客观公正的基础上向消费者倾斜
去年11月，市民蒋先生在三桥疏导线沣东国际汽车用品广场一个门店买了个导航仪，买回去后发现常出现故障无法使用。他找到市场管理方，但工作人员也联系不上这家店的法人代表。于是由市场对顾客进行了 先行赔付 ，退还顾客1896元。
昨日，沣东新城工商分局在这家市场召开了实行 先行赔付 工作推进会。天台路工商所一位负责人说，“ 先行赔付 ”的原则是在实事求是、客观公正的基础上向消费者倾斜，同时追求时效和质量，把好事办好。截至目前，辖区内已建立这一制度的，有大明宫建材家居城三桥店、沣东国际汽车用品市场、人人乐超市红光路购物广场。启用赔偿先付金处理消费者投诉15起，赔偿消费者共计5.5万元。
属商户责任却未赔的市场直接赔
哪些情况属“ 先行赔付 ”适用范围?天台路工商所这位负责人介绍，事实清楚，属于商户责任但商户未能及时赔付的，由市场开办方向消费者 先行赔付 ;商户和消费者都有责任的，责任界定后应由商户赔付但商户未能及时赔付的，由市场开办方给予消费者部分 先行赔付 ;责任无法界定，以不造成社会影响为前提，适度满足消费者的赔付要求，由市场开办方给予消费者适度赔付;售后维修服务产生的需要承担的费用。
具体的 先行赔付 办法，市场开办方还可做出更细规定。
赔付处理时间最长不应超过一周
先行赔付 ，制度还有明确时效要求。商场可根据情况来做更细的规定，但不应超过以下时效要求：
500元以下的定金赔付应在接到顾客投诉后1小时内完成，质量、服务及其他类投诉在2小时以内完成赔付;
500~2000元的赔付应在4小时内完成;
2000~5000元的赔付应在1个工作日内完成;5000~10000元的，应在2个工作日内完成;
10000元以上的，应在3个工作日内完成，最长不超过一周。
若赔付数额大于保证金随后还可追加
“ 先行赔付 ”的钱由商场自行筹集和管理，以确保兑现。据沣东国际汽车用品广场工作人员介绍，目前和市场签署“ 先行赔付 保证协议书”的商家共有90家，首期保证金为每家商户为5000元。若赔付数额大于5000元，还可随后追加。当消费者认为在市场购买的商品有质量问题时，可直接找市场商管部投诉，市场会立刻派人进行质量认证，分清质量责任。对于重大疑难的投诉，可求助工商部门或委托国家有关权威部门进行鉴定。
据了解，“ 先行赔付 ”最早是由一些商家自发推出，由工商部门联合商家共同推动仍属率先之举，但并非强制。若效果不错，有望在更大范围推广。
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本文来源： 陕西超市：服务消费者 实行先行赔付
