第一步 招呼 —— 快速反应，礼貌热情
让客户感受到我们客服的热情和亲切，增加对店铺及产品的关注度和好感度，提高客服的询单转化率。
第二步 询问 —— 专业引导，换位思考
通过专业的引导方式，有目的性的向客户推荐，增强客户的购买过程的体验度。
第三步 推荐 —— 点滴分析，潜在需求
整理和发觉客户的潜在需求，不要盲目的向客户推荐产品，让客户感觉到客服的专业和热心。
第四步 议价 —— 心理分析，祢补平衡
准确分析客户的购物心理，通过其他方面来弥补客户的心理需要，让客户心理达到一个平衡点。
第五步 核实 —— 核对信息，确认告知
当客户拍下订单以后，要及时跟客户核对收货信息和快递相关信息，并告知签收细节，避免售后问题。
第六步 道别 —— 热情道别，贴心关怀
无论是否成交，要让客户感觉到客服的热心与诚恳，为下次营销做好准备，同时提升店铺的服务理念。
第七步 跟进 —— 分析产品，商务沟通
针对未付款客户进行及时跟进，了解其内在原因，尽可能辅助解决问题，从而达成订单成交。
第八步 回访 —— 客户关怀，营销思维
根据客户购买产品的使用周期，定期有针对性的去营销，增加客户的忠诚度和再次购买率。
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本文来源： 淘宝客服业内公认“沟通7步诗”
