1．产生异议的因素
(1)来自 顾客 方面的因素
①客户先人为主的成见；②客户的购买习惯；③客户的购买经验(从前有过不满意的经验)；④客户没有购买需要，或未被激发购买需求；⑤客户没有支付能力或预算不够；⑥客户没有购买权或不符合公司规格要求；⑦客户心情不佳或怕麻烦，不放心；⑧客户已有固定的货源关系(契约关系)或手边尚有存货等等。
(2)来自营业员方面的因素
①营业员服务不周；②营业员信誉不佳；③营业员礼仪不当；④营业员资讯不完整；⑤营业员证据不足；⑥营业员公信不够等。
(3)来自商品方面的因素
①商品价格之因素(太高)；②商品品质、等级、功能、包装、服务等因素。处理异议之前要先自行模拟可能的异议有哪些，做些事先演练，思考如何妥善地作答使其信服满意。
2．处理异议的基本步骤
①完全接受(微笑、点头、身体向前倾、语调柔和、感谢他、祝贺他，并告知美好的远景)；
②解释原因并拿出纸笔在纸上作答，使其印象更深刻；
③举出第三者以有力地证明；
④专门针对异议处理；
⑤马上要求购买。
对于价格上之异议可告知“一分钱一分货”，“我们的服务是不打折扣的”，并举例强调品质服务之重要，告知以其身份、地位、尊贵、气质、品位，购买此种商品的品质与其是相互辉映的。举例说明后，很多 顾客 购买后又再回来追加购买。
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本文来源： 处理客户异议的五个基本步骤
