1-1 VIP客户的价值体现
■忠实的VIP 顾客 的商品价格敏感度较低，往往是利润贡献最稳定的客户群，同时这部分 顾客 的维护成本通常为吸引一个新 顾客 的1/5。
■ VIP维护的核心在于满意度的提升，一组数据分析如下：一个投诉不满的 顾客 背后有25个不满 顾客 ，一个不满 顾客 通常会把自己经历告诉10-20人。投诉者比投诉者更有意与公司保持关系，如果问题解决，60%投诉者愿与公司继续保持关系。
■一个满意 顾客 会转告诉1-5人，100个满意 顾客 会带来25新 顾客 。满意 顾客 会更多并长时间购买产品，并保持较高的忠诚度。
1-2 VIP管理的误区
■每个企业客户管理中都认为 顾客 是上帝，但是却并不了解上帝究竟在想什么。
■更为严重的是，对于一些店铺而言“上帝”太多了。“让全部 顾客 满意”是VIP管理最大的误区。VIP管理一定是差异化对待，要有针对性的满足不同类别 顾客 的需求。
■因此首先要做的是根据销售贡献、口碑、忠诚度几个指标进行 顾客 分类，仔细研究每个类别 顾客 的特点，有针对性的设计差异化服务。
■在金字塔顶端的20%的客户需求，应该最大化得到满足，占销售80%的客户为关键客户这两部分服务管理重心是不同的。
1-3 VIP的分级管理
■对于店铺的核心VIP客户的管理应该通过不同措施，增进该部分 顾客 的需求了解。
■制定 顾客 满意战略（CS），将核心 顾客 是否满意作为衡量企业各项经营和管理活动的唯一标准，从产品开发、生产、销售、服务全方位立体监控。只有建立了CS体系。
顾客 分层：
忠诚层，游离层，潜在层才有意义。
对于非VIP核心 顾客 的管理：
■首先，企业和店铺应该找到那些，非核心 顾客 不能带来利润的原因，确定是否继续在该部分 顾客 身上投入。
■主要管理思路，努力将一部分核心 顾客 转化为核心 顾客 ，剩余部分转给第三方或者就放弃。
1-4 如何处理VIP与普通客户的服务标准
■ VIP客户服务的个性化与标准化的理解。VIP服务强调个性化，但与标准化并无冲突，只是出发点不同，服务操作不同，产生的效果不同。
1、标准化服务注重规范流程，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。
2、标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。
3、标准化注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。
4、标准化是一种严谨的工作态度，个性化需要浓厚的情感。
5、个性化源于标准化，又高于标准化。
6、店铺等级不同，服务的标准化和个性化侧重点不同。
1-5 VIP挽留计划让你的 顾客 更忠诚
■VIP 顾客 挽留计划，该计划的本质是不断尝试满足现有VIP 顾客 需求。执行挽留计划的前提是计算 顾客 的终身价值。
终身价值= 顾客 每年贡献利润* 顾客 的生命周期，这个评估是很重要的，至少你会从理论上清楚，你失去一个 顾客 的价值是多少。这样你就能判断你会付出多少价值将他们挽留。
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本文来源： 【管理】“圈”住你的VIP，五招就够了！
