详解客户关系管理细节策略！

①客户：所有与我们店铺发生过交集的人都是客户，包括交易成功、交易关闭、退款的、维权、中差评的、咨询未购买的。

就我所知几乎90%的店铺只会关注交易成功的客户，其他客户群体因为这样或那样的因素就选择性忽略了。不是说一定要关注其他的群体，但是这些群体通过我们后期的分析、筛选、挖掘也会成为我们的目标顾客。

大家回头可以去量子恒道看下您最近一年的付款率，一般店铺支付率都在80%左右，好一些的在90%左右，说明我们每天成交的顾客有10-15%的客户订单流失了。如果这些顾客中我们能挽回哪怕5%，你可以算下每天你的成交金额会增加多少。

②关系：客户对我的评价、评分是关系；客户浏览我的时间、次数、频率是关系；客户消费的偏好、单价、次数是关系；客户静默下单还是指定客服是关系；客户售后的原因、事件、结果等等都是关系……

客户与我们的关系指导我们维护客户的方法和渠道。

这里需要您关心的是，您可以与客户沟通的渠道是什么？微博、微信、QQ、QQ群、旺旺、旺旺群、电话、短信等等，每个类目的产品特性不同，因此要选择最适合你与客户建立沟通的平台和工具至关重要。关注客户与我之间的关系，可以帮助我们更好的管理客户群，有效提升会员营销效果。

经过以上对客户、关系的分析、归纳和筛选我们会将客户分为若干个目标客户群体，针对这些客户群，结合店铺的活动以及平台的主题活动进行信息的推送，实现会员营销。同时做好会员信息的收集、反馈，会员情感的维系。这是一个周而复始的过程。

结合实际情况，我们来看看店铺CRM该如果去做：

建议分4步走：

①通过【数据魔方】分别查询同一时间段整个行业、自家店铺的2次购买率，找到差距。查看行业内比较好的的TOP10店铺的会员服务内容，做出分析表，找出亮点，判断优劣。

从这张图片我们可以看到女装类目在上一季度的买家分析数据，该类目下一次购买占比67%，2次购买占比20%左右。

我们再来看看TOP10中的某一品牌情况：

从上图的数据我们可以观察TOP10每一个品牌在同一时间内的1次购买、2次购买的占比数据。点击“自有店铺分析”查看自家店铺数据，看看和行业数据差距在哪里，差多少。

如果你比行业数据高，那么恭喜你你暂时还不要纠结CRM的问题，流量和转化是目前要考虑的。多多积累一些会会员量吧。

如果你比行业数据低，请仔细观察TOP10店铺最近3个月的店铺上新、主题活动、会员活动等等，做好分析表，找到差距，了解自身短板，从这些地方下功夫。

②通过【量子恒道】和专业的CRM软件，查询同一时间段内本店的会员数据：成交会员人数、成交金额、老会员成交人数占比、老会员成交金额占比、活动期间会员人数及贡献占比。对店铺会员数据有个初步的印象和概念。

上图数据是化妆品类目的，因此2次购买率会偏高一些，整个行业一般回购率在25-30%之间属于正常。月销售1000W的化妆品类目店铺比较好的也就是20%左右徘徊，这个数据和店铺的销售额、运营能力也有一些关系。

店铺的回购率数据一般是在某个基数上浮动的，偶尔拔高或下降都要去找原因，为什么高了又为什么低。

③通过CRM软件对客户进行分析并分组，并针对目标分组按年、月、日的时间推送活动，与顾客互动。

这里给大家举几个例子：

按客户来源分：聚划算、天天特价、U站；.

按活动节点分：双十一、年中促、双十二；

按购物习惯分：连衣裙、t恤、外套、牛仔等；

按消费频率分：一次购物、2次购物、多次购物；

按客单价分：100以下、100-300、300-500；

按流失时间分：90天、180天、一年；

按客户地区分布：一级、二级、三级；

按客户年龄分：<18、18~25、26~30、30~35；

上图就是某时间段内店铺成交会员的分布情况，我们根据地域结合营销主题来推送。

④ROI和阶段性目标分析总结

如果按照以上3步骤都能做好基础工作，那么首先你需要有一个阶段性的目标，然后按计划进行会员互动营销，在每一次的活动以后，一定要去计算投入产出比（ROI），对每个月的会员数据做同期对比、环比等。分析每个月你做的会员维护、会员营销的优劣，及时调整运营方向。

这里给大家做个简单的展示：

上图是某化妆品店铺的一个总结分析报告，仅供参考。

最后我想说，不同的类目CRM目标和实现方式是不一样的，

比如电器类的回购率是非常低的，靠的是口碑营销，以客户维护为主，而不是客户2次营销；家居类，买家具的大部分都是新房装修，大部分的新房装修的时候都是小区很多人一起的。你可以发起一个团购的说。给团长点回扣，就带来许多口碑生意；

