有这样一个商家，总能够在你生日的时候第一时间送上祝福，在台风的坏天气中编个顺口遛逗你开心一笑，延迟发货会俏皮地道歉，你收到货物时会及时地关怀……但他们从不在工作时打拢你，只是在你放松身心的时候悄悄地送一些小温暖，这样的商家，是不是够窝心？
近日，韩都衣舍市场总监徐晓峰（@haizea ）和淘宝创想欧阳珠做客“九营真经”栏目，和大家详述双十一来临之际，商家应该如何与消费者谈恋爱。访谈开始仅一个半小时，阅读已近3万次，创有史来最火爆访谈记录。以下是干货总结。
1、蜀道难 提问：这年头越来越多的卖家在谈CRM，但多数卖家对其理解还是在于发短信、发邮件等，很少关注其本质，能谈谈你们认为CRM的本质是什么吗？如何为CRM人员制定KPI？
营销顾问欧阳珠 回答：CRM本质我认为是在客户的关系维护和管理中，如何更好的把新客户变成忠实的老客户的过程。 对于人员KPI指定根据每个生命周期客户的重复购买率和回购率进行考核，基础的指标有年滚动客户总数，年滚动老客户比例，各购买周期中复购率的指标，例如 45天内重复购买率，45-90天预流失用户购买率，90-140天预流失用户购买率，140天以上睡眠客户购买率，为避免单纯考核回购率导致的营销泛滥，需同时监控客单价指标。
2、昆吾凌风 提问:1、CRM维护中，对双十一前期预热和后期维护方案上有什么建议吗？
营销顾问欧阳珠 回答：整体来看大促前基本应该准备三波，第一波大促前7-10天：做店铺有过购买的会员做唤醒（以产品和活动做唤醒），手段短信+邮件 发送时间段的选择应该为上班，下班途中或者饭后休息时间 第二波是大促前3-5天 做利益告知，针对未付款客户和高质量的老客户，时间段选择 工作时间的闲暇时段 第三波 近15天客户关怀 对于15天左右还在进行退换货的客户，有正价购买过大促商品的客户，主动出击，以优惠券作为吸引点
haizea 回答：双11为了让更多的客户了解和知道我们这个特殊的日子，建议分波段的对客户进行通知，并且针对性的选择客户进行通知。
第一阶段：邮件唤醒
时间：前15天左右
客户组：流失客户
沟通方式：邮件，主要是针对流失客户进行店铺宣传，唤起这部分客户对店铺的记忆，并提醒双 11感恩回馈一年仅1次。
第二阶段：预热双11
时间：前5天左右
客户组：活跃客户
沟通方式：短信，活跃的客户，温馨提示活动信息及开始时间，适当提 示下提前收藏，或因双11当天订单量大发货速度受影响，建议提前购买同样优惠。
第三阶段：通知活动开始
时间：前1-2天
活跃客户：温馨提示活动信息及开始时间
忠诚客户：以感恩回馈为主题，突出活动信息及开始时间
一般客户：以利益点刺激为主，打折大促等信息通知客户
沟通方式：短信，以通知活动开始 和活动信息为主，不同类别的客户组差异通知。
双11订单量大，发货速度会受影响，最好是提前就在店铺里出示公告将发货速度的问题给客户以传达，并明确承诺出发货时间。 发货包裹也要和往常有所差异，不要因订单量大而怠慢客户的包裹。可以在包裹里放上我们真诚的感谢信，感谢客户在我们因双11活动，发货速度受影响的情况下 还如此耐心的等待。还可以为双11的客户精心定制专属的惊喜赠品。能让客户感受到我们真诚的歉意，以及对她的重视，将发货问题影响减到最小，还能加强客户 对我们的记忆。
3、黑骑士is a girl 问：与客户交流方式短信、EDM，这些骚扰度都极高，有没有更好的沟通方式？
营销顾问欧阳珠 回答：现在比较常见的交流方式 除了短信、EDM还有DM、包裹、旺旺群、QQ群等方式。 主要你们短信和EDM是在你的客户分层后做，更有针对性。 针对不同的客户层级，活跃用户、睡眠用、流失客户短信交流时间和内容是有区别设置。
