利用CRM提升店铺ROI转化率

　　本文以一家主营饰品的四皇冠店铺威力，店铺主要是拿货模式经营，没有形成自己的品牌团队。通过系统的店铺CRM体系，将老客户做好管理和维护，将开发回来的新客户，纳入到这个CRM体系当中，让店铺可以做到15W的营业额，全店ROI高达23。该店在2013年12月的7w营业额，到1月的12w，到2月的15w，这个增幅是都是围绕着CRM维护方式，以及活动推广最终活动的成果。

　　随着电子商务的发展，还是按照老一辈的方式，必定行不通，店主也发现这个问题，决定要好好利用店铺的优势结合现在电子商务发展进行优化。于是我们给店铺规划，要解决目前的问题，最为重要的是要好好利用起之前的老客户资源。所以需要策划好一个CRM体系维护好店铺的客户资源。

　　一、CRM运营计划

　　结合店铺的优缺点，我们要先给店铺制定一个CRM的运营计划。我们的计划分为：目的，存在问题，目标，如何做。

　　通过制定的CRM计划，根据店铺存在的问题制定对应的解决方法，而我们目标就只有一个，要把店铺做得更好，在这个推广费高昂的时势下，我们没有推广优势的情况下，只能加倍维护老顾客。

二、计划落地

　　老顾客维护

　　2014年无线端发展得很大，而马云也说过无线端要打败PC端，通过我们的分析，决定把微信，微淘，联合店铺一起运营，利用这些渠道来维护顾客，也可以通过这些渠道进行情感文案推广。

　　1）微信

　　微信发文案容易，问题是怎么让顾客加入店铺的微信做朋友。我们先统计了店铺累计购物3次以上的客户群体，电话联系他们，沟通的内容，不是营销，而是咨询客户对我们产品的建议和搭配的心得分享等，当然，最终目的让他们加入我们的微信。

　　2）微淘

　　做微淘之前，首先要利用一阳指，优化好店铺装修及活动页面，再利用微淘广播推荐产品和情感文案宣导，同时利用直通车做无线端流量推广。微淘最为重要的是做好“用户管理”“广播管理”“微淘插件”“自定义菜单”等，但是主要使用的是“广播管理”和“用户管理”。

　　【广播管理】是用来发布情感文案的，分别发布周期是每天！

　　【用户管理】这个工具好用而且能帮助分析顾客喜欢的文案类型，通过阅读量去判断消费者喜欢看哪一类的文案，最终我们就可以根据粉丝的喜爱度进行文案摘写。

　　通过多篇不同类型的文章发广播后，看到有文章的阅读量特别高，所以之后我们就会根据这一类型的文章，多写这些题材的广播，更好的维护好微淘粉丝。

　　2、CRM体系

　　整个crm体系是围绕着消费者购物5步曲进行设置，而顺序分别是，浏览à下单à收货à评价à分享à回购，只要在这么六步购物习惯里面，加入特色的服务，按照正常情况，能提高回头客的粘度。

　　1）浏览

　　浏览怎么提高店铺的特色服务，首先分成3个部分，“客户标签”、“问卷+订阅”、“商品推荐”客户标签，分别对购买过的顾客进行sku分析，按占比细分，喜欢那一类型多，那类型的搭配，那类型的颜色和款式，整理出“问卷+订阅”，通过顾客的sku进行搭配销售展示在页面，然后经过数据跟踪看看效果，保留最多人询问和点击的搭配套餐，目的是下次遇到新的用户就可以让客服进行商品搭配推荐。

　　2）下单

　　下单维护部分，考虑到很多同行竞争，下单后顾客也很有可能流失这里会进行订单监控，首先我们看看订单是否有异常情况，会针对订单找到对应的消费者，然后落实是否有错，把购物的产品、金额、快递公司等全部通过旺旺确认一次，如顾客没问题，就会马上做订单催付，这里也相当有技巧，总不能直接让他们给钱，可以告诉顾客，店铺在做下单活动，当天支付送礼物A+优惠劵+马上成为店铺会员，次日支付马上成为店铺会员+送优惠劵，第3天支付仅送优惠劵，提高消费者的支付率。

　　3）收货

　　这里有几步，首先我们用利润的10%做包装优化，包装是用求婚的饰品礼物，目的也是提高顾客对我们店铺的认知和服务。发货后，第一时间也就是短信通知，并告知用户到货的日期，告知用户到货日期是一个双刃刀，如果迟了，消费者可能会不爽，店铺用的快递是顺丰，也不会发生这些不靠谱事情，短信会告诉消费者3-4天到货，实际1-2天就到货，是为了起到一个惊喜。同时这个方法会容易造成一些消费者以为3天到货，而第一天和第二天会不在家，或者各种情况不方便收货，为了避免这个问题，我们会采取第二个方案，同城通知，货准备到的时候，短信通知消费者，已经到达同城，预计某时候到货，做好收货的准备。最后一步就是签收问候了，这部分的工作，我们参考了KFC的方式，当你收到后，就会问你满不满意，食物合适不，热不热。所以我们也会问消费者对产品的评价和改善方式，还有提醒一些维护的小技巧。

