O2O运营之如何建立信任关系

　　每天打开新闻，看到某某电商或某某商场开通O2O平台，以革命家的口吻向业界宣传自家O2O亮点，好似开创了一个新时代，可安静下来，分析所谓O2O营销，老毕不禁要问O2O的本质是什么——

　　建立在信任之上的关系模式

　　现在聊O2O，就不能不提微信，微信为什么会获得成功？马化腾也曾透露，腾讯内部曾经有3个团队都在搞微信产品，可最终为什么张小龙团队胜出？飞信堪称微信鼻祖，也是世界上最成功的运营商做出的互联网产品，可为什么最终落败？网易、阿里都投巨资做易信、来往，也不断发红包奖励用户，可为何难以撼动微信？为何马化腾会担忧微信颠覆掉QQ？

　　O2O、微信本质上是一种人与人之间的关系，它不是“人+移动互联网”的组合，而是融合，把手机和个人变成了一个整体，甚至可以说手机成了人类身上的一个智能器官。2009年受《长尾理论》、《免费》启发，老毕曾撰文互联网不会彻底改变人类生活，因为人类是群体动物，渴望与他人面对面交流，渴望集体它不过是人类信息交流的一种方式、工具，今天要修正下，PC端的互联网只是人类的工具，可移动端的互联网却是人类的全部。

　　由此也很容易回答以上所有问题，张小龙的胜利是因为他是做邮箱出身，邮箱就是在做人与人的互动，加入腾讯之后，他对QQ邮箱在“关系”基础上的改造，为微信的成功奠定基础，虽然网易做邮箱出身、飞信的干爹中国移动做通讯出身，都是在做人与人的互动，但他们缺乏的是对人的关系的理解，易信、飞信、来往也加入了“关系”的因素，可与张小龙、腾讯相比，他们对于关系的理解不在一个层次上。而马化腾担心微信颠覆QQ，最根本的还是微信所构建起的用户关系超过QQ。QQ所建立的起的用户关系是基于相似性，微信用户关系是基于信任。比如我们用QQ可以将任何你“期望”的人加为好友，被加的人有时处于被动，而微信只能加你所“熟知”的人，也模糊了双方被动与主动的界限。

　　有些营销大师著书将O2O定位为营销方式，采用价值的方式对客户进行分类，这是一个大大的误区。O2O绝不是营销渠道，而是一种建立在信任关系上的全新商业模式，它首先消灭的就是市场部、客服部和销售部，在这个信息过剩、媒体过剩、应用过剩的时代，消费者的关注点越来越窄，只关注最符合自己需求的点，以致品牌在消费者的心目中地位越来越低，朋友圈的推荐反而成为人们购买决策的主要原因。对于商家而言，负责与消费者关系互动的部门既要承担拉客户（营销），又要承说服消费者购买（销售），还要帮消费者解决一切问题（客服），对营销、销售、客服人员都将是一次极大的挑战。

　　所以，我们也能解释，为何大众点评网在过去十年积累数百万商家数据和数千万用户数据，始终沦落为线下商家们发放优惠券的渠道，直到腾讯投资大众点评，将其植入微信后才升级为消费门户、O2O巨头，这是因为微信为大众点评网的用户之间、用户与商家之间建立起一套基于现实的复杂信任关系。

　　接下来，让我们学习下两个——

　　O2O成功案例

　　在O2O方面，老毕认为美国的定制打折服务系统公司Dunnhumby和在乡镇通过朋友圈做淘宝代购的小姑娘，是目前为止最为成功的案列。有人可能要疑问了，黄太吉之类的互联网思维新起之秀不算成功吗？由于老毕在建外SOHO吃过一次黄太吉，之后得出的结论是无论你什么商业概念，一定要有让消费者满意的产品，没有产品只有概念，最终会出局。当初C2C火爆的时候，柠檬绿茶是各种电商会议上都会提到的案列，其创始人也被各种追捧，但自从出了假货事件之后，现在谁还记得他？

　　美国公司Dunnhumby所研发的定制打折服务系统流程如下——

　　1、一位妈妈，我们姑且称为文秀吧，今天晚些时候要去购物。她首先登陆Dunnhumby的网站，查看自己的个性化优惠。

　　2、她查看了由电脑为她定制的常购商品价格，以及普通数字优惠券。她选择了其中一些。

　　3、然后，她在Dunnhumby移动APP上添加了更多折扣商品。

　　4、在超市里，文秀开始利用记录个人特价的移动APP清单购物，因为这些价格不会贴在货架上。

　　5、如果在购物过程她意识到自己忘了在APP上加上某个定制的折扣，也可以通过智能手机添加。

　　6、文秀在结账时出示会员卡或报出手机号，并获得下载她提前下载的折扣。Dunnhumby也获得更多信息用于定制未来的营销宣传活动。

　　通过整个购物流程来看，Dunnhumby也构建了一个类似阿里的B2C信用关系，但它的高明就在于这种信用是在现实生活中实现，此时超市就像社区内的小卖部、菜摊，经常光顾的顾客，与老板熟识，便宜个块儿八毛，零头不要等方式，让顾客与超市建立起老朋友式的信任关系。

　　第二个就是在小镇上利用朋友圈进行淘宝代购的猫小白，她用微信朋友圈大半年时间，月流水也从几万增长到了几十万。其商业模式非常简单，从淘宝搜罗好商品，把图片发到朋友圈，再加上自己的描述，有用户看到，就通过微信与她联系，她再从淘宝下单，把商品直接快递给用户，她卖给用户的价格比淘宝的略高，赚取中间差价。

　　猫小白在总结乡镇网购特点时说：“（淘宝上）就算找到同款，有的卖几十，有的卖几百，可能是同一样东西，买便宜了你会担心质量不好，买贵的你会担心被坑”，这就是为什么乡镇的居民愿意在猫小白这里多花十几元进行代购的原因，因为她就在乡镇，出了问题可以找她。

　　现在传统行业中，有两大龙头的已经选择O2O方向，一个是连锁商场龙头万达集团，一个是教育行业龙头新东方。引用亿欧网创始人黄渊普的话来说，方向对了，就看执行。