整合式CRM客户管理方案大PK

　　

　　说道比拼过招，那就得先介绍下两位参赛的选手，我们暂且叫做“Y”和“X”。Y进电商圈已多年，而X则刚入门道，但在线下已有一定的口碑。从店铺DSR评分上来看，Y目前在三项评分上均略胜一筹。从经营的产品线来看，Y目前产品品类齐全，涉及户外服装、户外鞋包、野营用品、配件等几大领域。而X的产品线略短，虽然也涉及了主要的户外装备，但产品品种较少。

　　

　　介绍完了两位选手的基本情况，那么现在我们就来看下各自的绝招是怎么样的。Y由于在道上混了多年，历经各种淘宝活动、大促洗礼，总结出一套要字诀，那就是“快、狠、准”。对待自己的客户，那绝对不是对待上帝，当客户在摇摆不定时总是能够得到当头一“棒”。而这一“棒”即是所谓的营销信息推送。这推送的时间点也要恰到好处，内容也要丰富精彩，否则就是做负用功了。

　　

　　首先Y做的事是对自己的客户摸个底，了解到客户购买的规律。根据客户回购的周期，将客户划分为四种状态，分别为“活跃期、沉默期、睡眠期、流失期”。由于知道了客户会多久回来购买，那么就可以在恰当的时间点上做营销信息推送，提高品牌店铺印象，增加交易机会。

　　

　　图表1：客户购买时间间隔分布（数据已部分处理）

　　

　　对于不同类型的客户，采用的营销策略及投入的资源也有所区别。相比沉默期和睡眠期的客户，活跃期的客户推送的节奏会较频繁，以便快速增强店铺及品牌印象，促进客户再次购买。而针对沉默期和睡眠期的客户，营销的力度要大，做得“狠”才能有效挽回客户。在邮件内容的选择及制作上，也充分考虑了新老客群的特点。新客户邮件以提高店铺信任度，展示会员优势为目的，而老客户邮件以增强情感联系、感恩优惠为特点。

　　

　　图表2：客户管理及维护策略

　　

　　说完Y的套路，大家已有三分敬畏，但俗话说条条大路通罗马，那么哪一条道路更短、更高效呢？现在来看下X对客户的消费行为的解读。从产品层次解读户外服装与一般服装，两者有很大的差别，主要体现在面料科技含量高，且更具备功能特性，因此其价格也比一般的服装贵。另外，产品设计上不随时尚潮流变化，设计更注重能否适应恶劣环境的衣着需求。产品本身的特点使得客户在选购商品时更考虑质量、效果等因素，购物行为更显谨慎，从而购买频次上并不会比一般服装购买频次高。但户外服饰及装备具有季节特性，一般速干衣裤在春秋较热卖，冲锋衣、抓绒衣等在秋冬热卖，速干T恤、短裤等在春夏季节热卖。掌握这个特点，再结合客户购买情况即可对客户进行有效地全方位管理及维护。

　　

　　X首先划分了明确的季节，采用了农历划分方法，这样更体现气候特点。然后根据客户是否在各个季节购买过商品，对客户进行分组。如春夏秋冬都购买过的客人，就将其划分至最优质客户组，超过两个季节未购买的客户划分至即将流失客户组。这样的划分使得X对客户管理即可从两手抓，第一“手”即把新客户转化为回头客，逐渐培养为优质客户，另一手即尽量减少客户流失，以最小的成本挽回客户。

　　

　　图表3：按照季节特点的客户划分

　　

　　图表4：客户培养过程

　　

　　客户管理策略有了后还得有战术。X在各季推广产品都会不同，春夏主推速干系列的衣裤，初夏时会推广T恤、短裤等商品，到了秋冬季节会主推抓绒、冲锋衣裤等。结合每类商品销售规律又将不同的客户组部署到整个商品销售周期内。在商品销售前期积累销量时，可以对优质客户进行宣传推广，能够得到较高的响应，并且降低引流促销量的成本；在商品热销期则可以推荐一般客户购买当季商品，同时做一些搭配套餐以提高客单价，这样做不但提高了销量而且还维护客户；在商品销售末期，则引入即将流失或流失客群，以高优惠力度吸引，尽可能地挽回客户。

　　

　　看来X这“一箭双雕”的绝活也不亚于Y的“要字诀”。Y的方案优势在于对客户生命周期有完整的规划，各个阶段连环闭合，不会放过任何一次可促进再次购买的机会。而X的方案则结合了商品销售的特点，合理布局稳扎稳打，逐步培养客户群体。

　　

　　说到最后，各位看客，你们觉得谁能胜出呢？请看下回分解。