一、询问的技巧
顾客 走近柜台，营业员应首先与 顾客 打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起 顾客 的反感。如 顾客 走近柜台，营业员问一声“您买什么?” 顾客 听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员：“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬；第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位 顾客 都主动问话；第三种情况是有的 顾客 只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。
1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当 顾客 在柜台前停留时，当 顾客 在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当 顾客 手摸商品或与其他 顾客 商量议论商品时，当 顾客 持币来到柜台前时，都是营业员向 顾客 询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如：同志、老大爷、小朋友，您需要什么?
2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了 顾客 ，这时 顾客 冲营业员喊：“同志，把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道：“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。
3、灵活机动，随机应变。营业员向 顾客 问话不能死盯住“同志，您买什么?”“师傅，您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求营业员针对 顾客 的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除 顾客 的疑虑，同时也能迅速地了解 顾客 的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据 顾客 在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当 顾客 在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问：“您买布想做什么?”，“给谁做”等。弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应 顾客 的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。
二、回答的技巧。
回答的技巧，主要是指针对 顾客 对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服 顾客 买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高 顾客 对商品的兴趣，化解其疑虑，使 顾客 最终购买。
1、掌握好迂回的技巧。对 顾客 提出的疑问，有时不便直接回答，特别是 顾客 对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。
2、用变换句式的技巧。当 顾客 选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法：一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使 顾客 感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使 顾客 感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点。当向 顾客 推荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。
3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答 顾客 的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重 顾客 为前提的，是将自己的意志以征求对chaoshi168.com方意见的形式表达出来，使 顾客 感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以 顾客 必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当 顾客 提出营业员无法答应的要求时，比如 顾客 要求退换食品时，如果营业员直接了当地说“不行”，就会使 顾客 不愉快。但如果说“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了 顾客 的不适当的要求，又不至于使 顾客 感到不愉快。肯定式是在肯定 顾客 陈述的基础上提出自己的意见，容易被 顾客 接受；否定式是在否定 顾客 陈述的基础上提出自己的意见，会使 顾客 产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如， 顾客 问：“这种商品是不是太贵了?”营业员回答：“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果营业员对 顾客 的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对 顾客 购买行为产生截然不同的效果。又如当 顾客 问：“这样的衣服有红色的吗?”营业员回答道：“没有。”这就是否定式。如果营业员换句话是：“是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给 顾客 以亲切、可信的感觉。
4、根据 顾客 的表情回答 顾客 的询问。这是指营业员一边观察 顾客 的反应，一边回答 顾客 的询问，从而了解 顾客 对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如一位 顾客 向营业员征询说：“我穿哪种花色好?”营业员手指一种对 顾客 说：“我觉得这种chaoshi168.com花色非常好看，您认为呢?”若 顾客 说：“不错，的确很好看”，营业员就可以继续介绍。假如营业员把朴素的花样拿给 顾客 看， 顾客 看后便皱起眉头，一言不发，营业员就应该明白 顾客 对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给 顾客 看，否则必定影响 顾客 的购买情绪。
三、送别的语言技巧。
营业员对即将离开柜台的 顾客 说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。
1、关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊 顾客 和粗心 顾客 。如，老年 顾客 言行迟缓，记忆力不强，营业员送别时要用既亲切又关心的生活语言说：“大爷，请拿好，路上慢慢走！”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年 顾客 的心理要求。当粗心的 顾客 选购完商品临走时，营业员应该说：“同志，请把钱装好，把东西拿好，再见！”这样 顾客 会觉得营业员的提醒太及时了，从而产生感激之情。如果 顾客 是位残疾人，自尊心又很强，营业员的送别语，应该象对待正常 顾客 一样，语调少用拖音，以避免 顾客 误解。
2、祝福性的送别技巧。当 顾客 选购完商品将要离开柜台时，营业员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别 顾客 。这些祝福chaoshi168.com性的送别语言具有很强的针对性。如未婚青年男女选购完结婚用品，在送别他们的时候，就应该说：“祝你们幸福！”或说：“祝你们生活美满！”如果 顾客 选购商品是为了探望病人，营业员在送别 顾客 时就应该说：“祝您的亲人早日康复！”或说“祝您的朋友早日恢复健康！”
3、嘱咐性的送别语。这种送别语多用于儿童。如果儿童 顾客 要离开柜台了，营业员的送别语是：“小朋友，把东西拿好——路上要看着点车啊！”或者说：“小同学，把钱揣好，别贪玩把东西弄丢了，先回家啊！”这种嘱咐性的送别语，不仅能提醒儿童 顾客 在回家的路上注意交通安全和财物安全，更重要的是在他们幼小的心灵深处，打上了营业员优质服务和文明礼貌的烙印，培育他们的成长。
柜台语言艺术技巧很多，营业员针对不同情况加以运用，不仅是礼貌待客的表示，更重要的是给 顾客 送去了交易后的愉快，为以后的服务奠定了基础，从而为企业树立良好的社会形象。
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本文来源： 零售专柜营业员客服语言技巧实例
