阿里最新发布的《2013双11营销白皮书》中，去年双11期间主要成交来源及占比中，33%来自收藏和购物车。这充分说明双11前的预热会非常重要，针对新客户的推广以及老客户的营销告知，将在很大程度上决定双11工作的成败。
那今天，我们就来聊一聊客户运营（CRM）的话题，常听到很多人抱怨，我知道要对我的客户群体进行运营，但究竟应该肿么去做呢？我应该做些什么？或者有人觉得CRM营销只是针对大卖家而言，我就几个客户，何必花这个精力，其实事实情况并非如此。
今天，就以中小卖家来说，我们假设的前提是：你的店铺流量正常，日均包裹15家以上，让我们看看对于CRM我们应该如何操作？
1、催付：在现在流量贵如油，市场竞争大，转化率低。如店铺有询单转化成下单，即时的旺旺催付和每日的短信催付，是大家可以尝试做的第一步。
2、发货短信：一般一条发货短信的成本是5分钱左右，发货短信其实是很多店铺都会去做的。如果你的现货率高、发货及时，开启发货短信服务，是提升客户体验的非常好的途径。客户的感受会很好，发货短信可以写的有些新意，让客户一下就可以记住你店铺的最佳。（比如：三只松鼠的发货短信是这样写的，“主人，您在松鼠家订购的森林食品，鼠小箱已穿戴整齐，快马加鞭向你狂奔而来了哦~耐心等下哟，满意记得给5分哦~”）
3、疑难货品的跟进：核心思想是如果在货品快递出现问题，你需要在你的客户上门找麻烦之前妥善解决掉，可以通过一系列的方式去缓解客户的不满。
4、会员信息登记：CRM营销不是一蹴而就的，是水点石穿、日积月累的。做电子商务，你能轻易获得客户的信息，千万不要小看了这些信息内容，做个有心人，客户会对你很依赖的。比如：有一家客户是卖内衣的，对于客服的三围信息店家都会细心记录，直接备注到客服插件，当这个客户再来买东西，无需客户报三围，客服立马报出三围，客户会很惊讶，因为你在用心地关注她，后续的成交就水到渠成了。
5、会员等级体系：我就一小店铺，还要不要做会员体系？如果一天到晚价格和跑火车一般，三天一变，五天一降的，确实没必要做，但如果你一直是实打实做正规生意的，那对于你的客户等级分类还是有些需要的。分析你的客户群体，针对不同的客户群体给予不同的引导或折扣，对你现在或许用处不大，但对于你小店的未来，这是非常关键的试水。
6、DM营销：什么叫做DM？其实就是在自己包裹里塞卡片。其实，除了放售后卡，似乎还可以放别的，或者将售后卡重新设计，背面空出来，咱做点小广告。比如：宣传微博、微信、手机店铺、推荐、客户信息登记、生日信息登记、5分好评、新品推荐、月度活动推荐，隔几个月更新一下内容。
7、生日营销：这是一个很老套的方法，但却真的非常有效。毕竟每个人都有生日，作为你的买家，在生日的时候能收到你的祝福和生日优惠劵，这个时候她可能会拿着劵找你下单。因为一张有使用限期的生日劵，如果她真的喜欢你的产品，她肯定会到店选购的。再去想象一个问题，如果你手头掌握5000个客户的生日信息，基本上天天都有客户生日，天天都会因为生日这个营销点达成成交，这是何乐而不为的事情。
8、CMR工具的尝试：对于以上那么简单的几点还是有人会说，我认同，但是来不及做呢？好吧，既然观念认同，那你可以试着找找CRM的工具进行尝试，但这个工具必须解决如下问题：发邮件（含效果分析），发短信（含效果分析）、生日营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑难件跟进、退款分析、退货商品分析等等，比如ShopExCRM系统，能帮企业做好客户资产运营和管理，包括管理线上已有客户、抓取线下多渠道新客户等等。
最后给大家总结一下：
1）一口吃不下大胖子，CRM不会马上立竿见影。但如果你不能迈出这一步，如果你不能坚持去做，很难出效果。
2）客户营销可以做的点有很多，这些所谓的点，就是“营销接触点”。关键看执行，各位也别想太远的事儿，先做好一个一个点吧。
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本文来源： 客户运营 双11成败的关键
