目前整个男士箱包类目普遍存在着二次购买率偏低，容易流失老客户的问题，间接造成了获取新用户成本过高，推广费用偏高的问题。相对新客户而言，老客户在店铺购买过产品，表面客户对店铺有了一定程度的认可，在此基础上进行营销，比开发新客户成本要低。但是，难以维系回头率的重点，其实并不在于多新颖多精准的营销方式，而在于用没有用心叫这个“亲”字。
求诊商家：千禧世家
店铺问题自述
专家诊断
邵玮
厦门南讯软件科技有限公司运营经理。多年互联网和电商行业从业经验，对市场运营和CRM管理具有独到看法。所属团队汇聚各方电子商务精英，凭借丰富经验为卖家提供客户管理的全方面优化及解决方案，帮助卖家提升各项指标。
Lesson1：降低询单流失率询单流失率=询单未下单客户数 / 询单总客户数；下单流失率=下单未付款客户数 / 下单总客户数。千禧世家询单转化率30%，箱包类目平均水平45%；当日拍下支付率66.12%，询单转化率低于平均水平，支付率也不是很高。
询单客户流失情况：针对店铺的询单客户的整体询单转化情况进行统计分析，得出如下询单客户流失情况报表。
询单商品转化情况：针对店铺销售过程中的几款询单次数较多的单品询单情况，进行统计分析后得出询单商品转化情况报表。
备注：上表主要是22日内询单次数5+的宝贝的询单->付款的转化情况综合上述询单次数5次以上的单品的询单情况，由统计数据可知询单->付款成功率上，商家编号-999棕的单品的转化值为38.46%，其询单转化情况相对较差，卖家需要对这款商品进行宝贝详情描述的优化，同时还需要关注询问该款商品未下单的客户的原因筛查。
筛查2012年5月23日-2012年6月13日22天内客户询单记录，分析询单未下单客户的流失场景，进行对应场景的简单描述，并归纳总结其流失原因，最终形成询单流失原因类型归档的量化的数据报表。
典型询单流失场景
客服缺乏持续跟进意识:当客户鉴于一些诸如价格或款式的原因而表达观望的态度时，客服缺乏后续的跟进意识。如客户说“我再看看”，客服如果不及时的跟进，也许客户就看到别家店铺去了。
卖家未满足客户较强的价格敏感性:客户询问商品时，本身已有明确的预期价格，卖家未能满足其要求而流失。
卖家未满足对赠品有着明确的要求的客户：客户对购买需求商品的同时也表达了对赠品的明确需求，但卖家未能第一时间满足而流失。
宝贝当前的价格未能达到客户的心理价位：对比宝贝当前价格后，客户给出了自己的心理价位，卖家未能满足其价格要求，客户表达等待下一次折扣活动的想法。
针对上述店铺询单未下单客户的询单记录的分析，整体总结了其询单流失原因，并给与初步解决方案如下所示： 宝贝相关问题：
怀疑是否真皮——展示自己店铺的真皮保证说明，并给客户见实物不满意下的退货退款权利。 价格问题敏感：
赠品不够丰厚，或者赠品不是自己想要的——附赠一些低成本的精心设计的具有店铺特色的小礼品。
卖家未能包邮，或者包邮条件太高——可视客户实际需求情况，给予下次回购使用的单次包邮承诺。
当前价未能达到心理价，等待下一次折扣活动——引导客户关注活动商品，告知下次折扣活动的日期。 客服服务问题：
服务态度差货服务怠慢——对应到指定客服做针对性的人员素质培训。
未对客户询单做及时响应——视问题严重情况，对客服绩效中的响应时间指标做权重的修改。
未做及时有效的需求引导——对客服人员进行专业培训，提高主动引导客户需求的能力。
对自己店铺了解不够——对客服进行店铺商品知识培训。 客户自身问题：
客户突然无回复，可能跳转到别家店铺——客服适当时间内做一次客户跟进。
客户无购买意向——客户明确表达无购买意向的，建议客服放弃。
客户有事，延迟购买——按客户约定的时间做好客户跟进，引导购买。
客户需求不确定而做店铺观望——客服表述店铺优势，必要时许诺一些优惠措施，如折扣优惠、赠送礼品、单次包邮卡。
Lesson2:重视客户评价，口碑才是硬道理对店铺5.23-6.13期间的422条评价进行分析，其中好评410个，中评10个，差评2个，好评率达到97%，整体评价较好，但是评价分析不光要分析中差评，对好评特别是好评中的转折词后面提到的不足也要进行分析，从中发现问题所在，进一步提升整店的好评率。
筛查评价
1、产品相关问题：
包的气味太重：客户收到货后，反应包的味道比较重，第一个客户虽然给了好评，但是还是会有不舒服的感觉，而另外一个客户因此给了中评。
做工等细节：
外包装不够坚固：发错货且外包装不够坚固，收到货后外包装都没有了，导致中评。
客户对产品有质疑：客户在收到商品后，对皮质有质疑，卖家应及时关注到这样的评价内容，及时的做图片或内容的详情描述优化。
买家给予中肯的建议：买家在评价内容中给与卖家一些有助于提升品质和服务的建议，卖家应及时地对这样的建议予以足够的关注，在可能的合理范围内，可以进行调整。
2、 物流服务问题
客户反映物流问题：客户整体表达了自己的店铺购物体验，但是对其中的物流配送环节还是报以负面的情绪，希望卖家合作的物流能给力一些。
发货速度慢：直接导致客户不满意，甚至进一步加深对商品的不满情绪
3、客服服务问题客户对客服表达的强烈的负面情绪：客户完全表达了自己的负面情绪，先是客服没有回复，后面价格变动，收到货后感觉跟图片不符，客服的解释不是很到位。
客户表扬客服态度好：客户说商品好，并进一步表扬客服态度好。
4、其它类型问题
客户反映对价格变动的负面情绪：客户对收到货后发现价格变动，表达了负面情绪，对于产品还是认可，给与了好评，但是作为卖家应该要关注客户表达负面情绪的原因，能力范围内去改善和解决。
关注老客户和有潜力的客户：
负面评价：客户给予中差评，但原因不是很明显，需要进一步确认，进行回访，找出问题缘由，可以在合理的情况下给予客户适当的补偿或者退换货处理。 
客户评价内容解决方案： 产品相关问题：产品外包装问题，如收到货包装烂了——加固包装，尤其是远的地方。
质疑是否真皮——如果是真皮，详情页说明有可能的情况下增加鉴定报告，客服介绍说明；如果不是真皮，详情页面说明材质，客服介绍说明。
包的气味很大——商品详情页说明情况，买家购买后，客服发送说明。
产品做工问题——通知工厂加强整改，提高产品质量。
买家对产品的建议——在合理的情况下，进行修改。 物流服务问题：
物流速度太慢——增加合作物流，对异常物流进行监控。
发货速度太慢——提前跟客户解释原因，并在合理的情况下予以补偿。 客服服务问题：
买家夸奖客服服务号——树立标杆，予以奖励，并在客服中培训推广。
客服问题导致差评的——加强培训，包括话术及相关问题处理，并加入绩效考核。 其他类型问题：
表示已多次购买或下次购买意向的——做好客户维护，以后活动或上新是可以通知。
购买后降价的——合理的情况下给予客户退差或其他补偿，如优惠券、包邮卡等。
不明原因的负面评价——归档并跟进，了解原因，合理的情况下予以补偿，不合理的不用理会。
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本文来源： 店铺诊断之回头率：叫亲不如服务精
