国内有没有较好的危机公关案例?
国外企业出现产品质量以及诚信、丑闻之类的危机的时候，经常能感觉到危机公关的存在。而国内企业却很少感觉到有危机公关。
国内更多的好像是在明星身上出现他们的身影。而政府却好像根本没有，不管是最近的苍南事件，还是其余的事件。政府的唯一处理方法就是冷处理。
昨天下午，朋友圈被支付宝年度账单刷了屏。今天一早，又被各种质疑声音和支付宝的道歉文章刷了屏。一来二去，支付宝在双十一、双十二两个大型促销活动之后，又妥妥地热了一把。
事情的起因很简单，就是支付宝团队在2017年度账单的首页，一个不太起眼的地方，用一行小字让你同意《芝麻服务协议》，如果你没注意就直接往上滑了，系统将默认你已同意该协议(我也中招了)。
协议内容大体跟芝麻信用官网上的内容一致，主要是让你同意芝麻信用从第三方采集你的信用信息并在法律法规许可范围内向信息使用者提供，因此造成的不利影响和风险，芝麻信用不承担责任。这次在之前的协议基础上，增加了授权支付宝使用芝麻信用中你的信用信息并展示在年度账单中这么一段内容。
因为我本来就是芝麻信用用户，所以其实同意这个授权也无伤大雅，但让大家不满主要的点在于，支付宝故意把本来该强调的选项弄得不起眼，还设置成默认同意，很多人都在不知情的情况下被动同意了对支付宝的授权，侵害了用户的知情权和选择权。
对于这个事件，支付宝的反应可谓是非常到位的。
首先，在出现这种质疑之后，支付宝当天晚上就迅速给出了回应。
不愧是国际化大公司，来看看这逻辑严密的五段：
1. 解释缘由，郑重地承认自己的过错，对自己的行为深感自责并进行了严肃的自我批评(先从态度上回应大众的质疑，平息愤怒，树立有担当的形象)。检讨的话说得很接地气，不高高在上地打官腔，拉近了与“屌丝”用户们的距离;
2. 马上采取改变的措施，取消默认勾选。并不忘提示想显示信用页的可以手动勾选;
3. 清晰地向不想显示但已被默认勾选的用户说明取消授权的方式;
4. 打消非芝麻信用用户的顾虑(同时暗示像你们这样的并不多，你们少享受了一种重要要产品和服务);
5. 强调用户信息安全和隐私问题也是芝麻信用非常看重的，把自己和用户放在一条船上。同时再次向用户和其他部门同事真诚道歉。“添堵”一词的力度用得很到位，既表示了我能深切地体会你们的心情，又不过于低声下气，客气地让大家认识到这并不是什么大不了的错误，从而自行消气。
整篇“情况说明”下来，既解释了事情本末，就事情本身的错误做法向大家道歉，消解了怒火，同时对各类用户提出相应的解决方式供其选择，最后既照顾到用户的情绪，还能兼顾到同事的心情，可谓面面俱到，体贴周全。如果我是马云，一定忍不住要奖励芝麻信用公关团队一整年的鸡腿。多亏他们的及时反应，这个事件才没有升级成更为严重的问题。
与之相对应的情况是前不久刚结束的“江歌案”庭审，持续了一年的对刘鑫的批判又上升到一个新的高度。大家的死磕的点也是同样：理解你是人就会做错事，甚至也可以理解在死亡面前的退缩是人之常情，但是不能原谅你毫无忏悔，为了掩饰错误恩将仇报谎话连篇的嘴脸。
是人就会犯错，犯了错不要紧，要紧的是你的态度。
《好好说话》里讲能够给人生加分的道歉方式叫做“蚂蚁搬大象”，就是在责任模糊的时候，你还能大包大揽地把责任都扛下来，甚至远远超出你本应承担的责任，大家反而会开始站在你这边来考虑，劝你不用太自责，不是什么大问题/不是你一个人的责任/这样的错误人人都会犯。
这样做的效果很明显。芝麻信用在事情进一步发酵之前迅速地道了歉，把众人的怒火化解于无形。我也借着好奇按照“情况说明”中提示的方法去看了一眼自己的芝麻信用授权，里面除了刚授权的支付宝以外，还有淘宝、飞猪、闲鱼、滴滴出行等，感觉支付宝在里面一点都不违和。虽然我还是把它解除了，但什么时候要让我重新授权，我也不介意，毕竟芝麻信用和支付宝本来就是一家，你每天授权的那么多，再多一个本就是一家的也不是问题。
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