小二剖析：给大家解析一下第一个案例场景。目前行为类投诉中关于延时发货又被称为未按约定时间发货。淘宝网要求集市卖家的发货时间是72小时，如果商家和买家有约定发货时间就按约定发货时间，如果没有约定统一是72小时。那么有一些节日或者是特殊的活动，如果官方没有特殊规定延长发货时间的，建议商家们自行在商品描述中说明自己的发货时间，如节日休假，那么咱们需要说明哪几天不发货，如有特殊活动，那么我们无法再72小时发货的一定要自己写明是7天还是15天发货等。必须每个宝贝都有说明，以免买家看不到拍下投诉
小二剖析：这个给大家简单解释一下。大家常见的误区是，我商品发货了，后续和买家协商换货但是所换的货物卖完了缺货。只要赔付违约金就好了，其实是错误的，因为换货是属于发货以后对买家的承诺，大家不要随意给出承诺，以免承诺做不到被投诉扣分。
小二剖析：这个案例大家要注意一下，很多卖家都会遇到。比如买家拍下来是的价格是包邮10元，商家觉得亏了或者地区不该包邮，在未和买家达成一致的情况下去修改价格，抬高了商品价格，是属于违规的
小二剖析：货到付款一般要注意就是一点，不要随意关闭订单，很多卖家和买家电话通知了以后就关闭了，但是被买家投诉。大家一定要保留和买家协商一致的依据。
小二剖析： 有参加付邮试用的店铺就要注意啦，这个是有特殊规定的，不要再20分钟内关闭哟。
店铺投诉问题Q&A
Q：买家买了东西都超过7天，然后来找我说不喜欢，说刚看到包包，要求退货，我的商品是包邮的，这样的情况下买家是否应该承担来回运费呢？
A：亲爱的 如果是7天无理由包邮的商品，在7天内买家要退货那么是商家承担发货邮费的。如果不满足7天无理由的条件了，买家个人原因买家承担
Q：客户退回两件衣服来换货，但是我们收到客户的退件只有一件。跟客户沟通说他是直接给快递的，然后让快递回公司包装的。客户不相信快递拿了她的衣服，这样的情况，我们如何举证我们只收到一件呢？我们是已经签收的。
A：这个需要您举证哦，可以出具快递证明哦
Q：确认付款后超过7天还要退货的买家 威胁说差评要投诉 要怎么处理 我坚持不退不行吗？都确认了的喔~？
A：如果有质量问题那么卖家还是要承担退货的，如果是买家个人喜好，你可以坚持不退，但是评价问题就是客观因素，淘宝无法删除此类差评
Q：非质量问题，客人要退货，那邮费是否应该客人承担呢？
A：这里区分包邮发货还是非包邮发货，并且是否是7天无理由退换。如果是7天无理由包邮，非质量还是卖家承担发货邮费，如果是非7天无理由的，那么发货退货都是买家自己出，邮费的规则是谁的责任谁承担
Q：有一个买家收到包包了立即确认收货了，然后给了一个差评，又申请售后退货了，这样的没有成交的情况下，可以申请删除差评吗？
A：亲，交易成功了以后才会有售后，才会有评价，无法删除评价的
Q：客户未收到货的申请退款，那货品退回运费为什么要卖家承担呢？如果是包邮的卖家，那卖家就等于承担了两次运费。如果买家是故意的呢？
A：亲亲，买家未收到货的风险在卖家的哦，所以还是需要卖家承担的。当然，如果买家是无理由拒收的话，卖家可以出具凭证，凭证有效会支持的哦
Q：明明说了新疆不包邮，他还投诉我，小二还介入了，他还获胜了！！！这么回事啊
A：全国包邮的话，也包括新疆地区的哦，包邮是指中国大陆地区包邮，运费模板设置包邮，买家拍下就必须实现，新疆也属于中国大陆地区。
Q：未按约定发货的 说明：虚假发货，怎么判定的呀
A：亲 虚假发货 如果是点击了发货实际没有发也是按照未按约定时间发货的处理方式，选择和买家协商或者赔付5%不超过30的违约金
Q：如果没有按时发货，买家申请了退款，但没有投诉，会不会对产品搜索排名或者其他方面有什么影响呢？
A：这样会产生退款率哦，虽然大的不会有影响，但是退款率就产生了哦。
Q：我想咨询一个问题:买家付款后说买错了申请退款，会产生退款率么？
