客服服务细分化：提升网店销售

一丶售前

二丶售中

三丶售后

以三个主要核心内容为主衍化细分服务，核心的本质是在于服务。当然如果都是废话至少有一个好处，我脑袋没闲着，呵呵。

一丶客服人员的几个基本掌握：

首先必须认识到的是，本文中主要的是关于提升客服工作效率和基本需要掌握的文章，一名优秀的客服需要具备的是积极的学习心态丶阳光的思想和足够的耐心及承受能力，其余的以及本文内容其实起到在只是辅助作用。

体系了解：一款商品的了解快只需要几分钟在已有的信息中充分了解，慢到极限也就一两天时间，需要了解的不是单一产品而是以商品为核心环绕的整个体系信息（指的不止产品本身，连带着商品周边性的一些信息均需要有一定了解形成一个认知体系）。对所销售的产品有一定的了解方便及时应对买家的疑问，简单而论不需要太过深入了解，至少要比一般消费者而言了解并有一定的认知体系。这点随着工作的累计以及个人对环境的适应能力时间长或短都可以充分了解到。越快当然越好。

消费心理：俗话说“谋事在人，成事在天”，了解消费者的心理并解决消费者疑惑自然能获得更好的转化，把消费者的疑虑都解决了后购买与否都看最终结果了，做到这一步对成交有几成的把握基本会有一个清晰的认识。咨询与接待就是一个为购买加分的不断累计过程。虽然我们很爱销量和业绩，但不能太过刻意勉强，即便这一次没有购买，至少为下次消费打一个基础留下一个好印象。导购与接待正常也只能将能做到的做至极致，但至少要明白为什么买家购买与不购买的原因。

话术及快捷语言：这点主要是针对售前接待的一些比较普遍但是咨询量较为巨大的和一些临时性原因需要建立的专门语言，针对性较强。主要是为了省时间，但言语需要斟酌不能太过直白或模糊（有些涉及到可能违规的情况）。对待买家时正常是不能直接肯定以及一口回绝的，需要有迂回的空间这和与人相处是同一个道理。我们不撒谎，但也没必要完全讲个通透。中小数量的询单量需要把握好每一位买家争取每笔创造一个以上的订单，数量太多就需要用到专门建立的快捷语言来处理咨询量大并且可以简单应对的问题，避免其他咨询买家过长时间无法得到回复而导致客户流失。

交流丶共享与学习：总有些水磨工夫，不是一时就能够马上掌握的。就如淘宝平台上的相关规则一定需要牢记一些重要的信息规则，避免出现严重的错误。平心而论，人需要独立思考，面对问题首要的是先思考如何解决在考虑到自身无法独立解决后再与同事交流沟通，但有些信息是初来者无法得知的，例子：发票问题，初次做天猫客服的人员是无法完全得知发票问题的严重性但会简单回答，面对恶意者的诱导语言即便有一个初步了解也可能造成严重后果。这就需要及时的交流与沟通，当然如果企业没有考虑到这点，而导致工作人员因知道的信息不足，事情发生后出现问题严格上并不能全怪客服人员。

记录：贯彻整个销售过程，从消费者疑虑到客户对商品丶服务的体验心得有一份日常记录可以让工作思维更加清晰，好处在于信息的收集。问题能够及时找出，知道了问题在哪剩下的就是怎么去解决了。

二丶售前：

售前的接待主要几点较为简单1.打字速度2.反应速度3.注意分寸4.消费者心理5.应变能力6.记录，以上6个要素形成售前接待的一个体系，1.打字速度主要在于回复时间与最大接单量这点与第二条相辅助。2.反应速度主要在于咨询量大的时候对每一位买家的回复效率。3.注意分寸指的是关于涉及到规则性的买家问题时要斟酌后有所保留并避开违规的一些问题回答这点贯彻在整个销售过程中不论售前售中与售后。4.消费者心理在上述中已说明了原因，这里不再做重复。应变能力主要是指非正常情况下所遇到的一些问题能够及时有效的解决与第三条同理贯彻在整个销售过程中。6.这点上述中也有说明，还有一点好处在于日后有用。还有一点是在于拍下未付款的订单，有时间可以致电联系如果买家犹豫不决可以单独许以特别优惠，当然这是细节方面还有很多需要自己在工作之中发现。

三丶售中：

这个考虑到的问题有多方面的，一般是一些突发情况及同售前的一些问题相同，例子有快递方面出现状况需要解决，一般在时间足够的情况下建议主动着手解决以及时处理好事件避免产生后续的不愉快。例子：买家没有收到商品，但物流显示签收。如果联系快递客服需要等待他逐一处理完之前的事情后才能着手帮你联系，但他联系后也需要一个等待时间就会造成多层次的时间浪费，导致效率低下买家对服务是不论谁对谁错的，关键是解决问题。如果此时有充足的时间可以主动联系该站点的快递人员了解事情并尽早解决。过程中要让买家知道一直在为他积极的解决，哪怕最后结果效率还是比较低下，买家心理多少也会好受一些。这个要牢记的一点就是，与买家争议对错，事情真相如何并不是重点，重点在于如何解决买家所面对的问题。

四丶售后：

售后分为三个方面

第一点是商品问题，如买家购买的商品有问题联系及时解决就好了，多少是会有的，一般正常对待好与买家的交流关系积极协商一致就可以了，在控制代价的情况下首先需要考虑的就是买家的体验感受，能做到付出最小代价，客户也满意的话基本就算是完美解决了，而且对二次回购是有一定的帮助的。剩下难点主要在于一些较为偏执以及比较恶意的客户，视情况而定。牢记一笔销量只是众多销量中的一笔，但是一颗老鼠屎可是会坏了一锅粥的。

第二点则是回访方面，这点根据需求来决定使用哪些方法，如仅仅只是为了好评以及DSR评分的话简单手法可以用好评返现等批处理类型的方式来操作涉及到复杂的人手和精力充足的话可以挨个打电话。其他方法可以在网上找找，相关帖子有很多这里就不多说了。如果是为了加深买家印象，二次购买丶商品体验等就需要花些心思来进行回访了。

第三点在于C店上的中差评修改方面，买家购买商品没有达到预期理想或者是中间出现了什么状况都会导致中差评，恶意及古怪的买家基数并不多所以不算如参考中。一般来说满足买家的要求都可以更改，主要在于买家提出的要求是否合理或是否可以满足。如果只是针对服务的话，好话说两句一般一个电话就可以解决了，面对中差评首要的是第一时间去处理，错过第一时间买家即便口头上表示愿意更改但很少会有去主动更改，而指望买家的记忆是不现实的，到了这个程度除非付出点代价外要么只能持之以恒的每日联系买家但可能引起反面效果导致买家烦躁心理。

五丶 最后一点

客服的工作态度首要的便是积极主动，任何事情积极主动的去做效率和结果怎么都能提高。今日事今日毕，能今天做完的不等到明天处理是很多事情的相同要点，能这样工作之中自然也要轻松得多关键看一个心态。