每年双十一，除了一连串不断刷新的销售数据，快递爆仓恐怕是另一个不得不提的话题。造成包裹拥堵延时送达，这一幕每一年都在上演。包裹不爆仓，订单不延时，或许成了卖家双十一过后烧高香的心愿，谁愿意在最后一环节伤了买家的消费体验呢。
每年双十一，除了一连串不断刷新的销售数据，快递爆仓恐怕是另一个不得不提的话题。造成包裹拥堵延时送达，这一幕每一年都在上演。包裹不爆仓，订单不延时，或许成了卖家双十一过后烧高香的心愿，谁愿意在最后一环节伤了买家的消费体验呢。
通常来说，不良的客户体验是来自于执行与期望不匹配，这就包括管理期望，即与买家准确沟通预计到货时间；异常跟踪，主动发现异常并第一时间跟进处理；以及，灵活调整，针对双十一快递爆仓、春节停运、恶劣天气等情况及时应对。然而，卖家往往在物流快递环节存在着误区，这就使得一些原本能够在卖家端用好ERP就避免的问题，最终在快递仓中爆发。
误区1：物流管理=仓库管理人员
快递费用通常是电商的第二或第三大成本项目，而且大家都认同最后一公里配送是重要的客户体验环节，但是绝大多数的淘宝卖家没有专职的物流管理人员，甚至将其等同于仓储管理人员。
事实上，仓储管理主要是管理现场作业和人员管理，而物流管理更多的是要面对外部供应商和内部跨部门协调，对数据分析和商务谈判要求较高，两者需要不同的技能。而且，细到每一条快递异常信息，每一个客户反馈，都会成为物流管理人员的原始资料，并且通过引入系统来改善。这么精细的管理，必须配有一名专职的物流经理负责。
如果从一个工作流程来看，从审单环节开始就应该有物流部门的参与，物流部门同时管理包裹送达至客户的时效，直到客户收到包裹并给出物流体验的反馈，之后物流部门再根据客户反馈和快递的服务水平，调整审单环节订单选择使用的快递，形成对物流成本节省和服务提升的闭环管理。
物流管理团队的业务KPI主要包括快递成本、快递投诉率（超时、服务）、超区率、快递破损率、丢件率等，而团队成员的工作，可以分为：
每天收集数据，包括客户投诉、快递反馈和物流异常信息，及时优化地址库；
每周、每月整理成本、客户体验报表，进行分析，调整分快递策略和跟进物流管理优化项目；
每月、每季定期与快递公司沟通，提出整改建议；
按战略需要引入新的快递公司。
误区2：爆仓，我无能为力
爆仓看似是快递公司的麻烦，卖家端似乎显得有些无能为力，事实上，卖家可以在双十一期间实时关注，对于异常情况进行跟踪，灵活调整快递方案，尽可能地减少包裹被延时的几率。
简单来说，双十一发货期间，物流管理人员需要通过各种渠道，包括电话咨询快递公司各个仓，微博关注爆仓的消息，以及借助软件系统如自带物流管理的在线ERP订单系统来广泛收集爆仓信息。一旦确认某家快递爆仓，第一时间调整系统配置，不再使用这家快递发货，遵循策略重新给没有出库的订单分配快递，解决双十一期间部分快递爆仓导致的订单延期送达的问题。
除了提高到货的实效，在线ERP系统可以精准到区县级的快递时效数据，并能分辨到村镇级别的地址库，大大减少物流超时和超区带来的投诉。包裹发货时，客户会收到一条带有预计到货时间的短信。每个旺旺客服都能从系统查到客户地址是否在快递可配送范围和预计到货时间。让客户对物流环节有了准确合理的预期，物流体验自然得到了提升。
误区3：承受不起的成本
不同品牌、不同产品，物流的需求都是不尽相同，这是任何综合商店或代运营商都会遇到的难题，尤其是化妆品，快递对其涉及禁空运的商品类型发货非常谨慎。在人工审单“年代”，快递策略尽量以简单为主，以避免超区、出错、效率低的情况。上系统后，分快递的规则可以根据不同品牌店铺的业务需求有所不一样。高端品牌可以有宽裕的快递升级政策，其他店铺可以在满足时效要求的情况下选择最优成本的快递。
打个比方，通过在线CRM等系统软件，卖家如今可以根据客单价、复购率等维度来清晰区分老客户与新客户；优质客户与普通客户等等。统一发申通、圆通，或者根据买家的需求发送某个快递公司，都不能做到物流成本的最优化。一个更明确、更精准的快递策略就显得很有必要，对于卖家来说，可以根据消费者的频次、客单价等数据信息划分消费群，并且根据不同的消费群匹配不同的快递服务，例如客单高的消费群提供顺丰包邮，除了能够提升消费体验外，还能更为精细地分析快递成本，匹配相应快递选择。
配合物流管理系统，可以引入一些新的快递供应商而不用担心审单员不熟悉派送范围的问题，系统同时能有效监控客户体验不受影响。而且，在系统的支持下，能够做到每一个品牌、每一家快递的物流成本都得到准确计算。成本完全可视化，在做不同的促销政策、活动计划时，都会考虑到对物流成本和客户体验的影响，更有效地利用物流资源。
从硬成本来说，自动审单减少了人力需求，快递不良件的减少也让客服工作更有效率，快递对账功能也能节省财务人手。客户体验的提升更能带来更多生意。从某种程度上来说，定位明确的快递策略，引入竞争和精细成本分析可使快递成本下降20%以上。
误区4：这只是土豪们的事儿
对于大卖家来说，发货量大，物流管理的大量投入可以通过其规模来得到超额回报。而对于绝大多数中小卖家来说，可以先从分单环节的优化做起，为持续优化物流管理提供基础条件。除了在聚划算、双十一这样的大型活动能派上用场之外，也可以引入一些智能分快递的应用，有了系统分快递才能确保合适的快递策略得到落实。
中小卖家按体验和成本配置各区域的优选快递，让ERP系统自动审单，主动优先分配快递公司，节省快递运费和审单工作，也能减少了快递超区。在活动或大促期间，与多家快递公司保持合作，根据快递发货拥堵情况及时调整发货策略，避免订单长期积压物流途中导致包裹延时。
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本文来源： 准时送达从不延时的双十一订单
