贝贝怡自2009年入驻淘宝商城，以舒适环保、风格简约、功能实用的婴幼儿产品立足市场，是目前淘宝、天猫的婴幼儿服装标杆品牌。目前，贝贝怡的会员领卡量达到4万，老客成交占比维持在45%左右，近一年的老客复购率为18%。那么，贝贝怡是如何理解CRM、如何进行CRM的呢？
由上图可以看出，贝贝怡理解的CRM并不只是会员系统，也不只是会员营销，而是不断提升新、老顾客的消费体验。体验为主，营销为辅，这是贝贝怡CRM工作的指导思想。
我们可以发现，许多商家在工作中往往会出现很多本末倒置的事情。大部分商家在做CRM的时候会分析各种经典案例，通过短信、邮件、SNS、促销活动等方式引导老顾客进店并努力促进成交，提升转化率和客单价。
但在贝贝怡看来，CRM工作更主要的还是从客户体验的方面入手。我们想一下，大家每天忙忙碌碌的工作，最终消费者能接触到什么？消费者首先接触的就是店铺页面，接下来是接触客服，然后是收到包裹、产品体验，最后是与品牌互动。试想一下，如果这些环节当中，某一个环节出了问题，消费者还会回购吗？ 只有把这些与消费者密切相关的体验尽可能得优化，再辅以合理的营销和推广，买卖双方才能共赢。
产品改进
产品是最重要的体验，产品退换货数据是最有效的数据 。贝贝怡会定期收集售后退换货数据并分析，得出消费者退换货率高的原因，然后跟进优化。比如：由于某款尺码原因造成大量退换货，贝贝怡会有以下的标准流程来进行改进：
① 把问题反馈到产品部门，尺码标准是否能够有所调整。
② 针对产品详情页，进行尺码问题的相关文案提示。
③ 联系客服进行话术引导，在消费者再次购买此款商品并进行询单时，客服能够正确提示和引导。
④ 最后针对之前由于此款尺码原因退换货的顾客，进行优惠券补偿。
通过以上的改进，贝贝怡将每一款产品调整到消费者最喜欢的状态，将每一款产品都打造成爆款。
电话回访
贝贝怡每月有针对性的进行电话回访，回访人群主要是预流失和新客。电话回访有三个目的，第一是倾听消费者，第二是鼓励进店，第三是加深消费者对品牌的印象。在整理和分析回访收集的资料后，提出可落地方案。
根据上图的回访人群和话术，贝贝怡会在电话回访中收集顾客的以下资料：
然后根据资料分析并落地改进：
客服话术 贝贝怡定期对客服话术进行优化，优化内容包括品牌化风格、字体、颜色、自动回复的文案、回复内容的篇幅长度、活动及无线会员卡推广话术等。每周提供热销款及对应的高连带款，以供客服逐渐提升推荐意识，在消费者询单过程中合理答疑及推荐。
会员专享日
贝贝怡每周设置一天会员尊享日，挑选一些特惠款作为会员尊享款，然后通过页面表现、客服、SNS平台、短信进行宣导，逐渐提升会员对于本活动的印象，保持会员对于店铺的关注度。
PC端：
无线端：
微淘：
会员卡推广
贝贝怡针对无线端会员卡及会员权益进行推广，增强客户的会员意识。首先在PC端及无线端单独设置会员尊享页面，并在相关焦点图上面进行推广；二是客服在顾客询单过程中，进行话术推广；三是在服务短信中进行推广。每天统计会员卡领取及开卡礼包领取等数据，以此检测以上推广动作的质量。通过这一系列动作，目前会员领卡量达到4万，日均领卡量600多张。
CRM工作的范围远远超过一般意义理解上的会员营销，好的CRM是贯穿于店铺运营的全过程中的，贝贝怡正是这种理念的践行者。希望通过这个案例，大家能够对CRM有更深层次的理解，做好CRM工作，实现店铺的长远发展。
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本文来源： 贝贝怡：体验为王的CRM