A：只要申请退款，退款成功的就会算在退款率中
Q：我只想说，请淘宝小二制白菜价与假货，淘宝竞争太大了，很多商家把假货低价卖出，让很多正品商品无法卖出去，中国老百姓都是一个字 贪便宜，这让很多不正规的商家钻空子。希望淘宝能严查超低价。做生活都是希望能挣点钱能吃的上饭，但是淘宝很多商家却是亏本还卖不出。这就是为什么？
A：关于商品假货问题，淘宝一直都在排查的，感谢亲的建议
Q：如果设置全国包邮，默认发申通中通的 如果客户要求发顺丰 可以说不包邮吗。
A：亲爱的如果商品页面有写明包邮的合作物流 就按卖家的合作物流发货即可
Q：如果是因为快递的问题呢 客户没收到货就要投诉我们呢？
A：未收到货物是快递的原因，那么只要证明是快递问题，不会处罚商家
Q：客户未收到货的申请退款，那货品退回运费谁承担？
A：亲爱的，买家未收到货，那就是卖家承担的运费了哦
Q：请问虚假交易的规则在哪里看，我朋友说淘宝规定不能返现，但是我看到好多店铺都写着好评返现。不知道能不能好评返现？
A：可查看虚假交易近期专享整治公告
Q：客户就是一直强调 我们是卖家收了钱就要办事 收不到货就是一直说是我们的问题 就应该一直负责到他收到货 怎么办呢 我们问了就是物流慢 客户非要让我们处理的 他不管快递的 。
A：物流的快慢，这个在规则里是没有说商家的问题属于违规，亲不用担心买家投诉物流快慢的问题，你们只需要保证发货的时间
Q：快递都是下午收件的，但是有的顾客一直催，如果我们提前填写快递单号发货，算不算虚假发货呢？
A：发货时间，物流跟踪能保证是淘宝规定的发货时间或者和买家约定的发货时间即可
Q：客户要求换货，说收到包裹时外包装已经有破洞，他仍签收了。我们是可以退换货的，但在这种情况，需要用户自行承担换货运费。如果客户投诉我们，不承担运费，怎么办？商品是包邮的
A：这个属于包邮争议 那你的先确认客户是不是自己本人签收的，本人签收的没有验货责任在买家，邮费买家承担
Q：想请问下如果非活动大促期间，卖家是可以关闭未及时付款的订单的吧（没跟买家协商的情况下），这个买家投诉不成立的吧？
A：在未有协商和非特殊活动的订单，买家未付款可以关闭一口价订单，不违规，货到付款\拍卖不得随意关闭
Q：:客户跟我们说包裹没收到，然后联系了快递公司客服，客服告知包裹是客户的爸爸帮忙签收的，但是再次联系客户，客户还是坚持说没有收到。并且快递公司也都没办法提供代签的盖章证明，该怎么办呢？
A：这个真的需要物流公司举证，物流公司没把快件送到指定用户，需要商家找快递索赔或者举证
Q：我是做兼职淘宝的---代理的。因为平时有时没时间天天查询代理商的库存，所以有时缺货没及时下架商品。今天被一恶意买家（0信用的买家）拍下我家一衣服（8件），我去厂家下单时发货库存没货，于是马上联系买家说没货，让其申请退款，当我把款推给买家后，他却投诉我：说明明库存显示有货，但他拍了就说没货，是故意不发货，还说挂空？我该怎么办呢？
A：第一，你觉得是恶意买家，可以选择投诉可疑交易，第二若是产家缺货的问题，商家还是有责任的，如果核查不出是买家恶意账户，还是需要根据规则按照缺货来进行赔付买家
Q：客户给我们没有在线的客服留言需要修改宝贝尺码，但是客服上班看到后，宝贝已发出去，客户收到货后投诉我们违背承诺，没有按他的要求发货，这样的投诉会成立吗？这样发错货运费也是需要卖家承担吗？
A：买家的留言，没有得到卖家的认可，也是属于没有协商达成一致，商家没有违背承诺的，亲不用担心
双十一小二寄语：各位亲爱的卖家朋友们，活动大促在即，千万要注意，库存按实际填写哦，避免不必要的投诉。同时在针对运费，如果有部分地区是不包邮的，请一定在运费模板中进行设置呢
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本文来源： 小二面对面访谈双11大促后的售后问题
