淘宝运营之客服客户服务理念

　　客服工作五重奏

　　一丶顾客要的是专业性的服务，而不是讨好式的服务

　　国内客服工作做的最好的应该属于移动，他们有一套很详细很系统的标准，包括说话的方式丶语气丶态度等等，你从来不会听到客服和用户对吵或者发牢骚。最重要的是，不管你问什么，他们都能随时为你提供准确而详细的答案，甚至可以面对一切用户提出的各式各样的问题或无理要求，他们总是不卑不亢，侃侃而谈。

　　做淘宝大多人会进入一个误区，觉得态度好一点，多说几个“亲”就能够让顾客下单子，这是很不现实的，如果你不能说到顾客心里去，不能够为顾客解答疑惑，提供专业的服务，就很难产生销售，有时候顾客不了解产品，甚至不知道该怎么去问客服，问很多还得不到自己想要的答案，自己都会觉得烦了，而客服还是亲亲的叫个不停，叫的怪热情，没用！而且这样往往会让顾客失去购买的信心。

　　移动的客服服务方式是由企业的文化和制度来决定，当然更离不开平时严格的考核和培训，才能做到极致的服务，以最直接最简单的方式为顾客解惑和提供更好的方案。

　　所以客服如何能够抓住顾客心理，找到那个支点，才是重中之重。

　　我举个服装的例子：

　　一般顾客来买衣服，客服会简单问下身高体重等，然后就按照平时的经验给出一个尺码，而顾客此时是很信任这种建议的，就会贸然下单，可是后来却导致很大的退换货率，就是因为客服不专业造成的。

　　而专业的客服会从顾客的喜好丶身高丶体重丶肤色丶环境丶脸型丶发型丶三围等来做出判断，甚至会让顾客发来一张自己的照片。

　　有人会说，做到这些很不现实。先不说是否专业，遇到顾客多的时候肯定忙不过来。其实你只需要换一种方式就可以达到目的，有人来询问，客服就会很专业的说：先生或者女士，如果不介意能否告诉我一些您的情况，我好根据您的情况来为您做出建议。然后把需要问的东西列出来，顺便告诉顾客，我们需要这些东西来为您量身推荐一款衣服，只有我们了解了您，才好做出判断，您也可以给我发来一张照片云云。下面的就不说了，每个店铺的情况不一样。

　　如果你能做到这些，首先会给顾客一种很专业的感觉，因为很多顾客还是需要有人为自己穿衣搭配做一个专业性的指导，哪怕你多花费一些时间，却可以留住一个老顾客。

　　二丶真正的销售始于售后

　　售后服务是产品形象和企业形象在产品售出后的延伸。良好的售后服务是企业实施产品名牌战略的切入点，也是企业树立良好形象必不可少的一环。

　　我们需要做到七点：

　　1丶耐心多一点

　　2丶态度好一点

　　3丶动作快一点

　　4丶语言得体一点

　　5丶补偿多一点

　　6丶层次高一点

　　7丶办法多一点

　　售后是做好服务的基本，是一个公司文化的延伸，是连接顾客与公司的桥梁，售后做的好，可以产生更高的二次购买比例，提高店铺的客单价和转化率。

　　做售后要不怕麻烦，要有三顾茅庐的精神，一个顾客从下单到收到货之前都要追踪，在物流快到的时候，提前给顾客一个温馨提示，让顾客做好签收准备，等顾客用了一两天就主动询问顾客，在使用过程中有没有遇到什么问题，产品自身有没有什么瑕疵，这个时候即使顾客真的对产品不满意，有了售后这种服务，也不会给你差评，所以说，差评是可以避免的，就看你有没有用心做了。

　　三丶客服对产品要有深刻的了解

　　客服不了解自家产品，是做不好服务的基本原因，以前我们上新之前很少和客服沟通，他们只是知道什么时候上新，做什么活动，却不了解产品本身，顾客问起来回答的不清不楚，顾客看的是云里雾里，遇到好说话的还好，不好说话的直接呛你一句，无形中就产生矛盾，你说怪谁？怪顾客吗？

　　遇到这些问题之后，我就决定，任何一款衣服上架之前，让每一个客服试穿一下，然后说出自己的感受和建议，从面料丶手感丶软硬丶舒适度丶弹性丶大小等有一个基本的认知，这样客服在处理顾客的问题时就更加得心应手了。

　　四丶先让自己满意再让顾客满意

　　有的顾客给差评是可以避免的，虽然有很多不是客服的原因，但是很多顾客会因为客服服务做的好而给好评，减少中差评，提高销量，这不就是客服应该做的事情吗？

　　那么什么是“先让自己满意再让顾客满意”？就是悦人先要悦己。如果你的服务自己都感觉不满意，怎么能让顾客满意呢？

　　所以客服主管应该给客服一种理念：你的服务自己是否满意？如果你很满意，那么就要考虑第二步：就是要站到顾客的角度考虑问题，你和顾客都满意了，那么你的工资也会让你满意。

　　五丶创新式服务（大胆创新）

　　客服是一个很枯燥的工作，很多人会认为客服的工作就要按部就班，机械的接单解答问题，这样认为就错了，其实客服也是一个创新性很强的职位，同样是回复问题，有些人能够事半功倍，举一反三。

　　一个朋友去海底捞吃饭，送的西瓜还剩下一半没吃完，就让服务员打包带走，服务员说剩下的西瓜不卫生，然后又重新拿了一个完整的西瓜让朋友带走，你能说人家海底捞很多此一举吗？你会说人家海底捞浪费成本吗？不，这正是要告诉你什么是真正的服务。

　　海底捞的经验告诉我们，把服务做到极致就是成功。

　　只要你留心处处皆学问，这个世界每天都在进步，客服也一样，七八十年代的计划经济根本不需要谈什么服务，而如今第三产业日益发达，服务的理念远远跟不上时代的步伐，这就需要客服以更加超越前人的思维，大胆创新，提出更高更贴切的理念。