客服顾名思义指对客户提供服务的专业人员。电子商务的客服定义比线下更为广泛包括，售前、售后、电话、仓储客服等等，而且每个部门又可以具体细分出许多客服工种。如果把公司比喻成一栋大厦的话，那客服就是这栋大厦的基础和基石。
其实谈这个话题的切入点很多，我们就从现在业内所有人都关心的店铺爆款入手来展开今天的讨论。人气爆款是支持我们店铺流量的一个支柱，所有的商家无不对他垂涎欲滴。
当爆款产品选定后，运营、推广人员开始有条不紊的展开工作。在这个时候应该明确的主要任务是保证主推品的转化率，当店铺内所有的资源都倾向给它时，只要来询单的客户我们没有理由让他流失掉。
对于后续随着流量的提升、成交的拉升，无可避免的产品和服务也会随之产生更多的售后问题，售后客服在这个时候，应第一时间响应，让顾客感觉到舒服。避免投诉维权以及一些不必要的中差评的出现。因为如果这些问题不及时排查掉，就像埋下的一颗炸弹，随时都会影响到我们主推品的搜索权重。如果真到那时，悔之晚矣，所有的付出将付之东流。
电话客服对于很多店来说，还没有细分的那么清楚，一般隶属于售后部门，也就是我们大家经常听说的呼叫中心。其主要负责旺旺上难于沟通协调的疑难问题、中差评问题以及售后回访等增值服务。好的电话客服是店铺安全运行的助推器，并且能够有效提升顾客的购物体验和维护好主推产品的DSR生命红线，重要性不言而喻！
仓储部客服肩负着，拆包、打单、审单、配验货等一系列细致而繁重的工作。必须最大程度上降低错发率和最大限度提高物流发货速度。物流越来越演变成电商的一个核心竞争力，关系到顾客的购物体验。
一个爆款产品的修炼、一个店铺的成功，仅仅NB的运营和推广人员是远远不够的。一支有着共同目标、高效、稳定的客服团队一定是日后，一个品牌诞生的根本力量。如何锻造这样的一支队伍，我们在思考，而且不管我们处于什么阶段，都不能放弃的思考，因为他太重了。
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本文来源： 客服是电商行业的基石
