双十二CRM客户管理营销推广法则

　　我们今天的主题【CRM客户维护】

　　首先 CRM这个词有些刚刚开店的卖家不知道，这里说明一下，CRM就是客户管理，在这个圈简称为CRM，

　　那么我们都知道一句话，都听说过一句话，开发一个新客户是维护一个老客户成本的6倍还多，就相当于老客户和新客户都成交了一单，新客户的推广费用是60元 而老客户的费用只有10元，所以这个就是很多商家维护好CRM过后，不仅销售业绩好，而且动态评分高，而且推广投资少了，

　　但是实际上，CRM维护前期并没有特别的轻松，一般正常我是建议你的客户数达到100时候，就应该要去维护，但是很多的商家缺把精力全部用在怎么开直通车，怎么做钻石展位，怎么去做活动，但是都无视了这个最省钱的方法，因此今天在这里，我希望没有做CRM客户管理的可以考虑立即去做了，下面就分享我的实操方法，这个方法不一定每个人都管用，如果你有更好的方法很高兴你可以出来和我们分享，让大家共同进步

　　CRM客户维护主要分为下面三个步骤：

　　第一：收集客户资料

　　第二：客户档案管理

　　第三：应该记录那些数据

　　第四：客户回访关怀

　　第一：怎么去收集客户资料

　　1.可以从卖家中心中选定好相应的时间直接导出客户资料并将客户资料进行按照自己想要的分类分好

　　2.就是在刚刚开店的时候就使用CRM系统或者是ERP自带CRM，这样可以再ERP里面操作，并且不放过一个客户【这个是我一直在用的】

　　第二：客户档案管理

　　1.可以自己建立EXCEL表格去管理

　　2.在ERP系统或者CRM系统中直接管理，【正常系统都是管理好的，你只需要平时分分类就可以了】

　　第三：应该记录什么样子的数据？

　　根据行业和类目不同，所需的记录数据也是不一样，这里拿母婴益智类玩具作为案例来说

　　1.宝宝的年龄生日【等宝宝大点了可以再推荐妈妈其他的玩具】

　　2.妈妈接受玩具的价格区间【商品上架或者是做活动时候可以针对性的通知】

　　3.妈妈的职业【可以根据妈妈职业，判断出妈妈的教育方式，从而针对性推荐产品】

　　还有其他的一些数据就不一一列举了

　　第四：客户回访关怀

　　那么上面都做好了，就开始做回访了，实际上在记录数据时候也是应该属于回访了，所以这里可以结合第三点来看的，

　　客户关怀方式注意方式和要点：

　　1.短信关怀方式，再以下情况可以发送短信

　　发货方面：发货短信通知 快件抵达客户所在城市短信通知

　　售后维护方面：客户生日发送短信慰问，天气变化时候发送短信慰问，节日适当发送短信祝福

　　大客户维护每个月电话回访【大客户界定根据自身店铺消费金额来定】

　　店铺内大型活动短信通知，

　　客户互动，建立微博 微信 作为客户互动渠道，增加客户粘度

　　其他方面：

　　1.老客户打标签 客服接待必须第一时间反应接待

　　2.老客户拍下之后及时提醒

　　3.老客户包装必须区别新客户包装

　　4.物流有特殊情况延迟的如果，延迟两天短信发送安抚 延迟三天，电话安抚，安抚前提必须知道为什么延迟

　　5.老客户签收，必须发送短信致谢

　　以上就是客户维护方面的四个主要方面

　　下面再简单说一下会员的发展策略：

　　1.在最佳时机，用最合适的价格，对最合适的客户提供最合适的产品和高质量服务

　　2.提升方法：给予客户增值服务 创造需求 推荐高质量商品 激励会员

　　会员的分级可以参考下面的表格

　

　　各位可以再根据每一等级来制定相关的金额 第一级也相当于蓝海领域，这个表格也是反映出整个会员的一个筛选过程

　　当然客户维护还有更多的细节性的问题，例如客户数据分析应该怎么去分析

　　短信维护内容应该有哪些忌讳，发送慰问短信有什么技巧，下次再给大家分享