客服管理之浅析绩效考核制度

在绩效指标中，大家最熟悉的就是，询单-下单转化率，询单-付款转化率，但是恰恰是转化率成了客服自杀的剑。这是为什么？

1.假设转化率的提高，这真是给客服管理一个榔头。目前一些的帖子中，老是假设转化率提供XX%，那么销售额就能够提供xx元，利润大涨呀！真是一秒能够走向人生的巅峰，这种假设性的数据运用无形中给客服主管灌输了错误的客服管理方法，接着就是客服主管将这个方法注入到客服的头上，这不是逼客服自杀？是什么？放弃吧，客服们大喊：臣妾做不到！为什么？

2.过分看中转化率。底薪和转化率有关，这招~你懂得。

前面描述了这么多，大家肯定在质疑，是在忽悠我吧，在你看来，怎么样的绩效管理才是正确的？鱼乐坚持一点！运用绩效数据，做出科学判断。在这篇文章中，先不讲具体的绩效数据分析方法，而是如何练好客服内功，才能正确的意识到绩效数据分析的重要性！

1.产品培训：读过一篇文章，说产品熟悉度是过程，不用在意，只要能成交就是好客服，但是鱼乐想要告诉大家，产品熟悉程度是上岗的前提。因为不熟悉产品，会给店铺带来不必要的售后问题，影响买家的购物体验，店铺的形象受到影响，影响成交量，这么多隐形存在的问题，我们怎么可能忽视？另外熟悉产品不仅仅是熟悉产品的本身，而是更多的产品和人之间的关系，例如一条内裤，需要了解内裤的材料，价格，手感，内裤裤型，但是买家可能更需要知道，我180cm，76公斤，能不能穿？内裤会不会滑？我腰围是X尺X，穿多大？我腰围XXCM，穿多大？更多的要求客服了解产品和买家之间的关系，即卖家产品体验的过程，这些都能够很熟悉，那么应答基本的问题是没有问题了，如果都熟悉，排除打字速度这硬伤，响应时间会高吗？买家购买体验能不高？这就是专业的客服问答。

2.运营促销早告知。这个很重要，以免带来不必要的麻烦，省得客服一遇到有没有打折，赠品之类的，还得跑去问一下，或者自己猜，这就是万恶的源泉。所以需要将店铺的运营活动和客服沟通清楚，最好建立自己的运营活动查询系统，可以让客服随时知道运营活动，怎么打折？怎么送赠品？

3.完善的薪资体系。合理的工资体系，是保障客服的基本权益，而不是管理者说了算，或者毫无激励可言的薪资体系。