淘宝掌柜每每遇到淘宝和天猫，或自身店铺筹划的促销活动中，总有些心有余而力不足。学会制定合理高效的CRM显得尤为重要。
第一、确定搭建CRM管理体系的目标
客户细分与活动匹配：客户细分是会员管理和精确营销的核心，根据店铺的实际情况进行客户细分，研究每一类客户特征，确定切入点、接触策略和资源投入，完成客户与活动的匹配。
CRM活动流程的建立 ：综合客户特性、店铺经营策略、活动性质的多维因素，设计每个ＣＲＭ活动的流程。安排合理的接触方式与话术、设定有效的测试，以便对活动效果进行及时评估；
建立CRM固化与优化流程 ：通过ＳＯＰ（标准操作流程）将活动思路、设计技术、评估模板、优化过程进行固化。保证在人员更替、策略转变等因素下，活动的复用性、持续优化、减少差错；
建立CRM考核与监测指标 ：建立能有效反映ＣＲＭ实施效果的监控指标，保证指标独立性、可累加、可细分。并建立基于指标变化的策略生成机制，保证ＣＲＭ动态、时效、精准的运行；
第二、CRM管理体系搭建的流程及节点
第三、搭建CRM体系的步骤和方法
1.根据RFM模型进行客户细分；
2. 进行不同活动分类的crm管理方法；
根据CRM活动的目标和性质分为维系类活动和营销类活动，维系类活动侧重会员关系的管理和保持，营销类活动侧重于基于会员关系的价值提升；
3.设计接触客户的计划；
从客户第1天接触期到最终的死亡期，每个阶段设置不同的接触方式，维系类活动和营销类活动始终贯穿在整个客户生命周期当中。
4.根据客户的不同情况开展不同的接触计划
5.建立CRM监控的指标体系
监测KPI对是从上到下对整个CRM运行效率和健康度综合评估的指标；成熟的CRM体系体现为能通过KPI变化制定下阶段的策略。
大促前：CRM整体规划及准备工作
活动通知：告知客户淘宝大促，做好人群与时点分配，以便当日引爆
提前消费：针对老客，活动力度提前享受，避开下单高峰期，保护老客不受伤害
预售特权： 设置特权预售，提前锁定客户钱包，为大促擂响第一炮
大促中：CRM节奏及关键点掌控（当日引爆，节日延续，二次爆光）
当日引爆：通过小专场控制节奏
节奏延续：专场节奏延续查漏补缺
二次爆光：再次通知，活动引导
大促后：CRM客户维护及客户培养
安抚客户：稳定客户对大促的负面情绪，避免DSR降低
延续效果：保障大促后的流量，提升转化率
客户维护：巩固老客户，沉淀留住大促涌入的新客户
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本文来源： 学会CRM 小店也能逆袭！
