日常生活当中我们只要提到“客服”，脑海中就会立即浮现出10086的接线美女、电信营业厅里的接待美女、保险公司的电话美女……气质端庄、笑容亲切、声音甜美、打不还手骂不还口、这就是她们给到人们的共同印象。然而在我们淘宝的业态环境下，众多“客服”给人的印象是：不理人、不能议价、专业能力差、不懂得体谅买家的难处、没人情味、不兑现承诺、态度恶劣、会骂人、没耐心……OK，我们所能想到的一些形容“坏人”或“不可交往之人”的负面词语都会由广大买家同志“授予”给“客服”这个淘宝业态中让人恨又让人爱的角色。
客服应当学会倾听买家所言
我们先来看一侧真实案例：
时间 会话发起方 内容
12:19:20 h*****2 老板
12:19:21 **官方旗舰店 欢迎光临[**官方旗舰店]，我是[**官方旗舰店]VIP客服 天鹤 MM ，很高兴为您效劳，接下来在您的购物的旅途中将由我全程为您提供服务。
12:19:28 h*****2 这件185没了啊
12:20:10 **官方旗舰店 您好，我们宝贝页面上显示的都是真实库存，颜色和尺码只要可选就代表有货，请您按照您需要的商品款式、颜色、尺码、拍下，
由于是系统发货无法按照您的留言信息发货，请您拍的时候仔细选择，谢谢/:-F
12:20:11 **官方旗舰店 **店铺最新活动 活动时间：6.20-6.28号结束
1：购买标题【送积分】商品送淘宝5000-10000积分（100积分=1元现金），交易成功后系统自动送出。 2：全场满388元送288元袜子套盒一个（一个ID,限送一盒），赠完即止。（赠品无需拍下） 袜子套盒（5-7双不等）赠品链接点击：（链接）
12:21:01 h*****2 什么意思 黑色这件有货吗 拍不了
12:21:19 **官方旗舰店 页面显示的可以选择的才是有货的哦
12:21:41 h*****2 好吧 那意思是那件没货
12:21:44 **官方旗舰店 是的
12:21:49 **官方旗舰店 不能选择的就是没有货了
12:22:04 h*****2 好吧
12:22:21 **官方旗舰店 /:^_^
耗时 3分钟
这个案例充分的体现了现在大部分店铺淘宝客服的真实接待场景。其实内容很简单，就是“有货吗？”“此款暂时无货”两句话的情景，此客服用了近3分钟才阐述完毕，难怪N多店主直呼“客服太忙了！”。大部分读者可能会说是这个客服太笨了，不懂得变通，其实这只是可能的原因。一般影响我们客服倾听的原因
有三点：
1、 管理阶级的硬性规定—必须有规范的流程，必须严格每一步接待过程
2、 接待的环境因素—流量激增，咨询信息过多，客服已经超负荷接待
3、 个人能力—较为完整的产品知识，较为娴熟的应答技巧
那么我们如何规避倾听影响因素以及提升倾听能力呢？个人认为在日常培训和工作过程中加入以下一个表格，我称之为“个人行为清单”。
目前行为 等级 自评 目标
1、我会马上回应客户的提问 N O S M A <+ -> O 例：我要达到A
2、我回复的时候基本不用快捷短语 N O S M A <+ ->
3、客户提的每个问题我都会认真回答 N O S M A <+ ->
4、我不怎么关注工作流程 N O S M A <+ ->
5、我会为了顾客违反一些流程以期望客户满意 N O S M A <+ ->
6、我会每日/每周总结一次自己犯的错误 N O S M A <+ ->
7、遇到问题客户会耐心解决，但事后会破口大骂 N O S M A <+ ->
8、对于公司存在的问题会经常指出 N O S M A <+ ->
9、…… N O S M A <+ ->
注：N（Never）=从来没有；O（Occasionally）=偶尔；S（Sometimes）=有时；M（Most of the time）=大多数时候；A（Always）=总是。自评完后，如果对自己的回答感到坦然，则在“+”上打勾；如果感觉自己可以有其他评定的话，则在“—”打勾。
用上述的表格不仅让员工清楚的知道自己目前存在的实际问题，也可以让管理者了解员工的真实想法，当然，建议是匿名提交。后期培训中可以针对出现最多的问题进行提升和疏导。
最后，我们已经应当注意自己的客服人员的交流风格。一般分为四种：主动攻击型、被动攻击型、消极被动型和果断自信型。其中，果断自信型是唯一 一种能使客服与客户之间建立健康、愉快、类似朋友交谈般的接待氛围。其他几种都包含了一定程度的刻意操纵、逃避或是得过且过的敷衍搪塞。因为我们要了解到客户的第一接触对象是客服人员，对客服人员的看法和感觉一定程度上决定了订单的成交及店铺的口碑。为了避免一些不必要的损失，我们必须要理解如何不将负面的信息和情绪传达给我们的客户，以及要了解掉如何响应消极的交流环境，巧妙的应对那些难缠的客户。
乐发网超市批发网提供超市货源信息,超市采购进货渠道。超市进货网提供成都食品批发,日用百货批发信息、微信淘宝网店超市采购信息和超市加盟信息.打造国内超市采购商与批发市场供应厂商搭建网上批发市场平台,是全国批发市场行业中电子商务权威性网站。
本文来源： 淘宝客服应扮演的倾听角色
