店铺客服如何做好售后工作

首先我们先了解下我们为什么要做售后服务，沟通也是生产力，它是我们和客户之间联系的桥梁，良好的沟通可以很好的达成二次购买，建立良好的客户口碑。化不满为忠诚，良好的售后可以解决前期过程中与客户之前的一些误会，解决客户的疑问，最终让客户对店铺留下良好的印象，提高客户的忠诚度。避免坏口碑的流传，现在顾客在淘宝上购物，不光要看产品详情页，顾客评价也同样重要，一旦有不好的评价呢，肯定是会影响今后我们新客户的购买。所以大家一定要重视起我们售后客服服务的环节，不要让我们的一个小小的失误影响了老客户的满意度以及新客户对我们的印象。

涉及到三种情况下的售后服务：正常交易丶纠纷交易丶客户维护。我们一一说起：

正常交易下的售后服务，无非就是售后的查单查件，一些评价解释的工作。查单查件应做到快速回应丶热情回复丶主动关怀丶如实相告及一些注意事项。客服要接待的快丶反馈的快。我们的原则是处理问题，而不是推卸责任，遇到问题如实相告，诚意服务取得谅解。推卸责任是得不偿失的。评价解释方面对于正面评价要感恩回馈，对于负面的评价要维护自查。中评解释，要去跟买家沟通，若没有太大的问题，告诉买家中评对店铺的影响，希望他能改为好评，取得对方的理解。

评价解释的处理的先后顺序是真正认识自身不足-有则改之无则加勉-积极沟通，真诚道歉-取得谅解，改善评价。评价解释属于公开信息展示，相当于一个黑板报，在这样一个顾客都能看到的地方，卖家一定要站在理性的角度去合理解释问题，不要和顾客你一句我一句的推卸责任，此外解释内容要长，有理有节。

对于纠纷交易的售后服务，首先判断具体来源于哪方面的纠纷，是产品纠纷丶物流纠纷还是服务纠纷？具体到产品纠纷要搞清是因为产品品质还是产品真伪亦或是产品规格导致的顾客不满意，在处理这些纠纷的时候，要做到用语礼貌丶态度热情，力求证明事实说话

种种交易纠纷的处理，要注意沟通的技巧，避免陷入沟通的误区，要知道倾听比解释更有用，措辞比空说更有用。

客户维护方面，在此就不老生常谈了，主要在于做好客户服务回访，持续改进细节，查找并补足服务短板。