众所周知，做淘宝，卖的就是诚信，卖的是服务，越做到后面就越会感到客服的重要。
因为开始只是自己既做老板又做客服，不存在培训客服，只要自己懂得怎样来与顾客沟通就可以。做大了，要招客服了，就是有过淘宝经历的客服也不一定在素质上在沟通上能满足顾客要求，这个就要通过我们实战经验来培训客服。
淘宝不是实体店，不可能面对面接待顾客，看产品达成交易。只能通过语言的沟通达成交易，所以，不仅仅产品的视觉效应重要，客服的沟通也相当重要，一句话可以把顾客赶跑，一句话可以让本来不是很想买的顾客达成交易。
这就是语言技巧，一句话可以这样说，也可以那样说，但是意义就会相差很远。
客服不仅仅要掌握语言技巧，还要懂得揣摩顾客心理，根据不同需求的顾客推荐不同档次的产品。这个就要看你是否注意观察信息。记得有一次，一个顾客在看我们一款160W的680元的闪光灯组合：
我们一个客服给他推荐的却是2000多元的400W摄影灯，搞得这个顾客埋怨客服就知道推销贵的产品，他只是想拍摄小件物品，怎么推荐400W闪光灯，心情很不好的离开了。
其实这个只要客服细心一点，懂得观察信息就完全可以拿下的，一般顾客在关注我们产品，旺旺右边都会显示出来的，客服可以根据顾客关注的对象，找到顾客需求，然后给他推荐适合他的产品，一步到位很容易达成交易，顾客会感觉到你狠细心，知道他的需求，也节约了顾客时间左挑右挑。
比如上面那个顾客，我们看到了他在关注这个680的套餐，你可以马上发这个680元的链接给他，然后说：亲，您是在关注这个160W闪光灯吗？
那顾客就会说：是的。
你接下来就可以介绍说：亲，这款灯只适合小件物品的拍摄，效果不错的哦，如果拍大件或者人物的话功率就达不到的呢。您是用于拍摄什么呢？这个时候，顾客就会说我正是想拍摄一些小件东西，想买一款实惠一点的灯呢。那你的目的就达到，可以说：亲，您真有眼光，这款灯最适合您了。这个就很容易一步到位。
所以是否留住顾客，客服接待是关键。服务是成交的前提。
那么，怎样才能让客服做到沟通上不犯错赶跑顾客呢，下面给大家讲讲几种常犯错误
一、热情接待顾客（顾客通常会说在看看别的款）顾客刚进店时通常都有好奇心和戒备心理，我们接下来要做的就是把顾客的好奇心转换成购买的欲望，在导购的过程中我们要把我们的热情注入顾客的体内让顾客感受到我们的热情，我们很有心很有诚信，从而顾客对我们的戒备心就会慢慢消减。
（一）错误应对
（1）。哦 ，好的 那你随便看看吧。
（2）。那好，你先看看，喜欢可以叫我。
（二）正确应对
（1）。亲，你现在买不买没关系，可以先看看我们的产品，多了解下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想得起我们呀，你说是不是？
（2）。是的，现在买东西是要多看看！再说现在牌子也多，都不好怎么挑选了，你说是吧，不过，我一定要向你介绍几款我们正在打特价的产品哦，这几款产品现在卖的特别好，你买不买没关系，可以先了解一下嘛。
二、面对犹豫的顾客（我先考虑下）在顾客购买的过程中都是会有一个思考和犹豫的，面对顾客的异议，如果采取不作为的方式，顾客感受不到任何的压力，就可以轻易的逃脱，这样就大大降低我们的成交率，我们要通过探询适当给顾客施压，但要把握一个度（压力大了会让顾客反感，压力小了则没有任何意义了）。
（一）错误应对
（1）。这款产品真的很适合您，还考虑什么呢？
（2）。真的很适合，您就不用再考虑了。
（3）。那好吧，欢迎您考虑好以后再来。
（二）正确应对