haizea 回答：现在大部分人都喜欢上微博、微信，我们也可以很好的利用这些，拉近和客户的关系。 围脖转发类的客户主动参与的活动，不但可以和客户很好的互动，还可以更好的提高客户体验，比起短信和EDM的骚扰性要低很多。
4、翱翔 提问：如何对已有的客户进行细分管理的？
haizea 回答：主要是依据RFM模型、客户属性等进行细分。这些都是些我们常见的一些标准，但是这些标准我们该如何利用好呢？ 细分之前首先我要明确细分的目的，然后针对性的删选客户，比如女装店铺想提高一下2次购买客户的活跃度，这部分客户一般都对上新的关注度很高，我们可以针对这个特征对这部分客户进行上通知。 细分之后，更重要的是你要去了解这部分客户的特征，需求等，针对性的关怀和营销。 举个例子：女 装店铺想提高一下回头客的活跃度，通过数据了解到这部分客户一般都对上新的关注度很高，我们可以针对这个特征对这部分客户进行上通知。然后选择客户组：最 后一次购买时间=最近3个月（根据店铺客户活跃度定时间段）；购买次数≥2次（根据店铺客户购买频次比例而定）=购买金额≥300（高于客单价）。针对性 活动：上新邮件通知，新品推荐及优惠。 细分之后，更重要的是你要去了解这部分客户的特征，需求等，针对性的关怀和营销。
5、夜幕下的狼 提问：客户的四个生命周期应该如何划分？
营销顾问欧阳珠 回答：根据客户不同回购周期所占有的客户比例，可以为客户生命周期的划分提供依据，可以把客户划分为： “活跃”、“沉默”、“睡眠”、“流失”四个生命周期，整体上会根据各自的存量客户数量为依据来进行划分， 目前主流的划分方式是按照存量客户数量的比例，以3:3:3:1划分四个周期 ，另外需要根据产品的自然生命周期来做参考划分，不同品牌和行业有很大差异。例如化妆品行业，可以根据产品的使用消耗周期来调整客户四个生命周期的长短。
6、 叶无声 提问：我想问一下专家，关于店铺体验方面的一些事情，比如说，我怎样做才能让新顾客的体验更好，从而让新顾客顺利转化成老顾客？
haizea 回答：新客户成交后，不等于我们和客户之间的联系就此结束。 发货提醒：提醒客户已经发货，物流单号是多少，大概到货的时间范围，小动作但是可以让客户觉得在重视他所关心； 包裹：包裹结实整齐必须的，包裹内适当的有些客户喜欢的惊喜小礼物做为回馈，让客户对这次体验记忆深刻； 幸运礼券：买家收到货后，过一段时间就会对店铺遗忘，可以在适当的时候给客户发些幸运礼券，同时唤起对你的记忆，还可以很好的提高客户体验。
7、人在outlook提问：想问一下关于催付的事儿，大促的催付没时间细细的做，但缺少细节又容易让准客户流失，请问最应该注意哪些点？
营销顾问欧阳珠 回答：催付的时间选择上最佳催付时间应该在下订单25分钟后，不要过于早的进行催付，避免出现误催，同时也应该尽量控制在1-2个小时内，保持时效性。 日常的催付挽回要慎重做，应该按照客单价的高低分开来做，对于高客单价的订单可以进行电话催付，低客单价的订单用短信或者旺旺催付即可。 至于催付的理由和内容也可以根据实际情况斟酌措辞，例如短信内容：亲，看到您半个小时前下单了，如果您现在付款订单今天就可以发出快递，有任何问题请您咨询我们的客服MM哦。
8、妖精的尾巴11 提问：请帮忙解答一下，挽回流失顾客有什么特殊的关怀或者举动？
haizea 回答：流失客户是大部分对我们已经淡忘，或是对产品、服务等的不满意，怎样对这部分客户进行唤醒？ ①已经遗忘我们的顾客，可以给这部分顾客我写我们店铺和商品宣传的DM，唤起对我们的记忆； ②有不满意的客户可以让他知道我们在她没有来的这段时间，有哪些进步及我们的会员有更好待遇，做一个关于店铺和会员特权的宣传邮件或短信； ③等待优惠的客户来说可以适当的发福利来刺激，比如大额的优惠券,并短信告知。 例：亲爱的会员,与您相识1年,幸运礼券已发至您的账户,有效期至9月13日,请登录“我的淘宝—我的优惠卡券”查询.
