议、话术建议和工具建议等，商家可一键点击发送，同时支持内容修改。此功能可有效提升商家的接待效率和解决能力，无需商家提前配置，且不依赖于智能客服的开通。
本期「客服助手」暂时只支持“催售后”场景，包含买家咨询“催促退款处理进度、退货退款处理时效、退货商品已签收为什么没退款、问题处理进度、如何催促换货进度、如何查询退款进度、如何填写退货物流单号”等等问题，后续会不断拓展用户咨询的高频场景。
功能上线后如下图展示，在线客服接待会收到平台提供的客服助手建议弹窗：
一、客服助手优势
1、服务效率提升：无需客服记忆大量的话术及操作流程，可根据系统提示做出相应答复；
2、操作流程简化：无需提前配置，且不依赖智能客服的开通，操作更加简便；
3、服务标准化：平台提供标准解决方案，服务方案更加精准。
二、客服助手使用说明
当消费者与商家的人工客服聊天过程中，智能助手识别到特定问题时，会在客服的聊天输入框上方自动弹出【客服助手建议】弹窗。客服可在弹窗中查看场景条件、点击平台推荐话术和点击平台推荐操作。以下举例在催促售后场景下，部分平台推荐的服务方案：
.png)
FAQ
1、「客服助手」与智能辅助接待区别？
「客服助手」是商家客服接待的坐席辅助工具之一，侧重点在于对商家客服问题解决能力的精细化，在识别到消费者意图后，为商家推荐平台建议的解决方案，以提升商家的接待效率和解决能力，不需要商家进行提前配置，不支持商家关闭，且不依赖于智能客服的开通。
「智能辅助接待」更侧重于沟通的能力，主要的语料来源来自于商家的配置和客服语料的挖掘，商家开通后，会在识别消费者意图后进行话术的推荐（半自动模式）或自动的回复（全自动模式），支持的场景更为丰富。
优先级上，客服助手>话术推荐/全自动辅助
2.【智能助手】的相关话术和操作需要设置吗？
不需要！平台会根据买家咨询的特定问题和买家的订单状态，自动在聊天框上方弹出推荐话术和推荐操作，客服进行点击即可。不需要提前进行任何配置！目前已覆盖消费者问到“催售后”这一场景，后续会逐渐扩展。
更多推荐：
快手会话完结时间支持商家自主配置啦！
快手商品白底图怎么操作？
快消品货源网提供超市货源信息,超市采购进货渠道。超市进货网提供成都食品批发,日用百货批发信息、微信淘宝网店超市采购信息和超市加盟信息.打造国内超市采购商与批发市场供应厂商搭建网上批发市场平台,是全国批发市场行业中电子商务权威性网站。
本文内容整合网站：百度百科、知乎、淘宝平台规则、快手小店规则
本文来源： 快手客服工作台「客服助手」功能上线
