面对中差评如何挽留老顾客？

　　我承认并不是所有卖家都“以诚为本、信誉第一”的格言在前行。如果是这样的话，我更相信他们不会走的太远。

　　但是我们这些品质卖家，总是在不经意与“中差评”不期而遇。这种美丽又令人心痛的“缘分”让人无法拒绝。

　　最近总是看到群里出现“中差评”争议和评论，今天谁家又出来了“中差评”，昨天谁家又遇见了“差评师”每次看到这样的话题，我总是很无奈的一笑而过，当做浮云飘散。

　　总是这样的安慰自己，此遭遇并不是个别家的问题，淘宝上所有卖家必然的存在痛。

　　原本以为淘宝有“中差评”有“维权”，淘宝好意让买家放心购买。最终竟然成为卖家致命的伤痛。这种痛蔓延的越久那些习惯性“中差评”人就越嚣张得意。

　　下面就让带着大家一起来温故：这些年的那些痛！

　　最后的心声：亲爱的买家，请你不要一味的只是看评价而决定你的选择，卖家的那颗受伤的心再也经不起摧残，请给我们一点点的关心和支持，我们会加倍努力的做到更好！

　　最后与大家一起分享服务意识：

　　首先服务、销售、品牌。这三个方面犹如一个三角形的三个角，将我们的店紧紧地定位于某一个“高度”！

　　这三个方面同时又是相辅相成的，服务上升了，顾客就会多；顾客多了，销量就会增加；顾客多了，口碑与品牌就形成了。相反，如果服务差了，顾客就会少，顾客少了，销售就会少，口碑和品牌认同度就低。所以服务、销售、品牌是三位一体的、精密联系的。不可分割的。

　　服务意识

　　1、顾客就是上帝。

　　2、如果顾客不满意就是我的错。

　　3、如果顾客错了也是我的错。

　　顾客就是上帝，没有上帝就没有我们的公司，就没有我们今天的位置，就没有今天的我。服务意识—能服务好客户、处理好售后问题，让顾客感觉到我们的热情和周到细致。让顾客找到自己是上帝的感觉，体会到受尊重、受重视、被服务的感觉真真正正的做到“一切从顾客出发”的心态。遇到问题多检讨自己少责怪对方，遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳聆听顾客的抱怨，真诚解释为什么重视她的抱怨，真诚的道歉并及时提出弥补过失的方案获得顾客的谅解与认同。诚恳的向顾客检讨自己的不足，上帝也有一些怪脾气，比如爱讲价，多疑与发火，如何面对呢？我们要学会换位思考，站在顾客的位置就可以体会到顾客的想法与诉求。就会找到顺应—引导—征服的方法。

　　有服务意识的人通常会以他人为中心；

　　有服务意识的人，才能体现自己存在的价值；

　　多为别人服务的人，往往得到的才会更多。

　　有时候总是觉得别人错了，自己是对的，学会换位思考，有时候冲动的话，可以冷静1分钟，然后再考虑下决定，往往情绪化的时候做的时候是不太靠谱的，认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐产品。

　　顾客为什么会离开我们？

　　因为他们在这里得不到他们想要的。这又往往和价格没有太大的关系。

　　最新我看到一个 调查显示：

　　45%的顾客离开是因为很差的服务；

　　20%是的顾客离开因为没有人去关心他们；

　　以上就有65%的顾客离开是因为你做的不好，服务的不好，而不是价格！

　　15%的顾客离开离开是因为他们发现了更便宜的东西，

　　15%的顾客离开离开是因为他们发现了更好的产品，

　　5%的顾客离开是其他原因。

　　可见，服务是多么的重要！

　　销售意识

　　销售意识—从了解顾客的需求入手，分析顾客的类型，循序渐进，加强专业度，增加顾客信任感，让顾客从信任我们客服自己开始，从而信任店铺、信任产品、信任公司。

　　店铺品牌

　　店铺的信誉度，以及顾客的评价都是店铺的品牌展示，在淘宝最重要的还是“诚信”。特别是在网上销售的话，诚信更是重要。互相陌生，大部分还是又异地交易，所以卖家能在第一时间取得买家的信任是相当重要的。店铺的装修，客服和买家接触的前两句话都是相当重要的。能够第一时间取得买家信任，成交的机率也就大大提升了。

　　产品品牌

　　品质店铺的灵魂，没有灵魂就没有了一切！

　　客服品牌

　　专业的知识，热情的服务，让顾客肯定

　　客服是公司的窗口，客服代表了公司的形象，只有良好的形象带来更多的客户。服务的开始就是销售的开始，顾客之后还有顾户。

　　最后如何应对顾客讨价还价？

　　分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。

　　根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况：

　　（1）找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。

　　（2）爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是还价已经成为习惯。

　　针对这两个问题我们解决方式：

　　（1）有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。（您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。）

　　（2）针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。