在流量红利越来越淡薄的年代，如何抓住每一个入店客流、促成客户二次回购、发展忠实会员成为了众多卖家的关注焦点。老客户维护之道，整个电商行业也是在摸索中各出奇招。森马作为大众休闲定位的传统品牌，电商起步并不算早，CRM也处于初创阶段，仅以此文与卖家朋友们作一次探讨与交流。
我们都知道开发一个新客户的成本要远远高于维护一个老客户。从森马本身来说，通过品牌知名度、付费引流、聚划算等官方资源，流量并不差。但是从新老客留存来看：二次转化低，忠诚会员少，自主和可持续发展性弱。基于现状，森马于2013年10月着手成立CRM项目小组，前期定位做好会员基础建设，逐步提升复购率和会员粘性
一、 了解客群，构建合理的会员体系
CRM：Customer Relationship Management，搞好关系的第一步就是要相互了解。森马的客户群集中在18-24岁的年轻群体，90后逐步成为主流。该人群消费能力不高，要求实惠中收获良好服务和产品；追求个性、表达意愿强、呼唤存在感和参与感。从数据透析来看，通过CRM后台RFM模型的分析，森马的一次客户占比达到85%以上，去年同期看来，这个数据处于同行中下水平；同时周期性不明显、活跃客户少。以下是CRM工作实施近一年来的年度活跃客户数以及老客重复购买率变化趋势图（图一），在整体新客大幅增长的情况下，老客复购率实现得到稳步提升。
图一：森马活跃客户数及复购率月度增长图
针对客群和现状，森马把维护对象区分为一次客户和多次客户两大部分。针对一次客户开展60天蜜月期活动，通过短信关怀、邮件推送、客服回访等一系列动作，与会员保持持续沟通，争取在60天黄金回购周期促成2次转化；针对未回购客户进行样本分析、了解未回购原因，抓取价值客户有针对的刺激唤醒。例如下单——售后/交易成功的关怀，此间客户对店铺记忆深刻、关注度高，是宣传会员提醒、活动广播的好时机；30天时机的满月礼沟通发送……（系统思路和做法见图二）。
图二 ：CRM基础运营思路
而会员升级体系的设定，前期升级门槛相当低，经过几次调整后，森马的升级门槛依然低于同行设置。除了前期的数据分析作指导外，这样的设置更是为了让18-24岁的这样一群屌丝用户感觉VIP触手可及，同时配以丰满的会员专享活动，提高新客户、新会员对升级的兴趣，不断冲刺。
图三：会员专享活动
体系有了，如何宣传告知也很重要，需要从页面呈现、客服推荐、活动引导、社交宣传各方面综合展开。通过前期系列活动，森马的会员复购率有了明显提升，在店铺总销售额大幅增长的趋势下，老客贡献占比提高近5个百分点。
表1：会员体系宣传途径及应用
二、整合运营，会员思维指导
老客户关乎整店，会员从来就不是一个人在战斗。购物体验、服务售后、产品上新、周期活动……方方面面都会影响会员的复购率。所以从一开始，森马的会员小组就重点挖掘影响复购的因素、向品牌运营团队作周期汇报，拉动团队一起改善。
特别要提及的是森马在无线运营方面的重视与举措。结合ECRM新近推出的无线会员卡及系列会员活动和工具，森马抢先行动。通过整合无线、PC、会员、客服、包裹各方面的资源发放会员卡。新的事物总是更容易引起关注，至8月底（无线会员卡上线近一个月），森马的无线会员卡领取量达10万。
图四：森马无线会员卡发放途径
同时无线店铺设置专门的会员中心，形成每周五会员专享活动，培养买家习惯，配合官方“会员专享”活动，每周定期开展4次主题活动。在无线会员卡上线以来，森马的无线占比和无线回头客占比得到提升明显，两翼齐飞。
图五：森马会员中心
图六：周期会员专享活动举例
三、高级目标：打造VIP标杆，促进互动传播
成交客户+关注客户=大会员。前面的工作基本上都是基于成交客户展开，森马做CRM的高级目标在于以VIP为核心，吸引并带动兴趣群体，促进互动传播，挖掘粉丝价值。在前期基础建设之上，随着团队的不断完善，森马逐步布局微博、微信（前期主要专注于微淘），圈定粉丝。通过社交平台，与会员展开更多交流，逐步让会员参与到产品设计开发、营销活动设置中来，达到与粉丝共创品牌、同享青春的目的。
CRM工作涉及方方面面，森马是在拥有了大批基础会员基础上展开会员工作，现状不同，入手方向也不同。但是基础建设是基石，以用户思维做好整合运营，设置合理的会员体系，是CRM初期需要重点思考的问题。而在“粉丝经济”不断唱响的当下，无论是森马还是其他品牌卖家都要思考如何真正“与客户做朋友”，促成双向沟通；打造标杆，发挥自媒体的聚合力量。
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本文来源： 【案例】森马：抓住屌丝的心，做好会员基础建设