　　4）评价

　　通过前面3步曲，店铺的好评率大大提高，后面就是售后，要做好评价的事务，物流的事务，收件关怀，还有就是退款事务。毕竟产品不是合适每个人，而这里怎么做好也有技巧，好评事务方面，尽量做到每个评价都有回复，不管中评，差评，物流事务方面，也是和第三步的收货有相关的关联，利用好短信，一些消费者会旺旺问快递什么时候到。我们就会马上电话和消费者沟通物流的情况，退款方面店铺采取了，换一个产品给他补差价，所有邮费由我们出，如果单纯退款我们看消费者的情绪进行分析邮费是否应该我们出，但这些情况目前都比较小出现。

　　5）分享

　　做到以上的工序，不但能和消费做朋友，而且还大大提高了店铺在消费者心中的粘性，但粘性是需要维护，因为不维护好，店铺在消费者心中就会慢慢消失，首先我们采取的是分享制度，我们采用了文案分享维护，当消费者成为微信好友，店铺发送文案，加产品的图片，文案说中他们的心情，很自然就会分享，这个是这个分享过程的重点，分享一定不能含有半点商业味道。目的是为了提高店铺的知名度，前期效果是比较慢，但坚持累计下来，效果慢慢就起来了。其次就是店铺内部的分享有礼活动，这些都很常规，但不能放着不动，可以稍微向消费者提醒一下，当然是活跃的消费者，如果沉睡的，静默的消费者，让他帮我们分享，这样反而会有反效果，面对沉睡，静默的消费者，采用了邮件营销的方式。

　　6）回购

　　最后一步就是回购了，这里要做的事情就很多很多了，营销活动，客户细分，自定义活动流程，邮件营销，会员管理方面也不是随便打个折就算了，要做到客户细分，细分到他们喜欢的款式，期待的款式，价格，搭配，等等，信息从消费者的喜爱sku，结合平时的沟通聊天方面了解，然而针对这些信息，每周上新就知道可以有什么款式，怎么做搭配，当这些都出来后，会通过店铺的主题活动，带出这些新款搭配，最后按照消费者的习惯联系方式进行，推荐，活跃用户可以短信或者电话，睡眠用户可以用邮件，最后就是利用直通车，钻展的人群定位进行推广。

　　以上说出来好像很复杂繁琐，但只要用心去记录每个顾客的习惯，慢慢累计数据库，每次统计都不会很辛苦，而运营店铺针对CRM这部分是有一个思维的，这里也分享一下给大家。

　　三、店铺运营成绩

　　经过crm的体系打造，而店铺的团队主要是针对维护老顾客来做的，直通车推广和钻展推广，每天的花费也不是很多，就针对老顾客方面进行推广，看看那一款多收藏，老顾客反馈热烈就拿去做定向推光，一个月，两个月下来了，直通车数据有明显的好转。

　　3月份计划慢慢走顺了，团队也开始熟悉后，直通车的数据就开始有提升了。在3月1日到三月9日期间，店铺在收藏量和成交笔数、点击转化率都有了明显的提高。3月份的ROI开始提升，为了推动老客户的效果，在直通车推广方面，我们更多是针对无线推广（让老客户去到哪都能看到我们的广告）和店铺推广（老客户愿意看店铺更多的产品，所以店铺推广可以达到这个效果）。

　　数据对比，2月在优化期间，成交占比数据开始提升，回访客数随着流量的增加有所提升，与此同时，我们可以看到成交回头占比开始趋于稳定，每天都会有固定的成交占比。通过CRM体系的打造，回头客慢慢回来，并且带动转化，让店铺的搜索权重也明显提高了，推广费一直保持400一天，访客也自然提高了不少。

　　关于店铺未来的计划，现在淘宝的变化，电子商务的变化，每个月的规划，要从多维度的思考，不能单单只从活动和款式上面思考，应该更加深入去分析店铺的客户群体。很多商家一直都知道老客户的重要性，但总是觉得这个不是一时半刻就可以做到，并且做出明显效果来的。知道是没有力量的，知道并做到才是最重要！从这个店铺我们可以看到，只要你知道，并马上做好计划，按计划去落实、执行，并跟进好店铺的效果，除了内部员工有所提升外，更大的是带来了店铺营业额的提升。