因为客服的工作具有隐性的特质，没办法量化来做绩效考核，使得很多网店主不知道如何考核网店客服，淘宝学堂分享一个4皇冠店铺对网店客服的考核标准，希望能给你些思路。
售后客服考核标准
事项 （总分130分，低于总分70% 考核不合格，无KPI考核奖金）
1.售后客服素质 （优20良15分 中10差0分） 总分20分
（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等）
2.退款率 （≤5%：30分； 5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%:10分；11%以上0分） 总分30分
3.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分 中10差0分） 总分20分
（及时处理的情况及程度,等）
4.配合度 （优20良15分 中10差0分） 总分20分
（与团队配合，团队合作情况等）
5.执行力 （优20良15分 中10差0分） 总分20分
（上级主管人员安排的工作，完成的情况等）
6.出勤率 （全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分） 总分20分
扣分
1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。
2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。
加分
1.客户表扬，一次加2分。
2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等）加2-5分。
售后客服工资制度
KPI总奖金1000 ，低于总分70%无KPI考核奖金
所得KPI考核奖金=总奖金*得分/总分
客服工资=基本工资+KPI考核奖金
普通售后客服——基本工资——2000
高级售后客服——基本工资——2500
售后组长——基本工资——3000
关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着 （让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：
1.降低退款率
2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。
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本文来源： 4皇冠店铺对网店客服的考核标准
