活动准备
客服人员预估，安排和旺旺准备
成立双11小组，从每个部门抽调1~2个人来专门负责双11的项目。首先建议取近两年双11数据，进行人员需求提前预估。接待客服数=日均旺旺咨询量/单个客服日均旺旺接单量，退款专员数=月均退款量/单个客服日均退款给处理量/退款处理周期，（退款处理周期为每笔退款的平均处理时长）其次，旺旺号准备。根据需要客服接待数，提前准备好应对的旺旺账号，根据产品属性（产品问题，物流问题）设置好旺旺分流
内部人员及外部支援排版班的安排。根据以往双11之后售后问题的高峰期，合理安排人员排班，避免人员分配不均现象发生。外部人员支援方案（人员培训方案）。针对从其他部门调动过来协助的人员额外进行基础旺旺，后台，插件操作培训，客服流程培训，天猫基础规则培训，产品知识培训，淘宝培训。
售前电话组，电话热线解说活动做产品推荐，购买还是通过旺旺组来购买的。晚班跟白班的配置是一样的。双11客服的职责：售前接待：旺旺接待，电话接待，负责客户咨询下单的售前工作，解决客户的一些问题，告知店铺活动尽力促成成交。催单小组：旺旺、旺信。对客户拍下没有付款的胆子，定时发送温馨话语提醒客户付款。售后小组，旺旺电话。客服收到商品关于商品疑问的解答，退换货申请办理。比如客户服务部人员及时间安排因为今年有预售环节整个双11的人员安排都要提前。11月10日~11月17日共8天的安排，其中10~11日24小时的安排，12~17日15小时以上的安排。活动时：售前人员人数增多，旺旺接待，电话，催单组，活动后，售前人员适当支援售后工作，售后人员增多。比如，活动时首先10人，催单2人，售后2人，活动后售前5人，催单1人，售后7人。具体支援客服人员来源，各商家可以看鸽子拥有的资源情况。
客服人员培训和上岗考核
提前1个月进行人员培训，培训内容包括明星产品及活动产品介绍，活动内容，活动要求，护肤知识（服务态度，响应速度，销售技巧），淘宝规则培新以及双11重要点，快捷话术提前发放。
进行产品知识书画考核。快捷考核（快捷必须熟练完整辈出，打字速度，外援实操联系，上岗演练和实操，上岗考核。综合考核选拔，产品以及护肤书面考核，一对一演练考核，快捷考核，打字速度考核，平均响应时间考核。
FAQ话术的制定
FAQ早预设。大促接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题以及应对方案，做成表转化的FAQ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，并且根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。
对于FAQ，卖家要根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如，快递，发货时效，发票，修改信息，退换货，突发状况等，为避免客户重复多次询单或者客服出做不到的承诺，大促期间所有的饿相关应答话术需要统一设置，切记承诺发货时间，额外赠品等。另外，可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，一减轻客服的接单压力，询单中根据先设定好的话术类别进行相应回复。
仓库准备
用销售额大致去推算我们一个单量，这也是一种方式，再根据这个计算地细一点来算出每个人员的分工，下面这个表个人就是更细致的一个人员分工。
仓库的安排运营部门销售预测各品牌单数，对于聚划算，爆款，还有热销套装可以提前预打包。预测上海、广州、北京、深圳、杭州5个城市的发货比例，合理安排快递，优质快递首选。目标5天之内全部打包发货完成。
激励
提前和老板沟通个品牌的激励计划，目标达成奖金 旅游短途国外 和老板对赌协议。
氛围培养
活动前的举办启动仪式，活动中的间接激励，活动后举办表彰大会。
退款
1、了解规则，提前了解双11的退款规则
2、预估：根据双11销售预估进行退款工作量预估，并区分不同类型退款的高峰期，未发货，已发货，已收货，提前做好各种事件段的人后准备
3、制定双11退款政策：针对老客户，店铺会员等，可支持优先退款，过敏可退，拆封可退等绿色退款同奥，提升客户体验的同时，也可以提升店铺的指标
4、成立退款小组，提前1个月进行退款培训，同时成立vip客户服务组，为店铺vip客户，提供vip服务
5、确定退款目标，制定退款奖励政策，提升员工退款积极性
双11正在进行
流量监控
通过的流量的监控来安排人员。
催付
活动前与店铺运营召开会议，确定催付方案。与IT对接，确定催付方式，旺旺、短信、电话，根据店铺活动，量身定制最适合的催付话术，成立催款小姐，提前一个月开始进行催付培训，包括系统，话术等等，优化催付系统，筛选目标目标客户，提升催付效果，确定催付目标，制定催付激励政策，提升员工催付积极性。
活动中，催付展开。通过短信进行地毯式催付，从早上9点到晚上9点半，针对下单后1小时内未付款的订单进行催付，电话催付，从早上10点开始到晚上21点，针对下单3小时候未付款客户，金额从高到低排序，进行电话催付，旺旺催付，从早上9点开始至24点，针对旺旺在线客户，下单1小时内未付款的客户进行催付。
活动后，统计催付结果，根据回款率，回款金额，回单率等指标，来总结催付取得成果，以及仍可以提升的地方。
颁发催付激励奖，感谢员工努力。
退货
1、区分售后前台接待旺旺号和后台退款号，针对有退款需求的客户，可以做到第一时间接受处理
2、根据退款处理流程，客户审核 提交退款 财务审批 进行流程优化操作，提升退款准确率和退款效率
双11活动后
客服安排
退换货
整理店铺退款完成指标，以及综合指标排名，分析总结退款过程中的优缺点，为提升大促做准备，颁发退款给激励奖。
1、预估：根据店铺销量预估，进行退换货工作量预估
2、人员准备以及培训：成立退换货小组，进行退换货系统操作培训，安排人员去仓库，协助退件拆包，验货等工作
3、优化补发系统，协助退件拆包，验货等工作
4、售后问题绿色方案的实施指定大促期间退换货规则以及实效，开通VIP通道，针对店铺vip客户，享受vip退换货服务(在收到退件的24小时内，完成退款或换货)
例如 等级较高的顾客可享受30天无理由退换货服务，金额在500元以下，可享受拆封可退的服务
5、确定退换货的工作目标，指定相关激励政策，提升员工退换货工作的积极性
每天排查剩余退件，区分处理优先级，确保所有退件在48小时内完成处理，整理总结退换货工作的实效，补发准确率等，办法推荐处理激励法。
客户关怀发货关怀
未发货订单短信关怀，减少催发货资讯，降低买家等发货的焦虑
设置发货以及签收的短信关怀，告知顾客的货物已经发出提醒收货，以及提醒确认收货，五星好评+晒图返现等活动(争取给到顾客更好的服务，维护店铺DSR)
FAQ
发货公告提醒，以及各类常见售后问题的FAQ页面公告，减少售后问题咨询量
快速回复排查
活动中批量性问题话术指定，争取更高效率为顾客解决问题
评价管理
对于顾客中差评的回访和处理
突发问题应对
安排多位管理人员在一旁协调指导支援人员，防止遇到突发性问题，可在第一时间进行协调和提出解决。
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本文来源： 今年双11 ，化妆品商家这么玩
