讲述网店客服售前服务法则

　　针对客服的培训7步诗，我做了自己的一个延伸

　　

　　一、 招呼： 及时答复，礼貌热情。

　　

　　招呼是针对顾客的自信及时的进行答复，其中包含了第一句回复以及在沟通过程中的回复以及响应，基本的要求就是礼貌热情，排除掉基本要求以后我们需要进一步提升招呼的含义

　　

　　1） 第一句的自动回复自动响应：

　　

　　其中可以进行筛选的挑选其中的条件包含：礼貌用语、自报身家、店铺活动、小操作提示

　　

　　例如：亲，客服【小S】很高兴为您服务，现全场2件包邮，（顺丰，EMS需要补邮费）多件建议您用购物车去拍下~欢迎选购~~

　　

　　2）自动回复

　　

　　1、人过多，客服忙不过来的自动回复

　　

　　2、休息时间的自动回复

　　

　　要求是礼貌、情况说明、请求谅解。以上的设置可以提前在E客服内预设。

　　

　　例如：[自动回复]亲，真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您 ，谢谢您的谅解！

　　

　　二、 询问 热心引导，认真倾听

　　

　　做过一个小调查，不过并不代表所有的情况，最多是代表70%的情况；一般顾客能够旺旺咨询，该顾客可能有的情况是：

　　

　　1、已经有看好的一款产品

　　

　　2、已经有目标产品2-3款或者多款，不确定购买哪款产品

　　

　　3、已经有目标产品，但是对店铺活动不明确

　　

　　4、没有目标产品

　　

　　一般上面的三种情况中，1—3是最多的情况，需要客服针对以上的情况主动提问 主动挖掘顾客的需求

　　

　　1、主动提问：1）亲，请问一下有什么需要咨询的呢？

　　

　　2）亲是看中哪款呢？麻烦亲给我宝贝的网址或者是YY款号，谢谢亲

　　

　　（举例的为女装，不过每个类目大同小异， 自行调整）

　　

　　2、 得到回复后的主动提出问题

　　

　　1） 可以直接提问问题：主动提问可以及时的挖掘顾客的需求，很好的了解到顾客的需求点，以及对顾客信息的进一步挖掘，占有一个重要的主导的位置，引导好顾客的思维，让客服占有更大的主导性，为后期的推荐以及引导做好铺垫。

　　

　　如：1亲，您好，麻烦提供一下您的身高体重和平 时穿衣尺寸哦，我好参考给出合适的建议呢！

　　

　　2亲亲肤质跟偶说下吧O（∩_∩）O~亲脸颊遇冷遇热会发红吗？

　　

　　三、 推荐 提现专业，精确推荐

　　

　　因为有了之前二的铺垫的，所以我们得到我们想要的顾客的信息点，顾客的需求点一定要在第二部的地方提炼以及得到，这样才可以得到后面的精确地推荐以及专业性的回复。根据前期得到的顾客需求信息例如：顾客的身高体重、肤质、对产品的需求点（显瘦、颜色……）等信息 ，然后进行精确地推荐以及引导，即使顾客不喜欢或者不适合本身选择的衣服，也可以选择针对顾客的要求推荐其他适合顾客的产品。

　　

　　四、议价 以进为退，促成交易

　　

　　关于议价这个问题，我个人是比较纠结的问题，因为很多的卖家说顾客会讲价，其实这个问题就是诚如我们买东西随口还价的道理是想通的，国人的一种习惯，这个是很难改变的，从这个点去出发我们可以很正确的面对这个问题，而不是很多的客服潜意识中认为顾客就是一个贪便宜的……从另外的角度出发，这个是促进我们客单价提升的很好的契机。

　　

　　顾客在提出议价以后，客服可以表示充分的理解

　　

　　1、 表示理解、认同顾客

　　

　　2、 告诉顾客店铺内的促销信息

　　

　　3、 提示顾客他可以参加什么活动或者在缺乏多少就可以参加活动

　　

　　五、 核实 及时核实，买家确认

　　

　　在买家确认购买的订单后需要跟买家核实订单的信息：产品、数量、地址、联系方式、运输方式、发货时间……让顾客感觉到专业的服务。顾客确认信息后才可以确认订单成立。

　　

　　六、道别 热情道谢，欢迎再来

　　

　　无论成交是否，都要和买家在一个快乐的沟通的记录，所以即使顾客没有购买，也要把顾客当做从成交的的顾客来对待，表示感谢以及理解，并且希望以后有机会能够为对方服务，这样可以很好的让顾客记住我们的服务，再次需要购买的时候也会记住店铺以及你的服务。

　　

　　七、跟进 视为成交，及时沟通

　　

　　这个点很重要，但是在这个基础上，还要增加一个要求，很多的时候我们只是告诉了顾客简单结束语，但是在结束语的基础上，个人提一点要求，就是增加一个售后服务的基础要求，就是提示顾客如果有不满意的，可以找到店内的售后客服给处理问题；因为很多的店铺会出现问题，就是卖出去了 然后不在管售后 出了问题没有人管，所以加上这一句话给顾客一个很好的保障感觉，让顾客更加安心。

　　

　　如果出现有顾客反映售后问题一定要提示并且转给专业的售后客服处理。因为处理的了售前但是不一定就会处理好售后。 专业的人做专业的事情……

　　

　　售前客服的基本工作

　　

　　1、 打字速度：60字/秒

　　

　　2、 了解阿里旺旺 卖家版本的基本操作

　　

　　3、 了解店铺的商品基本信息

　　

　　4、 店铺内的活动内容以及规则

　　

　　5、 店铺内主推产品、热销产品 以及相关的搭配销售

　　

　　6、 明白客服服务的概念以及核心。

　　

　　7、 尽量尝试了解学习性格学。