做好服务接待：避免顾客流失

首先来分析下此位客服接待上的问题，从整体上来看接待回复混乱，没有主次，比如第一处红框内的内容，由于淘宝现在可以通过产品连接在聊天框内显示产品图片及品名，因此客服应该首先让客户先发一个产品连接然后再告知客户稍等替他查询库存或者产品详情。然后在后面的回复中也有问题，虽然给到的连接不是自身店铺的，但从最后的回答中可以得知店铺是有这个品牌的鞋子的，那么是否可以如下回答：亲，您看的鞋子不是我们店铺的呢，但是我们也有这个品牌的其他款式的鞋子，也是非常不错的款型哦。而且最后一句的回复也很不好，一个出色的销售客服应该不是让客户自己去查找，而是根据店铺营销需求或者是客户给到的款型选择几款近似的产品做推荐。

推荐话术核心：用迂回推荐的策略来让客户对其他产品产生兴趣。

比如：亲，您看的鞋子的款型我们暂时没有，但是有以下几款鞋子可能更符合您的需求的呢，我给您连接，您看看哦~还有几款其他品牌的鞋子，款式也不错，价格也比较实惠哦。如果是这样的一个对话，我相信很多客户愿意跟客服进行更多的交流，交流时间越长，成交的可能性是越高的。

案例二

同样的根据这段聊天记录我们可以看到客服在长达4分钟的交流中跟客户的互动非常的少，只是被动的去回答客户的问题，帮助客户寻找他所要的产品，其实客户对店铺肯定是认可的而且有初步的了解，但是客服却给客户回复货品较少，潜意识的拒客户于门外。

推荐话术核心：避免使用一些会让客户离去的词句。

比如：您看的几款型号都很不错哦，现在卖断货拉，不过又有几款更新潮的款型刚推出哦，比如这款。。。。。。

相信这样的话术会让客户觉得他的选择是对的，而且能了解到更新的产品动态。

案例三

在这个案例中，我们可以看到客服的回答十分的生硬，不激情，惜字如金。

推荐话术核心：语句热情四射，礼貌待人

比如：亲，您看中的鞋子目前折扣可能不是很低哦，不过款式和舒适性是非常出色的呢，而且您现在订购的话还可能有小礼品哦~

案例四

从这个案例可以看出，这位客户是属于比较耐心的，因为客服11分钟后才接待她，但是从后面的对话就有一个非常不好的地方，在没有充分了解的前提下随意揣测服装的上身效果，而且具体到数字，这个为以后的售后可能会带来不必要的纠纷。

推荐话术核心：先了解客户具体信息，再用较隐晦的词句来凸显产品的和适度

比如：亲，这个上身效果客户反馈不错，不过还是要看您的具体体形的哦，您穿上高跟的鞋子会更显瘦的呢~

案例五

从这个案例可以看出客服的意思表达不明确，而且想通过跟客户交流选择的切入点也不是很好，让客户感觉很不舒服。

推荐话术核心：直入主题，柔性切入，明确推荐要点

比如：亲，我看了下，没有165的尺码了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下详细的腰围呢？可能不同的品牌，腰围的算法也是不一样的哦~

案例六

这个案例可以看出客户对客服的回答是一头雾水，根本就不明白是什么意思，客户体验非常的差，很有可能导致中差评的产生。

推荐话术核心：明确客户需求，不要惜字如金

例如：亲，我稍等。您的快递单好是XXXXX 查看了下，目前已经在派送了哦，各地物流的速度都有偏差，请耐心等待。