互联网时代，客户就是一切。产品、客服、物流、营销等等，一切都是为了客户而存在的，一个企业最有价值的不是资产、设备，而是客户。那么，对企业而言，最有价值的客户是什么客户呢？毫无疑问，答案是粉丝。我们可以发现，拥有雄厚的粉丝基础的企业，无一不是成功者：苹果的果粉会为了一部新出的iphone6在商店门口排队几天，小米的米粉家里几乎有全套的小米产品……那么，作为淘宝天猫上的品牌，该如何打造品牌粉丝？接下来，我们看看拥有200万会员的著名内衣品牌爱慕的案例。
2014双11，又一场电子商务营销硬仗来临了！
50%以上的老客户销额目标，我们对自己的会员有信心！
爱慕品牌粉丝会员，这股强大的力量，让我们对目标一点都不畏惧。
如何打造品牌粉丝会员？这里分享我们3步走战略。
第1步：玩转会员营销，培养粉丝基础
首先看一下，会员营销与粉丝营销的区别在哪里
由上表可看出，粉丝营销比会员营销更加开放，多渠道，互动性更广泛，玩转粉丝才是硬道理。
但是对于大多数传统品牌来说，想要上升至粉丝营销，首先要把会员营销抓起来。
以爱慕品牌为例，会员分布为多个渠道，会员营销抓的不仅仅是单个店铺，而是多渠道会员融合。日常工作中，我们以下几个方面玩转会员营销
1、营销活动
不只是非常专一的配合店铺大促，上新，促销然后一骨脑的发短信轰邮件，制定切实可行的全年会员营销计划，配合产品营销节奏（如下图）
2、会员专享
不是写在页面上，而是送到会员手上。
爱慕会员等级划分之后，在会员的专享优惠上下足了功夫。
一、每月8号，爱慕品牌会员日，单独开辟会员至上通道
二、新品尝鲜，新品上架，会员可优先享有体验价
三、积分多倍派发，店铺积分开启后，不同等级会员成功交易都能获得积分，所得积分可兑换优惠券也可以抵钱购
四、大促会员专享满额减，大促活动力度已经非常低，但依旧拿出高额低槛优惠券以备会员专享。
3、培养互动
爱慕线上会员量200w，但会员沟通经费却很少，如果按大家平时发放短信的额度来算的话，那一个会员一年/2次的沟通频率。但爱慕每月老客户销售占比基本维护在45%左右，这样的水平不差吧？
方法在哪里？多渠道配合，玩而不腻，so easy！
看看我们会员互动情况，关注微博“aimer爱慕”
其他账号粉丝互动情况，请关注：
4、追求体验
7.20日，客服同学弱弱的给CRM团队发来一封邮件，邮件内容如下：
Dear，爱慕今日一会员反馈，要取消短信服务，希望以后再也不要发短信给她。
明细见附件。
如果是你，你是不是非常快速的将些客户拉入黑名单，然后火速的给客服同学回封邮件，已解决。会员中心处理流程是这样的：
首先，查看此客户以往购买记录，初步判定：高粘性高价值客户
其次，查看与客服聊天记录，取消短信服务原因：我一个月前购买了3套内衣送朋友，事后朋友试穿说不合适，我就是换货。客服也没有错，虽然我们已经给客服放宽了退换货权限，但过了30天他们确实没办法办理
最后，会员中心给出反馈，给此客户办理换货手续，并打电话给予安抚。
从这个小案例折射出爱慕CRM团队的几个优秀品质：
1、会员数据库非常的完善
2、CRM团队与客服团队无缝对接
3、对客户的维护,CRM团队一定的决定权
在追求体验上面，我们还有如下努力：
对于产品：专门的人工研究学院，针对亚洲人体特征开发出适合中国人群的内衣
对于客户群：公司内的员工根据不同体型，都是试穿小组。不管你是X型，A型，V型，O型，或者是OO型（孕妇）都有适合你内衣。
对于运营团队：商品价格严格把控，商品详情页面优化
对于物流：独建库房，专业物流团队
……
第2步：拉动粉丝效应，提高品牌粘性
8.24爱慕联合天猫，在北京服装学院举办“爱慕内衣秀”，参与嘉宾全部为线上会员，全场人员爆满，会员到场率出奇高，时尚公司连连称赞，爱慕会员粘性就是不一般。
（爱慕时尚内衣秀）
与会员纷纷拿出手机分享，秀场盛况，顿时刷爆朋友圈！
会传播，愿意传播，能传播的会员就是我们的粉丝。穿爱慕内衣的女性，她的朋友也喜欢穿！
CRM团队每次听到粉丝说，“我非爱慕内衣不穿”“爱慕已经完全侵占我八大姑七大姨内衣世界”时， 我们的工作就变得非常有意义！
我们还会不间隔的举办其他活动：
“爱慕幸福女人帮”，每月都举办一次幸福女人沙龙，高级SPA，舒缓瑜珈，参观爱慕工厂，还有爱慕艺术博物馆。
如果你参与不了线下活动，那线上爱慕定制是不是会更吸引你，量身定制，全身心呵护。
如果你感觉爱慕定制太麻烦，那你有没有看到过爱慕义乳捐赠，让每个女人都体能作为女人的美好。
以上种种，我们就是要拉动粉丝效应！
第3步：打通部门间隔，重视粉丝经济
营销也做了，活动也玩了，互动也配合了，你不禁要问“这些都是会员中心自己做的？”
毫无疑问，NO！
强化各部门之间的关系，打造一个全疏通CRM交流体系。
一个CRM团队支解开来，可以这么看
每个部门配合的角色如下：
很多企业的CRM目前存在一个问题，即把CRM当成独立的工作，分配给CRM团队就结束了。事实上CRM不止是CRM团队自己的事，更需要整个企业的配合。所以一个优秀的CRM团队，不仅要维护好自己的会员，还要处理好各部门之间的关系。缺少了任何一个部门的配合，CRM都无法顺利进行。
互联网时代，我们发现善于发展粉丝运营粉丝的商家如鱼得水，活得风生水起，销量不一定是最高的，但利润率非常高；而不善于发展粉丝运营粉丝的商家寸步难行，陷入了花钱买流量-流量转化率低-客户成交后流失-再花钱买流量的怪圈中，希望爱慕的案例能够为正在探索粉丝运营的品牌和商家提供一些借鉴。
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本文来源： 爱慕：玩转会员，打造粉丝
