1.当客户对物品迟迟没有送到并开始产生不好情绪时，客服人员首先要安抚客户，稳定顾客情绪。
2.了解客户遇到的具体情况，并作详细的记录。
3.安抚客户不要着急，我们会立刻跟快递公司取得联系，会给您一个满意的答复。同时要求客户配合我们的工作，相互理解，比方说是再次确认下客服的收货地址。
4.确认客户的收件地址和淘宝后台发货地址一致，立刻对快递单地址进行确认。
5.联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。一定要确认物品到了哪，是通过什么方式运送过去，及时跟进。
6.回答客户你现在从快递公司那边了解到的信息，耐心跟客户交谈，物品已经在路上，一会就到。
7.如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。耐心回答客户的问题。
8.产品使用中的疑问解答
9.客户购买产品后，假如是在使用中出现了问题，那他一定会对客服进行投诉和抱怨。
这时作为一名客服人员首先要做的是先稳定客户不良情绪，详细询问产品出现的问题，并详细记录下来，而后交给质监部门分析问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现的状况。耐心、细心解答客户的问题，多用笑脸表情，让客户在网络的另一端能体会到你是在诚心诚意的为他解决服务。
10.退换货情况处理
淘宝是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁，耐**谈。
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本文来源： 淘宝售后客服的工作流程及技巧
