一、客服角色： 客服是接触客户的第一线，一言一语都代表这店铺和公司的形象，其本身就是产品专家和形象专家，就要求客服对公司的了解，以及对店铺所卖产品属性和产品相关知识的认知，对买家购物流程的全程操作熟悉，应急和重要事情的及时上报，客户纠纷投诉的及时处理。
二、服务的基本要球：
1.响应要及时：顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；
2.热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3.了解客户的需求：（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4.专业销售：（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5.主动推荐和关联销售： 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6.建立信任：（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7.转移话题，促成交易：碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8.体验愉悦：（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
三、客户应该要避免的几种情况
1．责任心不足：态度冷漠，话语生硬，动作消极
2．立场不坚定：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客
3．专业知识不足：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失
4：不过心细：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低
四、客服语言规范
1.最高标准：微笑服务
2.有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归
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本文来源： 淘宝客服准则规范篇！