（1）。是的亲，您的这种想法我可以理解的，现在赚钱都不容易的，再说这产品也不是很便宜，肯定要和（朋友 老公）商量一下，多考虑下买了后才可以避免不会后悔，您说是吧？
三、面对杀价的顾客（再便宜点我就买）
面对那种很难缠的顾客，三番五次来店里就是为了杀价的，其实作为卖家的我们也很难受，本身产品利润就很低，竞争对手也多，他会说别人家怎么怎么比我们便宜，可以打折。你们真抠门，一点都不少等等。
（一）错误应对
（1）。真的没办法，能卖我早就卖给你了。
（2）。我也是很诚心的卖的，可价格太低真的不行。
（3）。如果可以，我怎么会不卖呢。
（二）正确应对
（1）。亲，我们商城确实是微利，打不起折的，价格没有虚标。产品您就一百个放心。
（2）亲，十块钱的差价对商城来说不是一个小数的，因为微利才觉得老板小气。您只要买到自己需要的东西，质量好的东西您就不亏的。您会觉得物有所值的。
（3）这产品非常适合您，看得出来您也是真的喜欢这产品，我呢 也真心的想卖给您，但价格上真的让我为难，这样吧 折扣上我确实满足不了您，但考虑您也来了这么多次，我们也算是朋友了，我送您一个非常实用的小礼物，您看这样成吗？
四、顾客要求赠品换折扣（把赠品换成折扣抵给我）
在淘宝交易过程中，我们也经常会碰到这类的顾客，对于顾客的不合理要求，我们不可以直接拒绝，这样不但会令顾客不满，还会丢失我们的生意。
（一）错误应对
（1）。不可以，赠品是拿来赠送的，不能抵折扣。
（2）。您真会算，像您这样我们会亏死的。
（二）正确应对
（1）。对不起，XXX，赠品是在正常销售的基础上我们额外给顾客的回馈，就是相当于您来我们这买东西，我们额外送给您的礼物，这些赠品是我们特意为顾客精心挑选的，特别实用而且很多客户都很喜欢，最主要的还是我们的产品特别适合你，你说是不是呢？
五、对于老客户能再优惠吗（老客户经常提的问题）
对我们网店来说，老客户是我们的动力 是我们网店生存下去的最基本的东西，都说开发一个新客户要比老客户多花几倍的经历，所以我们对待老客户是不容忽视的。
（一）错误应对
（1）。不好意思，我们这新老客户都一个价。
（2）。如果您是我们的老客户，应该更清楚我们的规定。
（3）。没办法，我们对老客户也是一样的价格。
（二）正确应对
（1）。亲，我知道您确实经常光临我们店，真的很谢谢您对我们长期的支持，但确实很抱歉。我真的无法再给您降价了，这一点还请您包涵，因为我们一向是采用实实在在的统一定价，我们更希望真正的对老客户负责，这样您才会对我们的品牌更满意，您说是吗？
（2）。亲，真的很谢谢你对我们店的一贯支持，作为老客户我想您一定知道我们的价格一直非常实在的，并且面料精细，做工精良，服务也是完善，其实这也是我们赢得很多像您这样的老客户厚爱的重要原因。
语言技巧：顾客本来就运费不多，还要求改运费的话可以这样回答：亲，少两块钱对您也不是什么大数，但是两块钱对我们微利的卖家来说却不同，如果您确实要想得到一个心理平衡我就给您改掉2元，您看呢？亲。顾客一般就不改了。
以上都是实战经验，在网卖过程中还有很多的经验教训，吃一堑长一智，只有不断学习不断改进才有可能把自己的生意做大做强，也希望淘宝姐妹们通过看帖在沟通能力上有所提高并将自己的经验拿出来大家分享。
乐发网超市批发网提供超市货源信息,超市采购进货渠道。超市进货网提供成都食品批发,日用百货批发信息、微信淘宝网店超市采购信息和超市加盟信息.打造国内超市采购商与批发市场供应厂商搭建网上批发市场平台,是全国批发市场行业中电子商务权威性网站。
本文来源： 每天学点沟通技巧：做淘宝幕后的英雄