9、和尚也爱美 提问：一直都觉得韩都不错，不知道韩都总监能否透露一下 韩都客户关系的团队架构是怎样的？
营销顾问欧阳珠 回答：四个重要的岗位： 一、存量客户管理：负责不同生命周期客户的细分，及细分后营销活动、客户沟通及客户组特征研究，客户信息的收集管理； 二、客户数据分析：对已有的客户及潜在客户的购买习惯，购买东西及购买频率等相关数据的分析整理，为存量客户管理提供数据支持； 三、会员制运营：负责店铺的会员规划，会员特权开发，策划会员活动，会员惊喜活动等； 四、用户体验师：负责完善客户购物的流程体验，会员惊喜的创意（包括线下及线上活动）及开发会员自己的惊喜礼品，负责研究和提高DSR评分； 给正在筹备做CRM的商家提供些参考
10、Nuanyu 提问：看CRM很多都提到催付，催付对提升最终销售也是非常有效果的，请问对于催付时间的安排和把握应该是怎样的
营销顾问欧阳珠 回答：催付的时间选择上最佳催付时间应该在下订单25分钟后，不要过于早的进行催付，避免出现误催，同时也应该尽量控制在1-2个小时内，保持时效性。 日常的催付挽回要慎重做，应该按照客单价的高低分开来做，对于高客单价的订单可以进行电话催付，低客单价的订单用短信或者旺旺催付即可。
要选择合适的时间进行推送信息，比如上下班的路上，这些大家都不忙碌也不休息的时间，推送会通知会比较恰当。在就是通知的信息上要避免纯粹的营销短信，加入些关怀类的信息，会减少骚扰。
11、寒光 提问：双十一时候发货肯定慢了，你们怎么看待这个问题的？有没有什么办法让发货慢这件事影响小一些。
haizea 回答：双11订单量大，发货速度会受影响，最好是提前就在店铺里出示公告将发 货速度的问题给客户以传达，并明确承诺出发货时间。 发货包裹也要和往常有所差异，不要因订单量大而怠慢客户的包裹。可以在包裹里放上我们真诚的感谢信，感谢客户在我们因双11活动，发货速度受影响的情况下 还如此耐心的等待。还可以为双11的客户精心定制专属的惊喜赠品。能让客户感受到我们真诚的歉意，以及对她的重视，将发货问题影响减到最小，还能加强客户 对我们的记忆。
12、妮娜Nina 提问：当客户基数非常庞大了，一对一的会员 营销还必要么？
营销顾问欧阳珠 回答：当然有必要了，会员有一定的基础后 才需要会员管理和营销，做有针对性的，更精准的营销活动，否则要么是浪费了营销成本也打不到效果，要么是自己的会员是谁长什么样都不知道，呵呵
13、 nuanyu 提问：还想问个比较基础的问题，如何能通过CRM有效提升新客户的二次购买率？新店铺积累的新会员比较多
营销顾问欧阳珠 回答：我们应该先看有哪些因素影响了二次购买率，然后通过解决这些问题来提升二次购买率： 影响新客户重复购买的主要因素（忽略产品因素）： 1、对店铺印象不深，忘记了店铺； 2、不知道需要什么，没有购买欲望； 3、转向其他店铺购买 对应的解决方案： 1、通过发货提醒、售后关怀等加深店铺、品牌印象； 2、通过新品通知、关联营销推荐产品，勾起欲望； 3、通过专属优惠等措施，增加其对店铺的好感度。
14、淘宝创想1 提问：现在行业中涌现出很多会员营销管理公司,商家是否应该把自己的CRM外包给别的公司，对于数据风险方面的问题应该如何控制，韩都是怎么考虑的？
haizea 回答：外包公司对于我们本身品牌的认知，以及客户特征的了解都不如自己的员工了解的透彻。数据风险无论是外包还是用第三方软件，建议和对方签订保密协议，确保数据安全。
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本文来源： 会员营销，如何和你的客户谈恋爱？