化妆品及一些消耗品的回购率比较高，需要关注产品消耗周期实现2次营销。而产品的生命周期在于你概念的推广；

女装类目季节性因素、上新频率和回购率有非常紧密的联系；

鞋包类的除了考虑品牌效应、季节性、节日性营销也有关系。

总之先了解你经营类目的客户需求，再定你会员关系管理的目标计划。

会员数据量、运营方向、BOSS的经营方向、软硬件支持都会影响你做CRM的效果。]

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群探讨部分：

问：快消品做CRM效果可能会好点，但是耐耗品像做手表的，购买周期太长了，有没必要投入那么多精力去做,？如果做的怎么走比较适合耐耗品的。目前10%的回购率，在什么水平？

答：手表的话，就跟电器类差不多。其实我们真实的买家背后都是一个圈子，他觉得好的东西，自然会愿意分享给他的圈子里的朋友。

手表10%也算正常。这个不是快速消费品。但是最为礼品来说是非常好的选择。时间节点很重要。可以考虑结合节日性给会员推送。比如老会员介绍来的可以打折，送礼之类……

问：给老客户发促销信息 多久发一次会比较合适呢？发多了客户会反感。

答：我每个月最多给会员推送1次信息。当然一个月不止一次会员活动。当然，如果你和你的会员之间仅仅靠短信的推送。那么我觉得没有必要，你需要有更多的渠道联系到你的会员。

问：联系老客户的渠道有哪些？各自的效果如何？

答：1、电话：最有效。但是这个维护的时间成本太大,我家店只针对大客户有在做,例如批发,单位集体采 购等,当面沟通.强调VIP特权,想要钱的可以给回扣,想要东西可以送有价值的礼物等等,以期能后面再采购 时能再来买,当然说法要有变通,不能太过直接,具体要视情况咯,当然不能电话了就不了了之,客人有些会 忘记的,后续还要有动作,节假日之类等等可以问候下.记得强调下VIP特权,这个是目的,其他的都是手段.

2、短信：次于电话。不过现在一些业务的好的第三方发短信软件由于发送太多,给人标注广告,很多智能机都 会屏蔽掉.所以建议还是要选择一些用的人少第三方比较好.我家店用的是一年5万的CRM 第三方,可能贵了 没什么人用吧,测试过几款手机安全软件,没给屏蔽的情况

3、QQ、微信：这个不好收集,只能被动引导客人加我们QQ群和关注微信(现在这些淘宝不 给在店里挂,我家都是在包裹放宣传单引导的.引导方法很多,视自己情况而定了,我家常做的就是加我们有抽奖机会,奖品要吸引人。

4、邮箱：其中以QQ邮箱最为有效,因为QQ邮箱来邮件时,打开QQ会有提醒.其他的邮箱就没那好了,登 录的次数没有那么频繁(所以这些活动促销发的EDM要踩好时间点哦,有些人好久要才登邮箱,要提前几天发 ,以免客人看到活动过期了),邮箱的一个不好的地方就是,有些客人不是用邮箱注册的,无法触达到.

5、还有个微淘的后台消息群发,这个触达客人比较精准,但好像客人不怎么看微淘的消息,我家店弄个几次,效果都没有上面说的好。

短信、邮箱都是比较基础的。而且他有一定的概率。一般邮件的打开率做到2%的还算可以了。这个的确是比较低的。很多被屏蔽的。

问：做客户维护的基础是什么？

答：客户的维护最重要的是在第一次能让顾客记住，有印象点才有戏呀， 不然做多了都是白搭。

有了印象点，其次再抓住顾客痛点，进行二次维护与推广，才能奏效，不然顾客既不需要又记不住你家跟其他家有何区别，发再多的通知渠道再多的优惠活动，都只会是X线，只有一次越走越远

问：比如说有一批和我店铺用户群极其相近的用户资料，但没在我这买过东西的，如何利用？

答：我觉得如果是我的话拿出来先按地区进行分析。如果有地址。可以先筛选出来。按地址可以区别 公务员、学校、学生、普通住宅。大型活动比如双十一这种可以根据不同人的消费层次进行推送。日常还是算了。现在短信监控比较严格。没有带关键字#客户昵称#之类的容易被屏蔽

问：我家现在在开发一个微信公众号的CRM ,到时会打通我们所有平台的客户数据,购买客人的都会积分,可以在微信里换东西,这个前景会好吗？

答：打通平台是非常好的。

积分的话你是在淘宝店铺实现还是微信店铺实现？如果你是淘宝店铺实现积分换购。那么微信对你来说还是一样的一个宣传平台。

数据交换。整合是有必要的。就看你将公众号的定位在什么位置，还有开发的功能是否可以落地。