网络购物是在一个虚拟的环境中进行交易的，诚信问题也就成为了消费者和淘宝卖家最关心的问题。2012年12月1日，中国消费者协会、中国经济网、去哪网等机构启动“电子商务企业诚信度调查”，这是中消协“呼唤诚信”企业诚信度调查、“诚信对待消费者”经营者教育活动的重要内容。
调查显示：近七成的消费者对目前电子商务企业诚信度总体状况表示满意，对消费者安全保障环节满意度最高，仅有51.83%的受访者对于现有电子商务企业在售后环节的诚信度表示满意，为各环节最低；而31.23%的消费者表示不满，这一数字也为各环节最高。2012年消费者对网购的投诉主要集中在：到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节，占到网购用户投诉总量的一半以上。这反映出网购这种新的购物方式尚未发展成熟，也说明售后仍然是企业诚信度的软肋。
调查结果显示，影响电子商务企业诚信满意度的售后服务环节因素按重要程度排序依次为：顾客能够便捷地联系到客服人员，帮助顾客及时解决问题；客服人员服务态度好能够倾听顾客诉求；有赔付计划并主动承担责任兑现承诺；物流投递时间和准确率；顾客能够在签收前验货。
消费者最为看重售后因素是方便快捷地解决问题，目前有在线客服和呼叫中心客服两种服务模式。相对于大多数C2C小店普遍采用的人工在线客服，大型B2C电商普遍采用电话呼叫中心。
调查还显示，消费者对于能否便捷的联系到客服人员、客服人员的服务态度和解决问题的能力十分看重，这也是由网购这一特殊的消费模式所决定的。在传统购物方式中，销售者提供的售前、售中、售后服务贯穿消费者消费行为的全过程；而消费者在进行网购时，售前、售中所需了解的信息往往都涵盖在了商品展示页面中，售后服务——尤其是客服人员的服务质量对于消费感受的重要性就格外凸现出来。
退款、退换货困难，维修服务跟不上，这些问题又与当前网购交易纠纷解决机制不完善有关。第三方平台卖家众多，需要平台对卖家进行有效管理，并在发生交易纠纷时切实维护消费者合法权益。为此一些电商企业做出了“7天无理由退换货”“先行赔付”等承诺，但在实际操作中，仍有部分电商存在问题界定模糊、解决周期过长等问题。
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本文来源： 售后成淘宝卖家诚信软肋，消费者呼吁加强监督
